Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm dịch vụ khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng là điểm khác biệt lớn dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều công ty đang quá tập trung vào việc thực hiện các chính sách, luật lệ và quy trình hoạt động mà bỏ qua điều này. Trong số newsletter tuần này, SOI.Pro gửi đến bạn 4 sai lầm có thể làm ảnh hướng lớn đến thương hiệu bạn trong mắt khách hàng.
Thủ tục phức tạp
Đừng làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện khi làm việc với công ty bạn. Sự phụ thuộc vào hệ thống điện thoại tự động, hình thức đăng ký và thanh toán rườm rà hay thiếu kênh phản hồi, thủ tục giấy tờ phức tạp là những điều khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Hãy rút gọn các bước đăng ký, sắp xếp hợp lý các giao diện và ứng dụng để tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, đừng quá lạm dụng vào công nghệ máy tính trong việc phản hồi khách hàng, điều đó có thể giúp giảm tải công việc cho nhân sự nhưng chất lượng và sự thấu hiểu là do con người tạo ra.
Doanh nghiệp có thể thực hiện một vài chương trình khảo sát nhỏ để lấy ý kiến của khách hàng, qua đó sẽ giúp nâng cấp hệ thống, cải thiện quy trình phù hợp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém
Trung tâm chăm sóc hay đường dây nóng hỗ trợ khách hàng cần được bạn quan tâm và tối ưu hóa. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách giải quyết các tình huống căng thẳng, đồng cảm với vấn đề của khách hàng và đưa giải pháp khắc phục nhanh chóng. Quan trọng nhất, hãy luôn giữ lời hứa với những lịch hẹn giải quyết vấn đề của khách hàng.
Do vậy, họ cần được đào tạo bài bản để trở thành người thấu hiểu khách hàng sâu sắc, biết cách sắp xếp công việc/phân luồng thông tin tiếp nhận từ khách hàng để kết nối với các bộ phận trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu – kịp thời trong mọi trường hơp.
Đối với Ban lãnh đạo doanh nghiệp, hãy luôn dành thời gian để xem xét, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Chất lượng nhân sự
Việc duy trì chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ/ sản phẩm là rất quan trọng. Nhưng để có được điều đó thì doanh nghiệp bạn cần có đội ngũ nhân viên chất lượng tốt và năng suất làm việc hiệu quả. Do đó, đầu tư đào tạo chất lượng nhân viên, giúp họ phát triển các kỹ năng và hiểu biết là vô cùng thiết yếu với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra những nhân viên có kỹ năng lãnh đạo tốt và hiểu biết sâu sắc góp phần phát triển công ty vững mạnh hơn.
Bên cạnh đó, hãy luôn động viên tinh thần làm việc của nhân viên, khuyến khích các nhân viên mạnh dạn đưa ra những ý tưởng để hoàn thiện chất lượng công việc, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty.
Tiếp cận cá nhân
Mặc dù có thể đối mặt với cùng một vấn đề nhưng mỗi khách hàng đều có tính cách khác nhau. Họ thường mang cảm xúc cá nhân riêng vào trong vấn đề của mình và họ cần được cảm thấy rằng họ là quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy khuyến khích phản hồi chủ động từ khách hàng là biện pháp hữu hiệu không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Tóm lại, bạn hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể tránh được những sai lầm cơ bản và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm, giúp gia tăng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Trên đây là những chia sẻ từ SOI.Pro, hy vọng sẽ hữu ích với bạn.
Nguồn: winthecustomer
Biên tập: SOI.Pro
