Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng chưa bao giờ là một công việc dễ dàng và thoải mái với bất kỳ nhân viên nào. Tuy nhiên, công việc này là một phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh. Thay vì tự tạo áp lực và làm việc với một tâm lý miễn cưỡng, bạn vẫn có cơ hội biến những tình thế khó khăn này trở nên nhẹ nhàng hơn. Dưới đây là 10 gợi ý để bạn tham khảo giúp giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng:
1. Cải thiện phần mềm công nghệ mới
Cập nhật ứng dụng cho trung tâm chăm sóc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm mới tốt hơn cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Ví dụ, triển khai giải pháp call-back (gọi lại) có thể giúp giảm tải khối lượng cuộc gọi trong trường hợp phát sinh các cuộc gọi đến từ khách hàng tăng đột biến gây ra thời gian chờ phản hồi lâu.
2. Mở ra các kênh liên lạc mới
Theo các nghiên cứu của Tổ chức National Customer Rage Study cho thấy có hơn 1/3 số khách hàng đã phàn nàn, khiếu nại qua các kênh mạng xã hội. Do vậy, bạn có thể ứng dụng các phương tiện truyền thông xã hội để theo dõi lượt tương tác giữa khách hàng và bạn, đồng thời dự đoán các vấn đề trước khi khách hàng gửi khiếu nại chẳng hạn như sử dụng Twitter Polls để nhận phản hồi của khách hàng theo định kỳ.
3. Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn
Khi các hướng dẫn về sản phẩm/dịch vụ không rõ ràng hoặc khách hàng không thể tìm thấy tùy chọn hỗ trợ mà họ cần một cách nhanh chóng, khách hàng sẽ trở nên thất vọng và một vấn đề nhỏ có thể nhanh chóng trở thành nguyên nhân lớn cho khiếu nại.
Do đó, cùng với việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc trải nghiệm người tiêu dùng (UX), bạn cũng có thể tích hợp các tiện ích dịch vụ khách hàng để hỗ trợ sản phẩm của mình và giúp hạn chế khiếu nại của khách hàng.
4. Sáng tạo để thu thập phản hồi khách hàng
Không bao giờ là dễ dàng để thu thập phản hồi khách hàng nhưng đó là phương án tốt nhất để giải quyết khiếu nại và tìm giải pháp. Nếu khách hàng phàn nàn về trải nghiệm người dùng của trang web – hãy khuyến khích họ bằng mã giảm giá, họ chỉ có thể sử dụng cho web và yêu cầu họ phản hồi sau khi hoàn tất giao dịch.
5. Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Nếu bạn muốn công ty bạn giảm bớt khiếu nại của khách hàng, bạn nên lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn. Mọi người thích được lắng nghe và xác nhận, hành động lắng nghe khách hàng có thể giúp tăng lòng trung thành của khách hàng.
6. Đừng hứa xuông
Nếu công ty bạn không thể thực hiện lời hứa, bạn sẽ mất lòng tin của khách hàng và đánh mất luôn lòng trung thành của họ. Cách dễ nhất để đảm bảo bạn giảm khiếu nại của khách hàng là quản lý kỳ vọng của khách hàng. Đảm bảo những lời hứa bạn đưa ra có thể thực hiện được và hoàn thành một cách kịp thời.
7. Tạo động lực cho nhân viên
Hãy cho nhân viên của bạn một lý do để đi làm mỗi ngày. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng, họ sẽ đối xử với khách hàng của bạn tốt hơn vì thành công của công ty ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của chính họ.
8. Cải thiện thông tin liên lạc nội bộ
Thường xuyên giao tiếp chia sẻ giữa các bộ phận, luôn luôn chú ý và đưa ra những ý kiến khách quan về các vấn đề liên quan đến khách hàng, sản phẩm và dịch vụ của công ty là điều rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ bởi đây là cách nắm bắt vấn đề nhanh chóng nhất, có khả năng kịp thời đưa ra được những giải pháp hữu ích ngay cả trước khi khách hàng của bạn có thể khiếu nại.
9. Ghi lại và phân tích khiếu nại của khách hàng
Bằng cách theo dõi, ghi chép và lưu hồ sơ toàn bộ khiếu nại của khách hàng cùng với hướng giải quyết vấn đề sẽ giúp các bộ phận trong công ty biết cách tránh các tình huống này bị lặp lại hoặc biết được định hướng giải quyết các vấn đề tương tự. Điều này gián tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại trong tương lai.
10. Đồng tâm hiệp lực
Bộ phận chuyên phụ trách tiếp nhận khiếu nại thường là bộ phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng. Nhưng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm bớt sự bất bình của khách hàng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty bạn. Vì vậy, các bộ phận cần phối hợp với nhau để đảm bảo sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng tốt nhất.
Nguồn: Fonolo
Biên tập: SOI.Pro
