Ngày nay, khách hàng mong đợi dịch vụ xuất sắc mọi lúc, mọi nơi bất kể họ sử dụng kênh giao tiếp nào. Báo cáo của PwC chỉ ra 32% khách hàng sẽ dừng mua hàng của một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm không tốt. Hơn nữa, 62% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để được hưởng chất lượng dịch vụ tốt và tiện lợi hơn.
Để có được lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần lưu ý 4 điểm đau của khách hàng trong hành trình trải nghiệm:
Điểm đau 1: Không thể liên lạc với tổng đài hỗ trợ
Khách hàng có nhu cầu và họ luôn muốn được giải quyết nhu cầu ngay lập tức. Khi gặp những vấn đề phức tạp về sản phẩm và dịch vụ, trao đổi trực tiếp với tổng đài hỗ trợ sẽ nhanh hơn các phương thức khác như để lại thông tin trên website, email, … Trong nhiều trường hợp, tổng đài hỗ trợ cũng là cầu nối duy nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp nhiều vấn đề như thiếu nhân sự Tổng đài, hệ thống hotline không ổn định,… khiến cho khách hàng phải chờ đợi trong một thời gian dài thậm chí là mất liên lạc.
Cách giải quyết
Tổng đài hỗ trợ là một điểm chạm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng mà các doanh nghiệp nên chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng. Hiện nay có không ít doanh nghiệp đã áp dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu hóa chất lượng tổng đài như trí tuệ nhân tạo, video chat, ứng dụng cho phép khách hàng tự kiểm tra thông tin, … Đối với nhân sự tổng đài, nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ cung cấp nhân sự từ bên thứ 3 nhằm tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian tuyển dụng, từ đó có thể tập trung hơn vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Điểm đau 2: Công nghệ thừa thãi nhưng không đủ dịch vụ
Một số công ty cho rằng việc sử dụng công nghệ tiên tiến nhất là đủ để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ sẽ không thể thay thế được yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng. Ví dụ như chatbots có thể cung cấp cho người dùng các thông tin cơ bản nhưng sẽ đưa họ vào “ngõ cụt” khi gặp các vấn đề phức tạp hơn. Khiến khách hàng trở nên thất vọng, lãng phí thời gian thậm chí là lựa chọn một thương hiệu khác có dịch vụ tốt hơn.
Cách giải quyết
Các doanh nghiệp phải đảm bảo chiến lược đa kênh được tối ưu hóa bao gồm việc kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ. Các công nghệ trong dịch vụ khách hàng phải được thử nghiệm, phát triển để có thể xử lý các yêu cầu đơn giản và kết nối với tư vấn viên nếu công nghệ không thể đáp ứng.
Điểm đau 3: Khách hàng phải cung cấp thông tin nhiều lần
Khách hàng có thể mất nhiều thời gian và công sức và kết quả nhận lại là những câu trả lời không thỏa đáng và những quy trình rườm rà từ doanh nghiệp. Trong quá trình chuyển từ kênh này sang kênh khác, họ có thể phải cung cấp lại thông tin như vấn đề cần giải quyết, nhu cầu, mong muốn của họ. Thậm chí cả những thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên địa chỉ cũng phải lặp lại nếu doanh nghiệp không có hệ thống lưu trữ hay theo dõi cuộc trò chuyện. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền toái và mất thời gian.
Cách giải quyết
Thấu hiểu khách hàng sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Lịch sử của khách hàng trên tất cả các kênh phải được lưu trữ thống nhất, bao gồm các tương tác trước đó hay lịch sử mua hàng, check in, … Doanh nghiệp cần đảm bảo các thông tin đó không bị mất đi và không bao giờ phải lặp lại. Bằng cách này, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn cũng như đảm bảo cung cấp dịch vụ, giải pháp phù hợp cho vấn đề của khách hàng.
Điểm đau 4: Tiếp xúc với một nhân viên thô lỗ và thiếu kinh nghiệm
Khi khách hàng phải chờ đợi để được giải quyết một vấn đề, đáp ứng một nhu cầu, hoặc khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để phàn nàn, góp ý, bên cạnh một giải pháp cần thiết thì họ cũng mong muốn một lời xin lỗi hay cảm ơn từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, tại mỗi điểm chạm, khách hàng có thể gặp phải những nhân viên thiếu kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng, thậm chí là thô lỗ. Sự tương tác tiêu cực giữa người với người là một yếu tố khiến khách hàng quay lưng với một thương hiệu.
Cách giải quyết
Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hài lòng. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên kỹ càng về tư duy dịch vụ, chiến lược chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng; các kỹ năng cần thiết đối với giao dịch viên để ứng xử và giải quyết các tình huống thường gặp trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, cũng như hướng dẫn cách giao tiếp hiệu quả và xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu. Các doanh nghiệp cũng nên tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó thiết kế trải nghiệm khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm mà vẫn đảm bảo duy trì tính chuyên nghiệp.
Để đáp ứng nhu cầu đào tạo đa dạng và chuyên sâu của doanh nghiệp, SOI.Pro hiện cung cấp các dịch vụ kiểm tra sức khỏe dịch vụ doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng có được những trải nghiệm hài lòng ở mọi điể chạm. Liên hệ với SOI.Pro để có thêm thông tin chi tiết về các gói dịch vụ được thiết kế riêng cho từng doanh nghiệp.
SOI.Pro
