Sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường hiện nay không chỉ được xác định bởi vị trí, giá cả, sản phẩm hay dịch vụ, mà còn bởi trải nghiệm khách hàng (CX).
TẠI SAO CX QUAN TRỌNG VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG SỐ
Nhu cầu của khách hàng đã thay đổi và để theo kịp kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải tham gia cuộc cách mạng kỹ thuật số và cung cấp trải nghiệm trực tuyến vượt trội khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Theo một cuộc khảo sát, ngân hàng số cho phép cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mô lớn, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu từ 5% đến 15% cho các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Dựa trên hành trình trải nghiệm, khách hàng có cơ sở để đặt lòng trung thành vào ngân hàng. Trải nghiệm khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Không những vậy, một khi ngân hàng tạo được lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng, khách hàng sẽ có khả năng hơn trong việc tham gia các dịch vụ khác như gửi tiết kiệm, thế chấp, vay vốn, …
SỰ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRẢI NGHIỆM NGÂN HÀNG SỐ
Khách hàng ngày nay đã trở thành những người nắm nhiều quyền kiểm soát hơn bao giờ hết: Họ mong muốn sử dụng một dịch vụ được cá nhân hóa, trực tuyến, tại các cây ATM hoặc các phòng giao dịch; Họ có thể chia sẻ trải nghiệm cá nhân (cả tích cực và tiêu cực) trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới lựa chọn của khách hàng. Những kỳ vọng chính của khách hàng trong trải nghiệm ngân hàng số là:
- Tiếp cận dễ dàng
- Hỗ trợ trực tuyến và nhanh chóng
- Dịch vụ được cá nhân hóa
- Bảo mật dữ liệu
CÁC XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SỐ
Một trải nghiệm WOW là trải nghiệm khiến khách hàng quên đi thời gian họ đang sử dụng với ngân hàng hoặc quên đi sự hiện diện của các công nghệ hiện đại tạo ra trải nghiệm đó. Ngân hàng số là một kênh để các ngân hàng đưa khách hàng vào một trải nghiệm liền mạch từ trực tuyến tới ngoại tuyến. Với các ngân hàng số, khách hàng muốn được cập nhật chính xác về tài sản của họ, giao dịch nhanh chóng và được hỗ trợ ngay lập tức nếu cần.
- Trải nghiệm đa kênh
Khách hàng mong muốn được kết nối với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và trên bất kỳ thiết bị nào họ thích. Các tương tác kỹ thuật số có thể chuyển sang tương tác trực tiếp tại các phòng giao dịch sẽ giúp mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số.
Hiện nay nhiều ngân hàng đã áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh bằng cách cho phép khách hàng tương tác trực tuyến, qua điện thoại, tại phòng giao dịch và các ứng dụng di động. Trải nghiệm đa kênh đảm bảo sự nhất quán và được tổ chức hợp lý tại tất cả các điểm chạm.
- Giao dịch theo thời gian thực
Khi nói đến việc giao dịch trên các nền tảng số, tốc độ và sự chính xác là yếu tố then chốt. Khách hàng muốn hoàn tất giao dịch trong vòng chưa đầy một phút. Sự xuất hiện của ví điện tử liên kết cùng các ngân hàng số đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng có nhiều kênh để so sánh, lựa chọn và mua các sản phẩm/ dịch vụ mà họ muốn. Trải nghiệm khách hàng ngày càng số hóa và mong đợi của họ đối với các ngân hàng số cũng nâng cao hơn. Họ muốn quy trình mua sắm của mình hoàn tất nhanh nhất có thể, ngay cả vào cuối tuần hay ngày lễ.
- Cá nhân hóa
Đây là yếu tố đảm bảo khách hàng là trung tâm trong từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm. Không ít các tập đoàn lớn như Amazon hay Apple đã thiết kế trải nghiệm khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tăng lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ. Với cách tiếp cận cá nhân hóa, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp các dịch vụ/ sản phẩm phù hợp và cần thiết nhất với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng.
NGÂN HÀNG SỐ CẦN LÀM GÌ ĐỂ NÂNG TẦM TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1. Xác định bản đồ hành trình khách hàng
Đó là toàn bộ hành trình trải nghiệm mà khách hàng có khi tương tác với ngân hàng từng điểm chạm. Quá trình này có thể diễn ra trong thời gian dài và bao gồm nhiều giai đoạn.
Từ bản đồ hành trình khách hàng, ngân hàng có thể tiến hành các khảo sát, đánh giá để xác định:
- Sự kỳ vọng của khách hàng tại mỗi điểm chạm
- Những yếu tố cần cải thiện
- Nhu cầu của khách hàng, động cơ, hành động và các rào cản cần xem xét ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng,…
Xác định được những “lỗ hổng’ trong hành trình trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn.
2. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững trong trải nghiệm ngân hàng số. Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm dịch vụ và đưa ra các chính sách kinh tế riêng. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải có hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình.
Từ việc phân tích dữ liệu, các ngân hàng có thể xác định phân khúc khách hàng, đánh giá cơ hội và dự đoán các xu hướng sử dụng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng số.
Một ví dụ điển hình là các giải pháp Quản lý tài chính cá nhân tại một số ứng dụng tài chính hiện nay. Từ việc phân tích dữ liệu giao dịch, tổ chức có thể so sánh lịch sử, thái độ và hành vi của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những dịch vụ hoặc lời khuyên tài chính được cá nhân hóa cho người dùng.
Nếu doanh nghiệp quan tâm, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để có thêm thông tin chi tiết về các dịch vụ nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
