Quản trị vòng đời khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng của mình. Việc quản trị tốt sẽ khiến khách hàng quay lại mua sắm và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với những người xung quanh.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là thuật ngữ bao hàm các giai đoạn khách hàng trải qua kể từ khi họ bắt đầu có nhu cầu mua sắm sản phẩm cho đến khi đưa ra quyết định mua hàng và trải nghiệm sau mua hàng. Đây là yếu tố cơ bản quyết định doanh nghiệp có giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và phát triển thương hiệu được hay không.
Bằng việc quản trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được insight của từng nhóm khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành. Từ đó, doanh nghiệp có phương hướng hoạch định và đưa ra chiến lược tiếp cận các nhóm khách hàng này với hiệu quả cao nhất.
Phương pháp tăng giá trị vòng đời khách hàng
Giá trị vòng đời khách hàng tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà doanh nghiệp thu về. Để quản trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp cụ thể tuỳ thuộc vào tính chất mặt hàng kinh doanh.
Cá nhân hóa tương tác khách hàng tiềm năng
Một trong những giải pháp trọng tâm của quản trị vòng đời khách hàng là doanh nghiệp phải đảm bảo được rằng mọi tương tác giữa thương hiệu và người mua đều phải được cá nhân hoá.
Cụ thể, tuỳ vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng mà thương hiệu cần gửi đến khách hàng những thông tin phù hợp với nhu cầu hiện tại nhất. CRM như Hubspot có thể giúp doanh nghiệp theo dõi các lịch sử tương tác của khách hàng trên website. Khi khách hàng mở một bài đăng trên web, doanh nghiệp sẽ biết khách hàng đang nghiên cứu về sản phẩm gì và có muốn mua hàng hay không. Từ xuất phát điểm này, doanh nghiệp đưa ra thông tin cụ thể để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.
Khảo sát khách hàng
Tập khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là nguồn khảo sát tốt nhất để thương hiệu phân tích và cải thiện vòng đời của khách hàng. Các cuộc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm nhận ban đầu như thế nào về thương hiệu và đâu là yếu tố mà thương hiệu có thể cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, cuộc khảo sát cũng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng không lựa chọn sản phẩm của mình
Tạo trải nghiệm khách hàng trên nền rảng đa kênh
Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng để tối đa hoá việc thu thập insight cũng như hoạt động của vòng đời khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và có động lực để phát triển, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau mua
Quản trị vòng đời khách hàng không chỉ dừng lại ở bước bán sản phẩm mà còn phải tiếp tục sau đó. Việc nuôi dưỡng khách hàng cũ mang lại nhiều hiệu quả cũng như tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới hoàn toàn. Một bí quyết để tạo ra một quy trình quản trị vòng đời khách hàng hiệu quả là luôn luôn lắng nghe khách hàng và linh hoạt điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.
Một số phần mềm hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng
Công cụ tự động hóa tiếp thị
Khi đã xác định và tiếp cận thành công lượng khách hàng tiềm năng, thương hiệu cần triển khai kế hoạch chăm sóc và giữ chân họ. Để tiết kiệm tài nguyên, quá trình này nên được diễn ra tự động với các công cụ tiếp thị cho phép doanh nghiệp truyền tải thông tin. Công cụ này có thể là tính năng tự động gửi tin nhắn trên email. Tuy nhiên, thương hiệu cũng cần đảm bảo thông tin truyền đến khách hàng phải được đựa trên hành vi của họ để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống quản trị khách hàng CRM
Việc quản trị vòng đời khách hàng bằng hệ thống CRM cũng là lựa chọn phù hợp với mọi doanh nghiệp. Bởi phần mềm này sẽ lưu trữ các dữ liệu về thông tin cá nhân, hoạt động cụ thể của từng khách hàng tiềm năng trên cùng một hệ thống. Dựa trên các dữ liệu này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch quảng cáo sản phẩm, chăm sóc khách hàng và mở rộng độ phủ của thương hiệu.
Phần mềm dịch vụ khách hàng
Ứng dụng phần mềm dịch vụ khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng trong chương trình quản trị vòng đời khách hàng. Phần mềm này hỗ trợ và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như giao tiếp với khách hàng trên nền tảng đa kênh và khảo sát trải nghiệm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng lâu dài và tạo dựng được mối quan hệ thân thiết.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
