Trong khi các thương hiệu đang vui mừng trước những lợi ích về hiệu quả mà AI mang lại cho trải nghiệm khách hàng (CX), thì vẫn tồn tại một khoảng cách lớn giữa lợi ích nội bộ và dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng cảm nhận – thường kém ấn tượng hơn. Theo báo cáo CX Annual Insights của Verizon, tương lai của CX không chỉ nằm ở việc triển khai AI, mà là tích hợp AI một cách chiến lược để gia tăng kết nối con người và giải quyết những bức xúc cốt lõi của khách hàng.
Báo cáo, dựa trên khảo sát 5.000 người tiêu dùng và 500 lãnh đạo cấp cao tại 7 quốc gia, chỉ ra sự đứt gãy quan trọng:
- Sự hiện diện của con người vẫn không thể thay thế: 88% người tiêu dùng hài lòng với các tương tác chủ yếu hoặc hoàn toàn do con người đảm nhận, trong khi chỉ 60% cảm thấy như vậy với các tương tác do AI điều khiển. Con số này phản ánh một sự thật cơ bản: hiệu quả của AI không thể thay thế sự đồng cảm và niềm tin mà con người mang lại.
- Nguyên nhân gốc rễ của sự bực bội: Nỗi khó chịu lớn nhất của khách hàng với các tương tác tự động là việc không thể trò chuyện hoặc gọi điện với nhân viên thật khi cần. Gần một nửa người tiêu dùng (47%) cho rằng đây là phiền toái hàng đầu. Các thương hiệu cũng nhận ra điều này, khi tỷ lệ tương tự các lãnh đạo cho biết đây là lời phàn nàn chính mà họ nhận về các tương tác có AI hỗ trợ.
- Nghịch lý cá nhân hóa: Mặc dù cá nhân hóa là một trong những trường hợp sử dụng hàng đầu của AI đối với các thương hiệu, nhưng hầu hết người tiêu dùng không thấy được lợi ích. Thậm chí, nhiều khách hàng cho rằng cá nhân hóa làm giảm trải nghiệm tổng thể (30%) hơn là cải thiện nó (26%). Một nguyên nhân đáng kể là vấn đề quyền riêng tư dữ liệu: 65% lãnh đạo cho biết các quy định về dữ liệu hạn chế khả năng ứng dụng AI trong cá nhân hóa. Đây là vấn đề nghiêm trọng khi 54% người tiêu dùng cho biết niềm tin của họ vào việc doanh nghiệp sử dụng dữ liệu cá nhân đúng cách đã giảm sút.
“Tương lai của CX không phải là việc AI thay thế con người; mà là sử dụng AI để làm cho các tương tác của con người trở nên tốt hơn,” ông Daniel Lawson, Phó Chủ tịch cấp cao, Giải pháp Toàn cầu tại Verizon Business, chia sẻ. “Những doanh nghiệp biết dùng AI để dự đoán nhu cầu khách hàng, trao quyền cho nhân viên và nâng cao cá nhân hóa trong khi vẫn tôn trọng quyền riêng tư sẽ trở thành những người dẫn đầu thị trường trong tương lai.”
Thu hẹp khoảng cách: Ví dụ thực tế về AI hiệu quả
AI đang được nhiều công ty ứng dụng thành công nhằm tăng cường năng lực đội ngũ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, thay vì thay thế hoàn toàn con người.
- Sức mạnh của sự hỗ trợ chủ động: Như được nêu trong báo cáo, công ty năng lượng Exelon là một ví dụ điển hình. Trong thời gian phong tỏa do COVID-19, Exelon đã sử dụng AI và phân tích dự đoán để xác định các hộ gia đình thu nhập trung bình có khả năng gặp khó khăn trong việc thanh toán hóa đơn. Từ đó, họ chủ động tiếp cận và đưa ra gợi ý cá nhân hóa về các chương trình hỗ trợ, nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và chứng minh rằng AI có thể giải quyết những vấn đề thực tế theo hướng lấy con người làm trung tâm.
- AI như một “trợ lý” cho nhân viên: Thay vì thay thế, AI đang được dùng để giúp nhân viên trở nên hiệu quả hơn. Exelon đang thử nghiệm AI sinh tạo để hỗ trợ các tổng đài viên xử lý cuộc gọi nhanh hơn nhờ cung cấp dữ liệu đúng lúc và tóm tắt nội dung cuộc gọi, giúp giảm tải gánh nặng công việc. Điều này phù hợp với phát hiện trong báo cáo rằng các công ty hiện đang dành sự ưu tiên đầu tư cân bằng cho cả cải thiện CX do con người và do AI dẫn dắt.
Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ không nằm ở việc lựa chọn giữa AI hay con người, mà là sự kết hợp khéo léo cả hai. AI mang lại sức mạnh về tốc độ, dữ liệu và khả năng dự đoán, trong khi con người mang lại sự thấu hiểu, cảm xúc và niềm tin. Khi được tích hợp đúng cách, AI không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình mà còn nâng cao chất lượng tương tác của nhân viên, mang lại những trải nghiệm vừa hiệu quả vừa nhân văn. Doanh nghiệp biết cân bằng giữa công nghệ và con người sẽ là những người chiến thắng trong kỷ nguyên CX mới.
