Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng 2024 của Qualtrics đã cho thấy tầm quan trọng của các tương tác giữa con người trong mọi chiến lược CX. Với hơn 28.000 phản hồi từ 26 quốc gia, báo cáo cho thấy tầm quan trọng của những kết nối con người và hiểu cách để tạo ra những kết nối đó trong thời đại công nghệ và tự động hóa.
2. Tạo ra lòng trung thành khách hàng từ dịch vụ xuất sắc thay vì giá cả thấp
Ngược lại với những dự đoán đầu năm 2024, không phải mức giá thấp thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng — nghiên cứu của Qualtrics cho thấy các tổ chức có danh tiếng tốt về trải nghiệm khách hàng có vị thế tốt nhất để giành được niềm tin từ khách hàng, ngay cả khi nền kinh tế suy thoái toàn cầu.
Trải nghiệm sau mua hàng là một trong những yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng lớn nhất của người tiêu dùng – theo báo cáo, ‘dịch vụ khách hàng’ chỉ đứng thứ hai sau ‘chất lượng sản phẩm’ – thậm chí cao hơn ‘giá thấp’.
3. Trải nghiệm số là mắt xích yếu nhất trong hành trình khách hàng
Qualtrics đã xem xét cách người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau để xác định điểm chạm nào tốt nhất và điểm chạm nào cần được cải thiện. Trong đó, các kênh kỹ thuật số có mức độ hài lòng thấp nhất so với các kênh con người.
Vấn đề chính trong các giải pháp kỹ thuật số là chất lượng hỗ trợ. Khi người tiêu dùng chuyển từ mua hàng sang giải quyết vấn đề trực tuyến, hành trình sẽ bị gián đoạn – với mức độ hài lòng thấp hơn 22% so với trải nghiệm mua hàng.
Tuy nhiên, khách hàng có khả năng quay lại cao hơn 2,7 lần sau trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật số tích cực — mức cao nhất so với bất kỳ kênh và hành trình nào được đánh giá.
4. Người tiêu dùng không còn đánh giá như trước nữa… vì vậy các công ty phải lắng nghe theo những cách mới
Cách thức và nơi người tiêu dùng đưa ra feedback của mình đang thay đổi. Họ có xu hướng ít đưa ra đánh giá hơn, khiến việc hiểu trải nghiệm của người tiêu dùng trở nên phức tạp và khó khăn hơn bao giờ hết. Kể từ năm 2021, số lượng người tiêu dùng đưa ra phản hồi trực tiếp cho các thương hiệu mà họ mua hàng đã giảm 7,2 %, nghĩa là 2/3 số khách hàng giờ đây sẽ không nói cho bạn biết kể cả khi họ có trải nghiệm tồi tệ.
Khi thói quen phản hồi của khách hàng thay đổi, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào khảo sát để hiểu khách hàng thực sự cảm thấy thế nào. Các công ty hiện cần nhiều công cụ lắng nghe đa dạng cho phép bạn khai thác những gì khách hàng nói và hơn bao giờ hết là những gì họ không nói. Bằng cách kết hợp dữ liệu hoạt động như chi tiêu trung bình và tần suất truy cập với phản hồi của khách hàng từ khảo sát, contact center, phương tiện truyền thông xã hội và hơn thế nữa, bạn có thể có được thông tin chi tiết có giá trị về những gì đang xảy ra và lý do đằng sau.
Link phần 1: Báo cáo xu hướng người tiêu dùng 2024 (Phần 1)
