Chủ tịch điều hành Starbucks – Howard Schultz từng chia sẻ “Trải nghiệm Starbucks là mục đích và lý do tồn tại của chúng tôi”. Không đơn thuần là một chuỗi cửa hàng bán cà phê, Starbucks luôn tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng.
Để trở thành một trong những thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, có 5 “nguyên tắc” mà nhân viên của Starbucks luôn ghi nhớ bao gồm:
- “Biến trải nghiệm khách hàng thành của bạn”: Trải nghiệm khách hàng có thể tùy chỉnh theo kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau
- “Mọi thứ đều quan trọng”: Tập trung vào mọi chi tiết kể cả nhỏ nhất trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm khách hàng và góc nhìn của họ
- “Niềm vui của sự bất ngờ”: Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên kỷ niệm mua hàng khó quên cho khách hàng
- “Luôn kiên trì”: Trong bất kì công việc nào cũng không thể tránh khỏi sai lầm, điều quan trọng nhất là nhân viên học được gì từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn
- “Để lại dấu ấn”: Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc để khách hàng có thể nhớ tới thương hiệu
Dưới đây là những yếu tố tiêu biểu trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của Starbucks
1. Xây dựng trải nghiệm khách hàng từ văn hóa doanh nghiệp
Các cửa hàng Starbucks tại mỗi khu vực khác nhau được bày trí theo phong cách khác nhau nhưng khách hàng ở đó vẫn có một trải nghiệm chung đó là tận hưởng một không gian thoải mái, hòa quyện trong mùi thơm của cà phê và được phục vụ chu đáo, thân thiện.
Nhân viên Starbucks được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm cho đến quy tắc phục vụ, phong thái và cách ứng xử với khách hàng,… Việc đầu tư vào đào tạo và đãi ngộ cho nhân viên giúp Starbucks xây dựng một văn hóa làm việc riêng biệt và đem lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
2. Tiếp cận những giá trị mà khách hàng quan tâm
Địa phương hóa là một trong những cách tiếp cận khách hàng độc đáo của Starbucks. Các cửa hàng của Starbucks được thiết kế theo phong cách địa phương giúp thương hiệu này dễ dàng kết nối tới giá trị mà nhiều người Việt quan tâm: Tự hào dân tộc. Ví dụ như tại khu vực phố cổ, khách hàng của Starbucks có thể hòa mình trong những nét hoài cổ của Hà Nội mà vẫn được hưởng chất lượng dịch vụ/sản phẩm chuẩn quốc tế.
Ngoài ra, Starbucks cũng thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua các dự án phát triển bền vững, “xanh hóa” quy trình sản xuất và bảo vệ môi trường. Starbucks luôn chú trọng đến phát triển con người và các dự án nhân đạo: Chương trình tuyển dụng ưu tiên các cự chiến binh, người tị nạn,… ; Quỹ CUP (Đối tác chăm sóc sức khỏe) nhằm quyên góp cho các cá nhân gặp thiên tại hay khủng hoảng cá nhân; Dự án cung cấp 50 triệu bữa ăn hàng năm, …
3. Trải nghiệm khách hàng được tích hợp công nghệ hiện đại
Lịch sử phát triển đã cho thấy Starbucks là thương hiệu tiên phong trong áp dụng công nghệ và đón đầu xu hướng để mang lại trải nghiệm khách hàng ngày một tốt hơn. Năm 1998, Starbucks là một trong những công ty đầu tiên có website riêng. Năm 2002, chuỗi cửa hàng đầu tiên cung cấp Wifi miễn phí tại mọi chi nhánh. Cải tiến tiện lợi này đã thay đổi thói quen uống cà phê của khách hàng khi họ bắt đầu ngồi lại quán trong thời gian dài hơn.
Ngày nay, 11% doanh thu của Starbucks đến từ các app đặt hàng trên di động, 37% doanh số bán hàng đến từ 14,2 triệu thành viên Starbucks Rewards.
Starbucks cũng đón đầu xu hướng tích hợp giải trí và điểm thưởng để khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng sản phẩm. Đây cũng là thương hiệu đầu tiên cho phép người dùng đặt hàng bằng giọng nói trên các nền tảng trực tuyến.
4. Đổi mới sản phẩm
Liên tục đổi mới sản phẩm để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất là chiến lược mang tính quyết định của Starbucks. Khách hàng luôn bị thu hút bởi các thực đơn theo mùa hay các loại đồ uống giới hạn trong một thời gian nhất định. Tại Starbucks có một phòng thí nghiệm riêng biệt để sáng tạo và thử nghiệm các ý tưởng trước khi đưa ra thị trường. Bằng việc nghiên cứu, thấu hiểu khách hàng, các sản phẩm của Starbucks luôn đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Starbucks là ví dụ điển hình của một doanh nghiệp FnB luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, các thương hiệu cần thấu hiểu nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng để liên tục tìm ra những cách thức sáng tạo đáp ứng yêu cầu đó.
