Đánh giá tiêu cực của khách hàng là một phần tự nhiên trong kinh doanh. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải chuẩn bị cho đội ngũ nhân lực của mình luôn sẵn sàng đối phó với chúng một cách chuyên nghiệp nhất. Phản ứng sai lầm có thể dễ dàng đẩy khách hàng tiềm năng vào vòng tay của đối thủ cạnh tranh, nhưng phản ứng đúng đắn không những làm dịu đi cơn “thịnh nộ” từ khách hàng, mà còn cho thấy doanh nghiệp dễ tiếp thu và thích nghi.
SOI.Pro xin chia sẻ 5 bước cơ bản nhất để xoa dịu cơn thịnh nộ của khách hàng ngay lập tức.
Bước 1: Thừa nhận vấn đề
Hơn 90% người mua sắm trực tuyến đọc các bài đánh giá trước khi mua hàng và hơn 80% trong số họ đặc biệt tìm kiếm những lời chứng thực tiêu cực để họ nhận thức được bất kỳ nhược điểm nào khi mua hàng. Nếu khách hàng tương lai đang xem những đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà không có bất kỳ sự thừa nhận và phản hồi nào, thì đánh giá đó sẽ in sâu trong tâm trí họ.
Việc công khai thừa nhận vấn đề cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng giải quyết vấn đề đó, dù nó nhỏ hay to.
Bước 2. Xin lỗi vì đã làm sai hoặc đã gây đến cảm xúc tiêu cực cho khách hàng
Khi đã chắc chắn rằng lỗi thuộc về doanh nghiệp, thì bước hợp lý tiếp theo là xin lỗi về những gì đã xảy ra. Ngay cả khi vấn đề hoàn toàn là một sự hiểu lầm lớn hoặc do lỗi của người dùng, một lời xin lỗi ban đầu vẫn là cách xoa dịu tốt nhất. Nếu đây có thể là một sự hiểu lầm, hãy xin lỗi và yêu cầu nói về vấn đề này với khách hàng.
Bước 3. Đưa ra cách khắc phục sự cố
Sau khi đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu và không cần điều tra thêm, cách tốt nhất là đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức. Nếu có thể, làm như vậy một cách công khai sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội thể hiện thiện chí làm hài lòng khách hàng của mình.
Khách hàng phản ánh online và lỗi sai của doanh nghiệp: “Chào anh/chị *Tên của khách hàng*, *Tên công ty* lấy làm tiếc vì đã không cho anh/chị được một trải nghiệm tốt. *Tên công ty* rất xin lỗi vì *nêu vấn đề*. Phản hồi của anh/chị đã giúp *tên công ty* có thể đưa đến trải nghiệm tốt hơn sau này.” Thường ở đây sẽ là đưa ra trải nghiệm thử miễn phí, hoặc 1 buổi trao đổi khác trực tiếp nên doanh nghiệp sẽ cần liên lạc trực tiếp với khách hàng. “Phiền anh/chị đến *địa chỉ để khách hàng liên hệ trực tiếp*, để *tên công ty* có thể *cách giải quyết*”
Khách phàn nàn trực tiếp và lỗi sai của doanh nghiệp: Chào anh/chị *Tên của khách hàng*, thay mặt *Tên công ty*, em vô cùng xin lỗi khi *nêu vấn đề* đã làm cho anh/chị có một trải nghiệm không tốt. *Nêu lên cách giải quyết tuỳ theo tính cách của khách hàng khi trao đổi phàn nàn về vấn đề*
Khách hàng phàn ảnh online và không phải lỗi của doanh nghiệp: Chào anh/chị *Tên của khách hàng*, *Tên công ty* vô cùng xin lỗi về trải nghiệm không tốt của anh/chị. *Tên công ty* hi vọng sẽ có cơ hội để được hiểu rõ vấn đề này hơn, cũng như để sau này đưa đến cho anh/chị một trải nghiệm tốt hơn. *Đưa địa chỉ để khách hàng phản ánh trực tiếp*
Khách phàn nàn trực tiếp và không phải lỗi của doanh nghiệp: Chào anh/chị *Tên của khách hàng*, thay mặt *Tên công ty*, em vô cùng xin lỗi về trải nghiệm không tốt của anh/chị.*nêu vấn đề*, đây chắc hẳn là lỗi của bên em khi bạn tư vấn/trao đổi trực tiếp cho anh/chị đã gây ra hiểu lầm về vấn đề. *Nêu lên cách giải quyết tuỳ theo tính cách của khách hàng khi trao đổi phàn nàn về vấn đề*
Bước 4. Đền bù cho khách hàng nếu không khắc phục được sự cố
Đôi khi không có cách khắc phục sự cố của khách hàng, kể cả khi đã đưa ra hướng giải quyết. Vào thời điểm đó, điều duy nhất doanh nghiệp có thể làm là đưa ra một số hình thức đền bù. Nếu cuộc trao đổi đã đạt đến điểm này, rất có thể khách hàng sẽ thất vọng vì vấn đề của họ không thể khắc phục được, nhưng để có thể cho họ thấy doanh nghiệp luôn đồng hành cùng họ, cũng như là muốn điều tốt nhất dành cho khách hàng.
Tại đây, sự đồng cảm là nền tảng trong giao tiếp với khách hàng vì hầu hết khách hàng sẽ phản hồi tốt với giọng điệu tích cực và hữu ích. Sự thật là, tất cả những gì họ muốn là khắc phục vấn đề của họ. Người trao đổi có thể hỏi khách hàng về phương án phù hợp nhất mà họ muốn nhận được, cũng như cho họ thấy trải nghiệm tốt của họ quan trọng thế nào đối với doanh nghiệp.
Bước 5. Đưa ra một con đường để thảo luận thêm
Khi đã làm mọi thứ trong khả năng để giải quyết tình huống phù hợp với khách hàng. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, có thể chấp nhận tình huống hoặc chuyển vấn đề lên cấp cao hơn.
Khi đã nhận được sự đồng ý từ người quản lý của mình hoặc bất kỳ ai chịu trách nhiệm, lúc này có thể chuyển thông tin liên hệ để khách hàng có thể tham gia thảo luận thêm nhằm tìm ra giải pháp. May mắn thay, hầu hết các tương tác không bao giờ đi xa đến mức này, nhưng sẽ luôn cần sẵn sàng trong trường hợp điều đó xảy ra. Điều quan trọng là đảm bảo không bao giờ được phép mất kiên nhẫn với khách hàng và sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
