Khách hàng trung thành là một trong chỉ số quan trọng đánh giá sự thành công của doanh nghiệp bởi những con số này sẽ phản ánh không chỉ chất lượng sản phẩm mà còn cả chương trình dịch vụ khách hàng của bạn. Khách hàng trung thành cũng chính là những người có tiềm năng gia tăng lợi nhuận cho bạn trong thời gian dài nếu họ cảm thấy mình là một phần của chính doanh nghiệp. Kỷ nguyên số đã đem đến rất nhiều kênh truyền thông mới đồng thời minh bạch trách nhiệm của doanh nghệp. Dưới đây, SOI.Pro xin cung cấp đến bạn những cách tận dụng tối đa những cơ hội mà công nghệ mang lại để phát triển cộng đồng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
1.Tập trung vào việc cung cấp thông tin và giá trị cho khách hàng:
Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để phát triển tệp khách hàng trung thành là trở thành nguồn cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng. Khách hàng luôn luôn tìm kiếm những cơ hội học hỏi về các vấn đề mà họ ưa thích và cách giải quyết những vấn đề họ trăn trở. Tạo ra nguồn thông tin và chia sẻ những thông tin ấy sẽ khiến cho chúng trở nên hữu ích hơn và khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp của bạn. Hãy sử dụng các kênh truyền thông để phố biến thông tin hữu ích đến khách hàng cũ và cũng là phương pháp để tiếp thị bổ sung đến khách hàng tiềm năng.
2.Cung cấp dịch vụ cao cấp – giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng:
Theo tạp chí Forbes, 71% khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp. Phương tiện truyền thông đã trở thành một trong những công cụ chia sẻ những điểm không hài lòng của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cách duy nhất để khiến khách hàng hài lòng là tạo cho họ ấn tượng trải nghiệm tốt đẹp: chính sách đổi trả có lợi, nhanh chóng giải đáp những thắc mắc của khách hàng và cung cấp đầy đủ thông tin về những mối quan tâm của họ. Nếu có vấn đề phát sinh trên phương tiện truyền thông đại chúng, hãy thừa nhận, xin lỗi và giải quyết vấn đề nhanh nhất.Tuy nhiên, điều quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải biến đó thành trọng tâm của doanh nghiệp và duy trì chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian dài.
3.Đẩy mạnh những ưu đãi cho những khách hàng mới:
Derek Halpern của tờ Social Triggers gần đây đã chia sẻ một khái niệm thú vị: ưu đãi nhận trước. Ví dụ hai doanh nghiệp cung cấp thẻ thành viên cho khách hàng. Doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ miễn phí sau 8 lần mua hàng. Doanh nghiệp thứ hai cung cấp dịch vụ miễn phí sau 10 lần mua hàng nhưng miễn phí cho khách hàng ngay từ hai lần đầu. Kết quả cho thấy 82% khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thứ 2. Bài học từ ví dụ trên là hãy đưa ra các mức ưu đãi và lưu ý đến những ưu đãi trong lần đầu sử dụng của khách hàng.
4.Hướng dẫn khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:
Sẽ vô cùng phiền toái khi khách hàng nhầm lẫn về cách sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chính vì vậy, để tránh việc khách hàng từ chối tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hãy chủ động hỗ trợ khách hàng sử dụng. Chỉ dẫn và hướng dẫn bằng video hoặc có nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn tại showroom sẽ là rất hữu ích khi khách hàng đang lúng túng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.
5.Tập trung vào khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn dành nguồn lực tốt nhất cho việc duy trì khách hàng trung thành. Xác định khách hàng mang đếm nhiều giá trị cho doanh nghiệp: khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận tốt nhất cho doanh nghiệp trong thời gian dài nhất? Bên cạnh đó, bạn cũng cần quan tâm đến những khách hàng thường xuyên mua hàng (có thể giá trị không quá cao), những khách hàng dễ tính (ít phàn nàn) , người nổi tiếng có thể làm đại sứ thương hiệu quảng bá cho sản phẩm của bạn.
