Trong báo cáo mới nhất về Xu hướng tiêu dùng và những mong chờ về trải nghiệm khách hàng năm 2023, SOI.Pro đã tìm ra rằng nhóm người tiêu dùng dưới 22 tuổi (30.91%) yêu thích nhất việc tương tác qua website. Điều này chứng tỏ sự phát triển của công nghệ và sự tiện lợi của Internet đã tác động rất nhiều đến hành vi của người tiêu dùng trẻ. Hơn thế nữa, chứng minh được Livechat trên website đang dần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
4 lý do tại sao Livechat đang dần trở nên quan trọng với các doanh nghiệp
Hỗ trợ trực tiếp trong thời gian thực 24/7: Livechat cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực cho khách hàng. Việc này đẩy nhanh tiến độ giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi.
Khám phá “điểm đau “của khách hàng: Với các hệ thống hỗ trợ truyền thống, chẳng hạn như email hoặc cuộc gọi điện thoại, đôi khi rất khó để biết được “điểm đau” của khách hàng vì chỉ một nhóm hoặc cá nhân đã nghe hoặc tiếp nhận. Tuy nhiên, với tính năng Livechat, quản trị viên và đội ngũ quản lý có quyền truy cập vào tất cả lịch sử trò chuyện. Lịch sử này có thể được sắp xếp, tìm kiếm và lọc để nhanh chóng tìm hiểu các điểm chưa hài lòng của khách hàng. Do đó, đội ngũ quản lý có thể dễ dàng phát hiện ra các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng và tìm cách giải quyết và giải quyết chúng.
Hiệu quả về chi phí: Hỗ trợ qua điện thoại là cách các công ty có truyền thống dành cho khách hàng, nhưng nó có thể rất tốn kém – cả về phí cầu đường (dành cho khách hàng) và chi phí cho nguồn nhân lực (dành cho doanh nghiệp). Livechat chuyện trực tiếp không tốn nhiều chi phí hơn email và rẻ hơn rất nhiều so với hỗ trợ qua điện thoại. Trên thực tế, nghiên cứu của Forrester đã chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tiếp rẻ hơn 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại.
Lý do chính khiến Livechat rẻ hơn nhiều so với hỗ trợ qua điện thoại là vì với trò chuyện trực tiếp, nhân viên hỗ trợ có thể đa nhiệm và hỗ trợ nhiều khách cùng một lúc. Trung bình, nếu được đào tạo phù hợp, hầu hết các nhân viên trò chuyện trực tiếp có thể xử lý đồng thời ba cuộc trò chuyện trở lên.
Giải quyết vấn đề nhanh hơn, hiệu quả hơn: Thông tin trên website thường có rất nhiều, và là một nguồn thông tin tuyệt vời dành cho khách hàng. Khi doanh nghiệp có nhiều tài liệu hoặc bài viết trợ giúp trực tuyến như vậy, khách hàng hoặc người dùng có thể không tìm thấy hoặc sử dụng chúng một cách nhanh chóng. Với tính năng Livechat, nhân viên hỗ trợ có thể “đẩy” các liên kết trợ giúp hoặc tài liệu đào tạo một cách nhanh chóng qua. Do đó, thay vì hướng dẫn người dùng từng bước quy trình khắc phục sự cố và giải pháp, các tổng đài viên có thể liên kết trực tiếp khách truy cập với tài liệu hoặc nội dung phù hợp.
Livechat là công cụ giao tiếp phổ biến tại “phương Tây” trong những năm vừa rồi. Có thể thấy thế hệ khách hàng tiếp theo Gen Z đã đang dần ưa chuộng phương thức liên lạc này hơn. Các doanh nghiệp hiện nay cần nắm bắt được xu thế và thấu hiểu khách hàng để có các phương thức tiếp cận phù hợp cũng như hiệu quả nhất.
Hơn thế nữa, hiện nay việc kết nối với khách hàng trên các nền tảng đa kênh đang được các doanh nghiệp rất chú trọng. Chính vì lý do này tính năng Livechat đang được các doanh nghiệp kết hợp trong tổng đài liên lạc (Contact centre) để có thể phản hồi khách hàng trong thời gian nhanh nhất. SOI.Pro là một trong những đơn vị nhiều kinh nghiệm trong việc hỗ trợ nhân sự cho các tổng đài liên lạc. Để biết thêm thông tin chi tiết về gói sản phẩm này mời xem thêm tại đây.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
