Ý định của khách hàng không chỉ là những gì khách hàng nói mà là những gì họ thực sự cần. Ý định của khách hàng là động lực thúc đẩy khách hàng đến với một thương hiệu. Nó liên quan đến việc hiểu nhu cầu của khách hàng không chỉ là ngoài bề mặt các yêu cầu, mà còn cung cấp hỗ trợ một cách hiệu quả, đồng cảm và nhân văn.
Để thực sự hiểu khách hàng của mình, điều cần thiết là phải phân biệt giữa ý định và sở thích của họ, vì mỗi ý định đại diện cho một khía cạnh riêng trong quá trình ra quyết định của họ:
- Ý định của khách hàng đại diện cho động lực thúc đẩy hành động của khách hàng—một mục tiêu cụ thể hoặc kết quả mong muốn mà họ muốn đạt được khi tương tác với thương hiệu của bạn.
- Sở thích của khách hàng bao gồm các lựa chọn, sở thích và khuynh hướng cụ thể riêng biệt đối với từng khách hàng, ví dụ như kênh truyền thông ưa thích.
Ví dụ: khách hàng có ý định liên hệ với một công ty tài chính để giải quyết các khoản phí chưa được xác nhận trên sao kê thẻ tín dụng của họ. Do đây là vấn đề nghiêm trọng, họ sẽ thích được giải quyết qua điện thoại, trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Tại sao ý định của khách hàng lại quan trọng?
Ý định của khách hàng rất quan trọng vì nó giúp các nhóm CX hiểu được nhu cầu của khách hàng để họ có thể cung cấp trải nghiệm nhanh chóng, được cá nhân hóa và chủ động giúp tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng tin của khách hàng. Tận dụng phân tích khách hàng toàn diện—bao gồm thông tin chi tiết về ý định—giúp hợp lý hóa hơn nữa việc quản trị trải nghiệm của bạn.
Tầm quan trọng của ý định của khách hàng được thừa nhận rộng rãi trong số các nhà lãnh đạo CX: Theo Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng Zendesk 2024, 70 phần trăm các nhà lãnh đạo CX đang đầu tư vào các công cụ có thể tự động nắm bắt và phân tích ý định của khách hàng.
Sau đây là một số ví dụ minh họa tại sao việc hiểu ý định lại quan trọng đến vậy:
- Tạo nền tảng để hiểu nhu cầu của khách hàng nhanh hơn
- Tạo trải nghiệm trơn tru hơn
- Cá nhân hóa thông tin liên lạc cũng như trải nghiệm khách hàng
Cách tìm và sử dụng dữ liệu ý định của khách hàng
Thu thập dữ liệu về ý định của khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh và marketing. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu này:
- Khảo sát và phỏng vấn:
- Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ như Google Forms, SurveyMonkey để tạo khảo sát và gửi chúng đến khách hàng qua email hoặc mạng xã hội.
- Phỏng vấn trực tiếp: Gặp gỡ khách hàng và hỏi họ về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của họ.
- Phân tích dữ liệu hành vi trên website:
- Sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics để theo dõi hành vi của khách hàng trên website, bao gồm các trang họ truy cập, thời gian họ ở lại, và các hành động họ thực hiện.
- Dữ liệu từ mạng xã hội:
- Theo dõi các bình luận, lượt thích, chia sẻ và các hoạt động khác trên các trang mạng xã hội của bạn để hiểu rõ hơn về sự quan tâm và ý định của khách hàng.
- Dữ liệu từ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng):
- Sử dụng các hệ thống CRM để thu thập và phân tích dữ liệu về lịch sử mua hàng, tương tác và phản hồi của khách hàng.
- A/B testing:
- Thực hiện các thử nghiệm A/B để kiểm tra sự phản ứng của khách hàng với các thay đổi khác nhau trên website, email marketing hoặc quảng cáo.
- Heatmaps và Session Recording:
- Sử dụng công cụ như Hotjar hoặc Crazy Egg để theo dõi cách khách hàng tương tác với website của bạn thông qua bản đồ nhiệt và ghi lại phiên làm việc.
- Dữ liệu giao dịch và hành vi mua sắm:
- Phân tích dữ liệu giao dịch để hiểu rõ về mẫu hành vi mua sắm, sản phẩm ưa thích và tần suất mua hàng của khách hàng.
- Phân tích từ khóa và SEO:
- Sử dụng các công cụ SEO như Ahrefs, SEMrush để tìm hiểu những từ khóa mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm, từ đó hiểu rõ hơn về ý định và nhu cầu của họ.
- Chatbots và hỗ trợ trực tuyến:
- Sử dụng chatbot và các công cụ hỗ trợ trực tuyến để thu thập thông tin từ các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Kết hợp các phương pháp trên sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về ý định của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và trải nghiệm hiệu quả hơn
