Với doanh nghiệp sử dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng luôn là hai phạm trù tách biệt. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn đầy đủ nhất về hai khái niệm này.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiêm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Đây là kết quả của quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng được trải rộng trên nhiều điểm chạm và diễn ra liên tục: từ khi khách hàng hình thành nhu cầu; nghiên cứu thông tin sản phẩm; tiếp xúc với các bài đăng, quảng cáo; tương tác với nhân viên bán hàng; mua hàng và sử dụng sản phẩm; cho đến tham gia các sự kiện doanh nghiệp tổ chức,… Tất cả điểm chạm trên đều được coi là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Khi thương hiệu tạo dựng được một quy trình trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, đồng bộ thì thương hiệu đó sẽ giữ được chân khách hàng và có được lượng khách hàng trung thành tăng dần theo thời gian.
Trải nghiệm khách hàng được hình thành dựa trên yếu tố 3Ps:
- People – Con người: Khách hàng luôn muốn nhận được sự hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng hoặc qua điện thoại từ những nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình, có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng.
- Process – Quy trình: Khách hàng luôn mong muốn một trải nghiệm liền mạch và đáng nhớ mỗi khi đi qua từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, từ việc đơn giản hoá quy trình thanh toán cho đến việc tiếp cận bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Product – Sản phẩm: Khách hàng mong muốn sản phẩm trực quan, giải quyết được vấn đề và xứng đáng với số tiền mà họ phải bỏ ra.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm:
– Bảo hành, sửa chữa.
– Đơn giản hoá hình thức thanh toán.
– Giao hàng tận nhà.
– Lắp đặt, hướng dẫn.
– Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm.
– Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.
Hiện nay, các doanh nghiệp đã và đang không ngừng tập trung áp dụng công nghệ hiện đại để nhân viên của mình dễ dàng hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua các cuộc gọi thoại, chatbox, email,.. hay chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, showroom,…
Doanh nghiệp cần hiểu rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp các dịch vụ chăm sóc đáp ứng được ba tiêu chí mà khách hàng mong đợi sau đây:
- Phản hồi nhanh chóng: Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của Zendesk, 60% khách hàng cho rằng tốc độ là khía cạnh quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Cho khách hàng thấy sự thông cảm: Khách hàng luôn luôn muốn một nhân viên thân thiện, đồng cảm tư vấn sản phẩm cho mình.
- Hỗ trợ khách hàng trên nền tảng yêu thích của họ: Cũng trong báo cáo của Zendesk, 50% khách hàng cho rằng thích được bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ qua các kênh mà họ hay sử dụng như Facebook Messenger.
Phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ các khái niệm vừa trình bày, dịch vụ khách hàng có thể được hiểu như là một phần của trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng bao hàm tất cả tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mục tiêu
Trải nghiệm khách hàng khiến doanh nghiệp trở nên nổi bật nhờ việc chủ động tạo ra cảm xúc tích cực, trọn vẹn, cung cấp trải nghiệm liền mạch trong toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng lại là hỗ trợ, xử lý các vấn đề phát sinh một cách toàn diện, tức thì, cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.
Số lượng điểm chạm và thời lượng tương tác
Trải nghiệm khách hàng yêu cầu doanh nghiệp quan tâm đến nhiều điểm chạm, xuyên suốt hành trình khách hàng và trải nghiệm doanh nghiệp cung cấp mang tính toàn diện.
Dịch vụ khách hàng thường chỉ yêu cầu doanh nghiệp quan tâm đến một hoặc hai điểm chạm. Các điểm chạm này chủ yếu là duy trì mối quan hệ với khách hàng khi họ tiếp cận và sau khi sử dụng sản phẩm.
Bộ phận chịu trách nhiệm
Trải nghiệm khách hàng yêu cầu nhiều bộ phận khác nhau tham gia vào quy trình xây dựng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ, bộ phận R&D có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển sản phẩm; bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch quảng bá để sản phẩm tiếp cận khách hàng; bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng;…
Trong khi đó, dịch vụ khách hàng chủ yếu là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng. Các nhân viên có nhiệm vụ chăm sóc tận tình, hỗ trợ giải quyết mọi vấn đề của khách hàng với sản phẩm để tạo ra sự hài lòng, thôi thúc khách hàng quay lại và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người thân.
Đối tượng chủ động tương tác
Trong quy trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp là bên chủ động tiếp cận và tương tác với khách hàng tại mọi điểm chạm. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chủ động trong triển khai các biện pháp đo lường trải nghiệm khách hàng, theo dõi mức độ hài lòng để liên tục cải thiện và tăng tính liền mạch cho trải nghiệm của khách hàng.
Ở chiều ngược lại, dịch vụ khách hàng phần nhiều mang tính bị động bởi khách hàng chỉ tìm đến doanh nghiệp khi họ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm. Song, không phải vì thế mà doanh nghiệp có thể xem nhẹ hoặc bỏ qua công tác dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và chủ động liên hệ để nắm bắt kịp thời những khó khăn và chăm sóc khách hàng trước khi họ tìm đến.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro tại hotline 0962 08 00 55 để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
