Một nghiên cứu gần đây của VoiceMedia cho thấy rằng:

• 67% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì dịch vụ khách hàng yếu kém
• 10% khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ trên 5 lần trong năm qua
• 430 đô la là tổn thất trung bình khi mỗi khách hàng rời đi

Không chỉ thiệt hại về doanh thu, các khách hàng không hài lòng và thất vọng có thể  làm tổn hại đến doanh nghiệp theo nhiều hình thức khác nhau như: truyền miệng hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.

Bạn đã từng nghĩ đến nguyên nhân khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng? Phải chăng bạn đang cho họ lý do chính đáng để rời đi?

Cùng tham khảo những nguyên nhân và giải pháp từ SOI.Pro trong số newsletter tuần này để củng cố và gia tăng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Những lý do khiến khách hàng thất vọng về dịch vụ của doanh nghiệp

• Không ưu tiên trả lời khách hàng

Mặc dù mỗi bộ phận thường có nhiều nhiệm vụ khác nhau, các công ty nên đảm bảo rằng việc phản hồi các  yêu cầu của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của bộ phận dịch vụ khách hàng.

Mặt khác, thực tế cũng chứng minh rằng nhiều yêu cầu của khách hàng bị bỏ qua, phản hồi chậm trễ, hoặc chất lượng phản hồi kém, không hoàn toàn rõ ràng và súc tích.

• Không có chỉ dẫn, định hướng cho các tình huống đặc biệt 

Vì lý do này, nhân viên chăm sóc khách hàng thường né tránh hoặc trả lời qua loa những câu hỏi của khách hàng khi họ không am hiểu về nó, khiến khách hàng không hài lòng.

Chính vì vậy, trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sự linh hoạt trong xử lý tình huống là điều vô cùng quan trọng trước khi họ chính thức tiếp nhận công việc.

• Không đủ nhân lực để hỗ trợ khách hàng

Đây là lý do hàng đầu khiến doanh nghiệp không thể nhanh chóng phản hồi khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp, mặc dù sở hữu các chuyên viên dịch vụ khách hàng có chuyên môn và nghiệp vụ tốt, tuy nhiên do áp lực về thời gian và khối lượng công việc nên không thể cung cấp dịch vụ một cách tỉ mỉ và chu đáo tới khách hàng.

Đọc thêm: 4 Phương Thức Giúp Cải Thiện Dịch Vụ Chăm sóc Khách Hàng nhờ Công Nghệ

Bí quyết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng

• Luôn sẵn sàng đáp ứng

Khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ từ doanh nghiệp bất kể khi nào họ gặp vấn đề về sản phẩm và dịch vụ. Hỗ trợ kịp thời là yếu tố giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp.

Trong trường hợp không thể hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhân viên cần giải thích để khách hàng hiểu và nỗ lực đưa ra giải pháp để có được sự đồng cảm của khách hàng, tránh những cảm xúc tiêu cực có thể xảy đến.

Đọc thêm: Làm thế nào để nhân viên của bạn quan tâm hơn tới khách hàng

• Minh bạch giữa thực tế đáp ứng và kỳ vọng của khách hàng

Không có sản phẩm hay dịch vụ nào là hoàn hảo vì nguồn lực của mỗi doanh nghiệp là hữu hạn. Vì vậy hãy trao cho khách hàng quyền được biết sự thật, để họ chủ động trong việc tìm kiếm các giải pháp khác phù hợp chính là cách hữu hiệu doanh nghiệp có thể giúp đỡ khách hàng trong trường hợp không thể đáp ứng nhu cầu của họ.

• Đừng bỏ qua tiểu tiết

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thể hiện ở việc doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng, dù là những chi tiết nhỏ nhất.

Để cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, một việc tưởng chừng đơn giản như trả lời email cũng sẽ tiêu tốn khoảng thời gian lớn. Với một số yêu cầu, chuyên viên cần thời gian tìm hiểu, trao đổi, làm rõ với khách hàng, một số khác, cần kiểm tra thông tin từ nội bộ hoặc tư vấn từ bộ phận khác. Cách trình bày cũng vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần chú ý đến cách thức để diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu và sinh động, dành thời gian để tra soát lỗi chính tả. Tất cả đều đòi hỏi sự trau chuốt, chỉn chu đến những chi tiết nhỏ nếu không muốn những phản hồi của doanh nghiệp trở nên máy móc, thiếu tính tương tác và sự đồng cảm.

• Thu thập phản hồi của khách hàng và không ngừng cải thiện

Khi doanh nghiệp không tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng rời đi, chủ động thu thập và lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ là cách thức tốt để có phương án điều chỉnh. Thông thường khách hàng lặng lẽ rời bỏ doanh nghiệp  vì họ không muốn thể hiện cảm xúc tiêu cực.

Hãy thiết lập các kênh nhận phản hồi từ khách hàng, phân loại và thống kê các phản hồi. Phân công nhân sự chuyên trách theo dõi các vấn đề của khách hàng, đảm bảo các vấn đề luôn được ưu tiên khắc phục.

Sản phẩm và dịch vụ tốt là tất cả những gì khách hàng cần để gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp. Đôi khi những thiếu sót vẫn có thể xảy ra do sự hữu hạn về nguồn lực, nhưng hãy chắc chắn rằng, khách hàng luôn tìm thấy ở doanh nghiệp của bạn một lý do thuyết phục để ở lại.

Đọc thêm: Ishoko và bài học về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Hy vọng những gợi ý trên sẽ hữu ích với bạn.

SOI.Pro chúc bạn thành công!

Nguồn: Providesupport
Biên tập: SOI.Pro