Hầu hết mọi chiến dịch trải nghiệm khách hàng đều cần xây dựng dựa trên một bản đồ hành trình khách hàng. Đây là một công cụ hữu ích giúp phác thảo hành trình của khách hàng, từ đầu đến cuối. Nó bao gồm lần tiếp xúc ban đầu của khách hàng với sản phẩm, quá trình tương tác của họ và thậm chí còn bao gồm việc sử dụng sản phẩm lâu dài. Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm xúc, động lực và câu hỏi của người dùng khi tương tác với sản phẩm đó.
Mô hình lập bản đồ hành trình khách hàng mà hầu hết chúng ta đều quen thuộc được gọi là lập bản đồ hành trình cho hiện tại. Lập bản đồ hành trình cho hiện tại chủ yếu tập trung vào việc xác định và giải quyết các điểm khó khăn khác nhau tồn tại trong suốt hành trình khách hàng, từ lần tiếp xúc ban đầu đến việc sử dụng lặp đi lặp lại. Quá trình này chủ yếu dựa trên kết quả khảo sát về cảm nhận của khách hàng hiện tại: dựa vào các hành vi, suy nghĩ và cảm xúc hiện có của họ. Mục tiêu là phác thảo trải nghiệm của khách hàng và điều chỉnh nó để phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của họ.
Tuy nhiên thời gian gần đây, mọi người dần chuyển sự chú ý khỏi lập bản đồ hành trình hiện tại để tập trung vào lập bản đồ hành trình cho tương lai. Không giống như lập bản đồ hành trình hiện tại, lập bản đồ hành trình cho tương lai tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm mới cho người dùng, thay vì sửa chữa những trải nghiệm hiện có. Nó tập trung vào việc mở ra các khía cạnh tương tác và giá trị mới cho khách hàng, thay vì chỉ ra các điểm khó khăn hoặc các tương tác gặp khó khăn. Điều này không có nghĩa là bản đồ hành trình hiện tại trở nên vô dụng; bản đồ hành trình hiện tại được sử dụng như một yếu tố nền để xây dựng bản đồ hành trình tương lai.
Sự khác biệt giữa lập bản đồ hành trình hiện tại và lập bản đồ hành trình tương lai:
| Bản đồ Hành trình Hiện tại | Bản đồ Hành trình Tương lai |
| – Được sử dụng để ghi lại và hiểu một cách chung nhất về trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối
– Tập trung vào các điểm chạm hiện có của khách hàng – Cơ sở xây dựng bản đồ hành trình hiện tại là dữ liệu thu thập được dựa trên khảo sát, phỏng vấn KH – Dựa trên thực trạng tại các điểm chạm – Giúp lập bản đồ nhận thức của khách hàng – Cho phép cải thiện trải nghiệm khách hàng |
– Mục tiêu là tạo ra những giá trị và trải nghiệm mới cho khách hàng
– Giúp khám phá kỳ vọng của khách hàng – Được thúc đẩy bởi sự sáng tạo và đổi mới thay vì dữ liệu khách hàng – Có thể được sử dụng để khám phá các cơ hội mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng – Thay vì dựa vào dữ liệu khách quan, cho phép các diễn giải mang tính chủ quan – Bao gồm mong muốn và hy vọng của khách hàng, thay vì chỉ những trải nghiệm của họ |
Lập bản đồ hành trình tương lai mang đến một cách tiếp cận mới, sáng tạo và độc đáo so với lập bản đồ hành trình hiện tại truyền thống. Lập bản đồ hành trình hiện tại vẫn là một công cụ rất hữu ích và như đã đề cập trước đó, nó có thể giúp rất nhiều trong việc thông tin cho bản đồ hành trình tương lai. Lập bản đồ hành trình trạng thái tương lai tập trung nhiều hơn vào việc tạo ra một trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng, thay vì làm việc để cải thiện một trải nghiệm cũ. Lập bản đồ hành trình tương lai là về việc tiến lên và tạo ra những trải nghiệm mới lạ và thú vị cho khách hàng của chúng ta.
