Không có bất cứ một công thức hay khuôn mẫu duy nhất nào để xây dựng lòng tin giữa người mua và người bán trong kinh doanh trực tuyến, nhưng một vài bí quyết và nguyên tắc chung dưới đây có thể gây dựng được lòng tin của khách hàng một cách hiệu quả. Mời bạn cùng SOI.Pro tìm hiểu nhé:
1. Am hiểu và chú trọng xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu
Hãy nhìn một vài thương hiệu nổi tiếng đang chiếm lĩnh thị trường, như Pepsi hay Coca-Cola. Việc đầu tiên các công ty này làm là xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu; sau đó truyền đạt những thông điệp của sản phẩm/công ty đến nhóm khách hàng này. Theo thời gian, những đối tượng này sẽ trở thành những khách hàng trung thành với hãng. Bằng cách khai thác và làm quen với nhóm khách hàng mục tiêu, các công ty có thể truyền đạt trực tiếp nội dung của thương hiệu đến khách hàng của mình.
Hãy tưởng tượng bạn đang trong ngày đầu hẹn hò. Bạn đã được những người bạn của mình tham mưu cho nên làm những gì. Nhưng cách mà bạn xử sự trong ngày hôm đó và hiểu biết của bạn về người đó mới là nhân tố quyết định xem liệu bạn có thể có ngày hẹn hò thứ 2 hay không? Và điều này cũng tương tự như khi bạn tìm hiểu về khách hàng của mình.
Phương pháp tiếp cận cũ thì cần sử dụng các bảng khảo sát hoặc các bảng câu hỏi để tìm ra những điểm chung trong thị hiếu của người tiêu dùng. Nhưng đôi khi, việc bạn tìm ra được những ai đang đứng đầu xu hướng trong cộng đồng hay những người đang ảnh hưởng đến lĩnh vực của bạn thì lại tốt hơn việc nghiên cứu cả cộng đồng đó. Nếu bạn nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cùng với việc đưa ra những thông điệp chính xác, bạn sẽ giúp cho thương hiệu của mình lan tỏa một cách nhanh chóng.
2. Ghi dấu ấn thương hiệu
Muốn xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì bạn cần phải kết nối với họ ở mức độ sâu hơn thông qua việc nhấn mạnh khía cạnh “con người” trong các giao dịch của mình. Khách hàng sẽ không hài lòng nếu như họ cảm thấy rằng mình đang nhận được những câu trả lời chung chung từ 1 con robot bởi vì mỗi người đều mong muốn những yêu cầu của mình được quan tâm và lắng nghe cẩn thận. Những tin nhắn tự động dù có tự nhiên đến mấy thì những khách hàng của bạn cũng đều có thể nhận ra được.
Cho dù là ở trên bất cứ phương tiện truyền thông nào như website, diễn đàn hay các trang mạng xã hội thì hãy đảm bảo rằng bất cứ điều gì đại diện cho công ty bạn của đều phải toát lên sự duyên dáng và phù hợp với niềm tin mà bạn đã gây dựng. Hãy tiếp tục đặt những mục tiêu chính của bạn lên hàng đầu, nhưng đừng né tránh việc tạo ra phong cách và dấu ấn riêng cho bản thân bởi vì chính điều này sẽ gây ấn tượng mạnh đến những vị khách ngồi phía trước màn hình.
3. Giữ chân khách quen
Hãy gửi cho những vị khách quen của doanh nghiệp một sự khích lệ bằng cách đưa ra những phần thưởng cho sự đồng hành của họ trong suốt thời gian vừa qua. Bạn có thể gửi tặng những món quà hay những phiếu giảm giá đến những khách hàng đã kết nối với công ty trên các phương tiện truyền thông hoặc những người nằm trong danh sách mail của bạn.
Hãy tham khảo cách mà Wendy làm! Để nhận được lượt Follow hơn trên Twitter, Wendy đã gửi cho những người dõi cô 1 giải thưởng ngày. Với tiêu đề “30 ngày dũng cảm”, tất cả những gì mà bạn cần phải làm là đăng ký theo dõi tài khoản Twitter của Wendy để có cơ hội chiến thắng 1 giải thưởng hàng ngày. Đơn giản chỉ là cho đi một chút để nhận lại nhiều hơn.
4. Truyền tải chất lượng
Các công ty thường mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi để những bài viết quảng cáo hay những chương trình khuyến mại, giảm giá tràn lan trên các trang web của mình. Tất nhiên, những nội dung này sẽ làm những vị khách thích thú và hấp dẫn họ nhưng nếu bạn đăng quá thường xuyên thì sẽ gây nhàm chán. Cung cấp cho khách hàng những thông tin có giá trị, đừng quá để ý đến việc quảng cáo và tiếp thị.
5. Giải quyết vấn đề
Khi một trong những khách hàng của bạn gặp vấn đề với sản phẩm và dịch vụ của công ty, hãy giải quyết vấn đề ấy càng sớm càng tốt để có thể giữ chân khách hàng và giảm thiểu những phản hồi tiêu cực về công ty của bạn
Hãy cài đặt 1 công cụ chăm sóc khách hàng (chẳng hạn như nanorep) để trang web công ty có thể ngăn chặn những khó chịu hay sự bất mãn đến từ khách hàng. Những công cụ này sẽ đưa ra những lời giải đáp nhanh chóng cho những yêu cầu đặc biệt của người tiêu dùng. Tuy nhiên nếu như vấn đề của khách hàng không thể giải quyết thì bạn cần nhanh chóng kiểm soát những thiệt hại có thể gây ra và đáp ứng khách hàng trong một phạm vi nhất định.
Bản chất của vấn đề không quan trọng, mà điều quan trọng là bạn có lắng nghe và tôn trọng khách hàng của bạn hay không? Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng , nhưng đối với mỗi phàn nàn của khách bạn cần phải lắng nghe và tiếp thu những đề nghị đó. Như việc khách hàng phàn nàn về thời gian tải dữ liệu của trang web là chậm, bạn có thể nên xem xét đến việc tìm kiếm một nhà mạng khác. Những phản hồi này sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Những khách hàng trung thành là những khách hàng mang đến nhiều lợi nhuận. Cùng với những bước trên, bạn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như tạo ra những khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn.
