Trong hoạt động kinh doanh, khi chúng ta tôn trọng các giá trị chuẩn mực chung và thực sự đưa các giá trị đó vào hành động nhằm thỏa mãn khách hàng thì giá trị đó phải bền vững, đúng đắn trong mọi trường hợp và phù hợp với lợi ích xã hội, với khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẽ bị cuốn hút không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn bởi toàn bộ môi trường giao tiếp, bởi phong cách chuyên nghiệp và những giá trị vô hình của doanh nghiệp mà họ biết tới. Sau đây là năm quy tắc cần lưu ý trong dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Luôn tìm cách gấn gũi khách hàng: Khác với cách kinh doanh truyền thống của người Việt Nam, hoạt động kinh doanh hiện đại không phải là chờ đợi khách hàng đến gõ cửa hỏi mua. Nhân viên kinh doanh hiện nay là những “chú ong thợ” ngày ngày đi tìm kiếm những khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Trong quá trình đó, bạn cần xác định khách hàng tiềm năng của sản phẩm, xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng. Trước khi gặp khách hàng, bạn cần hiểu những thông tin cơ bản về khách và chuẩn bị những chủ đề nói chuyện bên lề của cuộc kinh doanh. Bạn nên đến gặp khách hàng với trang phục chỉnh tề, (nam giới nên mặc đồ Âu, thắt ca-ra-vát, nữ mặc váy) và đeo biển tên hoặc mặc đồng phục. Ngoài tìm kiếm khách hàng mới, bạn nên dành thời gian quan tâm và gặp gỡ các khách hàng cũ, họ có thể là người mua hàng tiếp hoặc cũng có thể giới thiệu cho bạn các khách hàng tiềm năng.
|
Con số cần nhớ: |
| Chi phí để có một khách hàng mới gấp từ 5 – 7 lần so với giữ một khách hàng cũ. |
- Chúng ta bán dịch vụ hoàn hảo: Bạn phải tâm niệm như vậy trong suốt quá trình bán hàng nhằm đưa tới cho khách hàng một sản phẩm và dịch vụ tốt. Bạn cần tham khảo Quy trình bán hàngcủa Khối kinh doanh nơi bạn đang công tác.
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt: Chăm sóc khách hàng là một việc làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Việc khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ tăng uy tín của doing nghiệp lên nhiều bởi vì một khách hàng hài lòng sẽ nói cho ít nhất 10 người khác nghe.Là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn phải đọc và hiểu rõ Quy trình chăm sóc khách hàng để áp dụng vào thực tế.
- Sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu từ lúc bạn tươi cười chào đón họ. Nụ cười của bạn sẽ giúp khách hàng thoải mái và cảm thấy gần gũi với bạn. Không để không khí im lặng hoặc căng thẳng trong giao tiếp với khách hàng (có thể hãy khen họ một điều gì đó). Bằng quan hệ thân thiện, bạn có thể xây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một biểu hiện khác của chăm sóc khách hàng là viết thư hoặc tặng quà cho khách hàng vào các ngày quan trọng của họ như: kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày cưới,…
- Luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh những nỗ lực của bạn trong quá trình kinh doanh sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
| Con số cần nhớ: |
| Mỗi khách hàng không hài lòng có thể nói với từ 8 đến 12 người khác, và mỗi người này có thể nói với ít nhất 5 người khác nữa. |
- Nghệ thuật lắng nghe khách hàng: Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần phải
– Không nổi nóng, tự ái hoặc tỏ ra khó chịu;
– Lắng nghe khách hàng và ghi chép chi tiết; giải thích, nhận lỗi (nếu có) và giải pháp;
– Tách khách hàng phàn nàn ra khỏi đám đông: mời vào phòng riêng để trao đổi, tự tay rót nước mời khách là cử chỉ thân thiện,…
– Nếu có thể, hãy kết luận và giải quyết ngay;
– Liên lạc với khách hàng phàn nàn để cảm ơn sau khi đã giải quyết xong vấn đề.
| Con số cần nhớ: |
| – 98% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ phàn nàn mà chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; |
| – 75% khách hàng khiếu nại sẽ vẫn rất trung thành với công ty nếu khiếu nại được giải quyết thoả đáng. |
Trên đây là những gợi ý SOI.Pro mong sẽ hữu ích với bạn!
