Nếu bạn cúi xuống chấp nhận để phù hợp yêu cầu của mọi khách hàng, bạn sẽ kết thúc với điểm dừng là một công ty không có bản sắc rõ ràng.
Mỗi chủ doanh nghiệp đã được nghe câu thần chú “khách hàng luôn luôn đúng”. Trong khi đó có một sự thật rằng khách hàng thường biết những gì họ muốn, điều đó không có nghĩa là bạn sẽ luôn luôn có thể cung cấp cho họ tất cả mọi thứ.
Nếu một khách hàng bước vào một của McDonald và yêu cầu cắt tóc, tất nhiên nhân viên sẽ không cung cấp cho họ dịch vụ này. Dĩ nhiên, mọi người đều biết những gì mà McDonald’s kinh doanh nên sẽ không có yêu cầu lạ lùng này. Nhưng với một công ty khởi nghiệp, điều này luôn có thể xảy ra.
Khách hàng có thể nghĩ rằng bạn cung cấp một dịch vụ nhất định nào đó trong khi bạn không có. Đó là khi họ bắt đầu yêu cầu cắt tóc chứ thay vì bánh mì kẹp thịt, và cũng là lúc bạn cần phải thích ứng với những yêu cầu mà bạn có thể, nói không với những thứ bạn không thể.
Sai lầm đầu tiên hầu hết các công ty khởi nghiệp mắc phải là: Nói có với tất cả mọi thứ. Nếu bạn cúi xuống chấp nhận để phù hợp yêu cầu của mọi khách hàng, bạn sẽ kết thúc với điểm dừng là một công ty không có bản sắc rõ ràng. Điều đó không tốt cho doanh nghiệp và cả những khách hàng của bạn. Dưới đây là một vài ví dụ về khi bạn cần phải nói không:
Nói “Không” để có thể di chuyển chính xác, đúng hướng
Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó công ty của bạn không cung cấp
Nếu bạn không cung cấp cho điều gì đó, đây là một cơ hội tốt nếu nó mang lại thông tin rằng dịch vụ này không có ý nghĩa cho công ty của bạn hoặc không là trong khu vực của công ty về chuyên môn. Đây là cả hai lý do chính đáng để nói không.
Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó không phải là điều cần thiết
Một ứng dụng nhất định hoặc tính năng sản phẩm có thể quan trọng đối với họ, nhưng bạn cần phải quyết định việc cung cấp nó có phù hợp với công ty bạn hay không.
Khi khách hàng muốn trả một mức khác
Đừng hạ thấp giá của bạn cho một khách hàng. Nếu khách hàng liên tục gia tăng các vấn đề về giá, hãy nghiên cứu thị trường để tìm hiểu xem điều gì xảy ra nếu việc thay đổi giá của bạn được thực hiện.
Các lý do chính đáng để nói không
Nếu bạn có một số khách hàng đang liên tục đẩy bạn tới việc sẽ thực hiện một bước tiến quan trọng theo một hướng khác nhau, bạn có thể cần phải ‘sa thải’ họ. Nhưng trước tiên bạn hãy tự hỏi một số câu sau: Có phải họ muốn một sản phẩm tốt hơn so với những gì bạn đang có? Những khách hàng khác như có giống họ không? Nếu có, sau đó bạn có thể cần phải xem xét thay đổi sản phẩm của mình.
Nhưng trong một số trường hợp bỏ đi là tốt hơn. Hãy xem xét đến khả năng nếu trả lời có sẽ làm tổn thương các nhóm khách hàng khác. Và khi nói có, việc mất tập trung sẽ làm tổn thương đến những khách hàng của bạn trong dài hạn.
Việc mất tập trung không phải là chỉ là vấn đề xây dựng thương hiệu của công ty mà còn khiến đội ngũ của bạn cũng trở nên bối rối. Mỗi sự thay đổi về đường lối sẽ khiến công việc của nhân viên khó khăn hơn, và nói có với mọi yêu cầu của khách hàng có thể gây ra xung đột lớn trong nội bộ.
Từ chối một yêu cầu khách hàng không phải là dễ dàng, nhưng nó còn tốt hơn việc lơ là tập trung hoặc doanh nghiệp của bạn thất bại hoàn toàn. Bạn cần phải nói không hãy thực hiện phải làm điều đó đúng cách. Dưới đây là một số phương pháp:
Nói “Không” một cách chính xác
Ghi nhận yêu cầu của khách hàng
Hãy cho người khác thấy rằng bạn hiểu những gì họ đang yêu câu và lý do tại sao bạn từ chối. Hành động này cho thấy bạn thực sự quan tâm và khách hàng của bạn đang được lắng nghe.
Nói cho khách hàng tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho anh ta hay cô ta hoặc lý do tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho bạn – và giải thích điều gì hiện là ưu tiên hàng đầu. Người khác thường sẽ đồng ý với quyết định và tôn trọng công ty bởi thái độ thành thực của bạn.
Nói rằng bạn sẽ nghiên cứu các yêu cầu
Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật nếu một ngày nào đó công ty của bạn cung cấp những gì đã được yêu cầu.
Đề xuất tham khảo nhà cung cấp khác
Đây là một cách tuyệt vời để truyền niềm tin và duy trì một mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi bạn đã nói không. Nếu yêu cầu là thực sự quan trọng đối với họ, bạn vẫn đang cung cấp một cách để họ nhận được những gì mong muốn.
Khi bạn xem xét một yêu cầu của khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang nghĩ về tầm nhìn và mục tiêu của công ty bạn. Sau tất cả, hãy giữ vững vị trí dẫn dắt của mình. Đó là điều bạn cần thực hiện để giữ cho đội ngũ của mình đi đúng hướng và cho mọi người hiểu rằng tại sao sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của bạn sẽ hữu dụng với cho họ.
