Để hiểu biết rõ hơn trải nghiệm của khách hàng, từ đó điều chỉnh các hoạt động tiếp thị, làm cho khách hàng hài lòng hơn và gắn kết hơn với doanh nghiệp, trước tiên doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khái niệm này.
Theo Esteban Kolsky, chủ tịch kiêm sáng lập của ThinkJar, một tổ chức tư vấn các chiến lược khách hàng, thời đại kỹ thuật số và sự phát triển của các hoạt động tiếp thị từ bên trong doanh nghiệp (inbound marketing) đã mở ra một cách làm kinh doanh khác biệt với những gì diễn ra trước đây. Theo đó, khái niệm trải nghiệm của khách hàng cũng thay đổi. Kolsky cho rằng các doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn lại khái niệm trải nghiệm khách hàng ở các góc độ sau đây.
1. Khách hàng không lắng nghe những gì doanh nghiệp nói
Chính vì điều này mà các hoạt động tiếp thị từ bên trong đang ngày càng phát triển. “Khách hàng ngày càng có nhiều kênh thông tin khác nhau và không còn lệ thuộc vào doanh nghiệp như trước nữa. Nhiệm vụ chính của các hoạt động tiếp thị từ bên trong là quản lý các kênh truyền thông xã hội chứ không phải quản lý nội dung và luồng thông tin”, Kolsky chia sẻ.
2. Khách hàng hiểu biết về hoạt động của doanh nghiệp hơn bản thân doanh nghiệp
Kolsky lấy ví dụ về trường hợp của một loại băng keo dày được sử dụng trong không gian. Con gái của ông đã dùng loại băng này để làm ra những chiếc ví và áo T-shirt trong kỳ nghỉ hè. “Doanh nghiệp có thể làm ra sản phẩm cho một mục đích sử dụng nào đó nhưng ngay sau đó nhanh chóng mất kiểm soát về sản phẩm này và tính năng sử dụng của nó”, Kolsky giải thích.
Câu hỏi đặt ra ở đây là doanh nghiệp có thể làm gì để khai thác các nhu cầu khác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình và sử dụng các thông tin có được để thay đổi phương thức kinh doanh.
3. Khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ
Theo Kolsky, doanh nghiệp cần phải thay đổi quan niệm rằng mình có thể kiểm soát được trải nghiệm của khách hàng. Ngày nay, khách hàng không đợi cho đến khi doanh nghiệp chỉ bảo họ làm một việc như thế nào. Ngược lại, khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp phải tạo điều kiện để họ làm những điều mà họ muốn.
Vì vậy, doanh nghiệp phải thay đổi cách thức kinh doanh theo hướng giúp khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ vì đó mới chính là trải nghiệm thật sự của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xây dựng một “cơ sở hạ tầng” cho phép khách hàng làm bất cứ điều gì mà họ muốn, thông qua bất cứ kênh nào mà họ lựa chọn.
4. Việc tương tác với khách hàng rất phức tạp và không thể dự đoán trước
Trước đây, khách hàng có thể gọi vào các “đường dây nóng” hay các số điện thoại chăm sóc khách hàng. Nhưng nay khách hàng thường gửi thư trực tiếp đến doanh nghiệp và họ muốn gọi thẳng đến số điện thoại chính của doanh nghiệp để biết ngay cách phản hồi của doanh nghiệp ra sao.
Các công ty nay không thể chỉ dựa vào các thông tin từ hệ thống CRM (quản trị quan hệ khách hàng) để tương tác với khách hàng nữa mà cần phải linh hoạt hơn trong mọi tình huống. Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ các dữ liệu từ hệ thống này cho khách hàng để khách hàng có một cái nhìn tổng thể về quan hệ của họ với doanh nghiệp trong quá khứ và từ đó tạo ra trải nghiệm cho riêng mình.
5. Các cộng đồng khách hàng là nơi hội tụ thông tin và tri thức
Theo nghiên cứu của Kolsky, hiện nay thông tin có thể trở nên lạc hậu với tốc độ 50% mỗi phút. Vấn đề với mớ thông tin và kiến thức được lưu trong sách vở hay được tìm thấy từ các trang web tìm kiếm thông tin là chúng không mang tính ngữ cảnh cao. “Nếu bạn đặt ra một câu hỏi với một người nào đó và nhận được câu trả lời trong vòng 30 giây thì không chỉ uy tín của người ấy được tăng lên mà sự hiểu biết của bạn cũng tăng lên”, Kolsky giải thích.
Theo Kolsky, các cộng đồng khách hàng đang dần dần thay thế các hệ thống quản trị thông tin vì họ mới chính là nơi hội tụ của những thông tin và tri thức mới nhất. Một cơ sở thông tin bị lạc hậu nhanh theo thời gian sẽ không có giá trị khi khách hàng có thể truy vấn thông tin nhanh hơn và trực tiếp hơn từ những khách hàng khác đang có được những thông tin cập nhật nhất. Đây cũng chính là mục đích và thế mạnh của truyền thông xã hội. Các thành viên của từng cộng đồng sẽ được đánh giá, cho điểm về uy tín của mình và giành được niềm tin, sự tôn trọng từ các thành viên khác trong cộng đồng.
