Trong kinh doanh, các thương hiệu luôn tập trung vào việc tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy hài lòng về sự lựa chọn của mình mới là yếu tố quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Tác động đến quyết định mua hàng chưa phải là tất cả …
Hầu hết định nghĩa về Marketing hay tiếp thị được diễn tả như sau: Tạo ra các chương trình, chiến dịch tác động đến quyết định của người mua hàng để họ có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Trên thực tế, định nghĩa này đang được thay thế bằng một định nghĩa tổng quan và đầy đủ hơn: Tiếp thị là việc tạo ra, quản lý và đo lường các chương trình được thiết kế để tác động đến những lựa chọn của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (The Business Of Choice).
Đặt “quyết định mua hàng của khách hàng” làm trung tâm không đồng nghĩa với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. “Tác động” tới sự lựa chọn của họ chỉ là một phần của toàn bộ quá trình trải nghiệm. Quá trình đó là tập hợp của nhiều cảm xúc: từ khẳng định bản thân, thể hiện kiến thức chuyên môn, cảm thấy hài lòng về quyết định của mình,… Và trường hợp xấu nhất dưới góc độ tiếp thị đó là khách hàng cảm thấy tồi tệ về sự lựa chọn và thất vọng với chính bản thân với tư cách là người quyết định.
Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về lựa chọn của mình, cảm thấy đã có một quyết định thông minh và đúng đắn không chỉ thúc đẩy sự gắn bó tích cực mà còn là những cơ hội kinh doanh tiềm năng cho doanh nghiệp.
Trọng tâm trong bài viết này không phải là thương hiệu mà là quyết định của khách hàng
Có sự khác biệt giữa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về thương hiệu (bao gồm giá cá, chất lượng sản phẩm,…) và tạo ra một quy trình lựa chọn cho phép người mua cảm thấy hài lòng về quyết định lựa chọn thương hiệu của họ.
Nghiên cứu tại Trường kinh doanh Đại học Stanford cho biết, ngoài việc tăng khả năng mua hàng lặp lại, khi mọi người cảm thấy tự tin vào lựa chọn của mình, họ sẽ cảm nhận được nhiều giá trị lợi ích hơn từ sản phẩm và họ cũng cảm thấy hài lòng về thương hiệu hơn. Sự tự tin về lựa chọn của mình không chỉ là một dạng giá trị thương hiệu. Giá trị thực sự đối với doanh nghiệp đó là sự tự tin đó có thể biến khách hàng thành người có ảnh hưởng như thế nào.
- Sự hài lòng với một sản phẩm hoặc thương hiệu không chỉ đến từ hiệu quả hoạt động của nó mà còn đến từ việc người mua cảm thấy hài lòng như thế nào về quyết định của họ.
- Khi một quyết định khiến người ta cảm thấy hài lòng, nó sẽ có tính lan truyền và mọi người cảm thấy buộc phải cho người khác biết về lựa chọn tuyệt vời của họ.
- Trước tiên, hãy đầu tư thời gian và tiền bạc vào việc gây ảnh hưởng đến quyết định ban đầu. Nhưng trong thế giới nơi ý kiến của “người khác” có ảnh hưởng hơn cả, việc đầu tư vào việc giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về lựa chọn của họ có thể thúc đẩy tiếp thị truyền miệng.
Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng về sự lựa chọn của họ?
Một cách để để cải thiện sự hài lòng về quyết định của bản thân là tăng cường sự tự tin vào năng lực ra quyết định của bản thân (Decision-Making Self-Efficacy – DMSE). Khái niệm này mô tả suy nghĩ của con người khi tự tin vào bản thân để đạt được một mục tiêu cụ thể.
Albert Bandura, chuyên gia tâm lý học hiện đại, mô tả sự tự tin vào năng lực bản thân như sau: Mọi người thường tránh các hoạt động và tình huống mà họ nghĩ rằng vượt quá khả năng đối phó của họ. Nhưng họ sẵn sàng thực hiện các hoạt động mang tính thử thách và những tình huống mà họ cho rằng mình có khả năng giải quyết.
Đưa ra quyết định chọn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ là một tình huống mà khách hàng “tự đánh giá mình có khả năng giải quyết”. Các chiến dịch tiếp thị thường tập trung quá nhiều vào mức độ hài lòng với thương hiệu mà quên đi yếu tố giúp người dùng cảm nhận được năng lực bản thân trong việc đưa ra quyết định. Khi tự tin vào quyết định của mình, khách hàng thường quyết đoán hơn và vượt qua những rào cản hay hiện trạng.
:max_bytes(150000):strip_icc()/GettyImages-488337243-5aa92e5f8e1b6e0036cb693c.jpg)
Có 2 cách tiếp cận mà các nhà tiếp thị có thể thực hiện để giúp khách hàng tiếp cận những lựa chọn với mức độ tự tin vào năng lực quyết định cao:
- Yêu cầu người chọn trả lời những câu hỏi kiến thức về danh mục lựa chọn để xây dựng sự tự tin khi đưa ra quyết định (miễn là có nhiều khả năng họ sẽ trả lời đúng các câu hỏi đó). Ví dụ, đối với một khách hàng đang quan tâm các gói mạng viễn thông, nhà tiếp thị có thể xây dựng DMSE ở khách hàng bằng cách hỏi họ câu hỏi đơn giản như: “Cái nào sử dụng nhiều dữ liệu hơn: Âm thanh hay Video?”.
- Cách tiếp cận thứ 2 đó là cung cấp Danh sách Câu hỏi thường gặp (Question Prompt List – QPL). Trong bối cảnh ngành y tế, các câu hỏi có sẵn được cung cấp để người khám lựa chọn hỏi bác sĩ của họ, điều này được chứng minh là giúp cải thiện DMSE ở khách hàng. Trong các ngành bán lẻ, QPL có thể được sử dụng như một danh sách câu hỏi để người chọn tự giải đáp hoặc hỏi nhân viên tư vấn. Điều này mang đến những cơ hội tuyệt vời để nâng cao sự tự tin trong quyết định của những khách hàng tiềm năng.
Hãy để khách hàng của bạn là chuyên gia
Chúng ta thường có xu hướng định vị sản phẩm và dịch vụ của mình là chuyên gia trong lĩnh vực của chúng. Trong một số lĩnh vực – đặc biệt là những lĩnh vực phức tạp – đây có thể là một chiến lược hiệu quả. Nhưng đừng để điều đó làm bạn chệch hướng khỏi mục tiêu cuối cùng là khách hàng quay trở lại với bạn. Bạn càng làm cho họ cảm thấy như một chuyên gia trong quá trình lựa chọn thì càng có nhiều khả năng họ cảm thấy hài lòng về lựa chọn của mình.
