Chỉ cung cấp dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa là chưa đủ. Các tổ chức cũng cần giao tiếp với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng trên kênh mà khách hàng đi qua. Càng ngày, SMS càng trở thành một trong những kênh phổ biến nhất dành cho dịch vụ. Khoảng 75% khách hàng dưới 44 tuổi thích liên hệ với doanh nghiệp qua ứng dụng nhắn tin hoặc trò chuyện.
Vậy, làm thế nào để các công ty đưa SMS vào chiến lược bán hàng đa kênh?
Bước 1: Đưa SMS thành một phần của Kế hoạch đa kênh đầy đủ
Giao tiếp dựa trên tin nhắn ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế hệ trẻ. Khi người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn cho điện thoại, SMS mang đến cơ hội hoàn hảo để thu hút người mua. Các chiến dịch phù hợp có thể giúp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa giá trị từ chiến lược SMS CX, các công ty không thể chỉ đơn giản là “thêm một thư viện” vào kho công nghệ của mình mà cần thực sự giao tiếp với khách hàng.
Các công ty nên tìm kiếm các nền tảng cho phép họ kết nối chiến lược SMS của mình với không chỉ các công cụ giao tiếp khác mà còn với tất cả các tài nguyên được sử dụng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Bước 2: Tạo Bản đồ hành trình khách hàng
Để tận dụng tối đa sức mạnh mà SMS mang lại trong bối cảnh liên lạc ngày nay, các công ty cần hiểu đâu là cơ hội để tương tác với người tiêu dùng qua tin nhắn. Mặc dù nhiều lãnh đạo doanh nghiệp đã quen thuộc với lợi ích của việc nhắn tin SMS trong tiếp thị nhưng các giải pháp phù hợp có thể được sử dụng để tương tác với khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng.
Từ việc thu hút khách hàng đến mức độ trung thành liên tục, thương hiệu của bạn có thể nhắn tin cho khách hàng ở mỗi bước trong hành trình của họ. Tin nhắn chào mừng, ưu đãi, xác thực bảo mật tài khoản, trò chuyện hai chiều, … . Đừng giới hạn SMS chỉ trong một khoảnh khắc. Đó là một công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng của bạn liên tục tương tác.
Cùng với việc sử dụng các chiến dịch được cá nhân hóa để thu hút sự chú ý của khán giả, giới thiệu sản phẩm mới và thúc đẩy doanh số bán hàng, các công ty cũng có thể xem xét các cách khác để đưa SMS vào bối cảnh CX. Ví dụ:
Giáo dục và thông báo cho khách hàng: Các công ty có thể sử dụng chiến dịch SMS để cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm và bản phát hành mới, chia sẻ thông tin chuyên sâu về tăng trưởng kinh doanh và thậm chí cung cấp thông báo và cập nhật trạng thái đơn hàng. Điều này cho phép các doanh nghiệp duy trì kết nối và ghi nhớ đối tượng mục tiêu trong suốt hành trình của người mua.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Chiến lược SMS không chỉ có thể cung cấp thông tin cho khách hàng mà còn có thể khuyến khích khách hàng gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn. Các công ty có thể sử dụng chiến lược SMS để theo dõi khách hàng sau khi họ mua hàng và cung cấp quyền truy cập vào nội dung hữu ích để tăng tỷ lệ thành công của khách hàng. Các công cụ phù hợp thậm chí có thể được sử dụng để thu hút lại những khách hàng có nguy cơ rời bỏ các chương trình khuyến mãi và ưu đãi được cá nhân hóa.
Cung cấp dịch vụ khách hàng: SMS cung cấp một cách nhanh chóng và dễ dàng để khách hàng tiếp cận hỗ trợ và hướng dẫn khi họ không muốn đợi đại lý dịch vụ khách hàng trả lời cuộc gọi của mình. Với tin nhắn SMS, khách hàng có thể gửi truy vấn đến các công ty theo thời gian riêng của họ và truy cập hỗ trợ bất cứ khi nào cần. Các công ty thậm chí có thể tạo các luồng tin nhắn tự động để giảm thiểu nhu cầu sử dụng con người để xử lý các tương tác.
Bước 3: Tối ưu hóa trải nghiệm nhắn tin
Khi doanh nghiệp có kế hoạch về cách họ sẽ sử dụng SMS trong tương tác với khách hàng, bước tiếp theo là tối ưu hóa trải nghiệm. Thông thường, điều này bắt đầu bằng việc phát triển chiến lược giao tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo các mẫu và hướng dẫn thực hành tốt nhất để nhân viên sử dụng khi gửi tin nhắn hàng loạt hoặc trả lời trực tiếp khách hàng.
Tuy nhiên, các công cụ phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho sự thành công của chiến lược SMS. Nền tảng nhắn tin SMS và đa kênh cung cấp cho doanh nghiệp các tài nguyên họ cần để tạo, quản lý và giám sát các chiến dịch SMS một cách hiệu quả.
Nền tảng nhắn tin SMS có thể cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ hữu ích để tạo các tin nhắn năng động, hấp dẫn mà họ cũng có thể lên lịch gửi vào thời điểm hoàn hảo để tăng tỷ lệ mở. Bằng cách tích hợp các công cụ API SMS với CRM của họ, các thương hiệu có thể phân đoạn danh sách liên hệ dựa trên sở thích, hành vi của người mua hoặc nhu cầu riêng của họ, cho phép thực hiện nhiều chiến dịch được cá nhân hóa hơn.
Từ lâu, khách hàng đã tìm kiếm những cách thuận tiện, thoải mái và hiệu quả hơn để giao tiếp với các thương hiệu. Nhắn tin SMS tiết kiệm chi phí hơn, nhanh hơn và mang tính cá nhân hơn so với gửi email hoặc gọi điện thoại. Việc triển khai SMS thành chiến lược liên lạc đa kênh đầy đủ cho phép doanh nghiệp tận dụng nhiều lợi ích. Chiến lược SMS phù hợp không chỉ có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng và tăng doanh số bán hàng mà còn có thể giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Chìa khóa thành công là thực hiện chiến lược đúng đắn. Nền tảng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tạo các chiến dịch tự động, cá nhân hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng và sử dụng các phân tích sâu sắc để liên tục mang lại kết quả tốt hơn.
