Trải nghiệm khách hàng ngân hàng: Các xu hướng hàng đầu cần theo dõi trong năm 2025

Các ngân hàng đang chạy đua để bắt kịp một xu hướng mới: Khách hàng mong đợi các trải nghiệm mượt mà, trực quan từ các tổ chức tài chính giống như khi họ sử dụng các ứng dụng mạng xã hội yêu thích. Khách hàng hiện đại muốn sự tiện lợi, cá nhân hóa và các công cụ kỹ thuật số giúp đơn giản hóa giao dịch tài chính của họ. Trong bài viết này, SOI.Pro sẽ phân tích các xu hướng đang định hình tương lai của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và những gì khách hàng mong đợi từ các tổ chức tài chính.

Thực trạng CX trong ngành ngân hàng và tài chính

Ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính đang trải qua quá trình chuyển đổi nhanh chóng khi khách hàng ngày càng hướng tới các dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa và dễ tiếp cận hơn.

Sự xuất hiện của các ứng dụng ngân hàng di động, nền tảng trực tuyến và phương thức thanh toán kỹ thuật số đã thay đổi cách khách hàng tương tác với tổ chức tài chính của họ. Theo báo cáo The Future of Finance, 88% người tiêu dùng cho biết họ thích ngân hàng trực tuyến, thông qua ứng dụng di động (59%) hoặc trình duyệt máy tính (29%).

Báo cáo này cũng chỉ ra rằng các công ty hoạt động hiệu quả nhất hiện nay được đánh giá giống như các công ty công nghệ hơn là ngân hàng truyền thống. Khi công nghệ xóa bỏ các rào cản đổi mới, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và mang lại trải nghiệm xuất sắc đã trở thành yếu tố phân biệt quan trọng trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Theo báo cáo CX Trends 2025 của Zendesk, trong ba năm tới, các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng muốn tập trung vào:

• Cải thiện bảo mật dữ liệu
• Đầu tư vào công nghệ CX mới
• Tối ưu hóa các nền tảng tự phục vụ
• Sử dụng AI trong trải nghiệm khách hàng

Khách hàng mong điều gì từ ngân hàng của hđợi ọ?

Trong bài thuyết trình Chuyển đổi số trong Ngân hàng Bán lẻ, bà Sharanya Ravichandran, Phó chủ tịch Thiết kế tại JPMorgan Chase, đã nhấn mạnh ba kỳ vọng quan trọng của khách hàng trong ngành dịch vụ tài chính:

1. “Không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ hữu ích mà chúng còn phải dễ sử dụng”
   Khách hàng mong muốn các nền tảng dịch vụ tài chính phải an toàn, dễ điều hướng và hiệu quả.
   
2. “Khách hàng muốn các sản phẩm vừa chi tiết vừa trực quan”
   Giải pháp ngân hàng có thể phức tạp, nhưng khách hàng mong muốn các sản phẩm dễ sử dụng ngay từ lần đầu tiếp cận.
   
3. “Sản phẩm và trải nghiệm cần phải linh hoạt và kết nối”
   Khách hàng cần được hỗ trợ dễ dàng khi đối mặt với các thay đổi nhanh chóng về công nghệ và dịch vụ tài chính.
   

6 Xu hướng định hình trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1. Nhu cầu gia tăng về dịch vụ ngân hàng số chất lượng cao

• Ngân hàng số và ứng dụng di động ngày càng trở nên quan trọng vì khách hàng muốn quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi.
  
• Người dùng mong đợi các nền tảng này giúp họ thực hiện các tác vụ như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc đăng ký khoản vay một cách dễ dàng.
  
• Tuy nhiên, theo báo cáo của World Retail Banking Report 2024, có tới 59% khách hàng đánh giá trải nghiệm ngân hàng số chỉ ở mức “trung bình”, cho thấy vẫn còn nhiều tiềm năng cải thiện.

2. Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ trực tiếp

• Mặc dù khách hàng ngày càng ưa chuộng các giải pháp tự phục vụ, có tới 64% người dùng cho biết ứng dụng ngân hàng di động không giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng.
  
• Đồng thời, 39% khách hàng cho rằng chatbot tích hợp kém là nguyên nhân chính gây ra sự khó chịu trong trải nghiệm số.
  
• Nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm Gen Z, vẫn thích mở tài khoản trực tiếp tại quầy giao dịch. Điều này cho thấy việc kết hợp linh hoạt giữa công nghệ và dịch vụ trực tiếp là chìa khóa thành công.
  

3. Chiến lược đa kênh (Omnichannel) cho hành trình khách hàng liền mạch

• Khách hàng mong muốn được chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh giao dịch mà không gặp gián đoạn.
  
• Ví dụ: Một khách hàng có thể bắt đầu quy trình đăng ký khoản vay tại quầy giao dịch, sau đó tiếp tục hoàn tất thủ tục tại nhà thông qua ứng dụng ngân hàng hoặc website.
  
• Theo nghiên cứu, 40% khách hàng sẽ ngừng hợp tác với ngân hàng nếu họ không thể giao dịch qua kênh ưa thích.
  

4. Cá nhân hóa là chìa khóa giữ chân khách hàng

• • 70% khách hàng mong muốn các ngân hàng cung cấp dịch vụ và tư vấn được cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể của họ.
    
  • Các ngân hàng tiên phong như Bank of America đã ra mắt trợ lý ảo Erica, cung cấp hỗ trợ tài chính cá nhân dựa trên thói quen chi tiêu của người dùng.
    

• Kết quả là hơn 42 triệu khách hàng đã sử dụng Erica với hơn 2 tỷ lượt tương tác, giúp cải thiện trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành hiệu quả.
  

5. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quan hệ khách hàng

• AI được dự đoán sẽ đạt giá trị thị trường 37,15 tỷ USD vào năm 2028 nhờ khả năng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
  
• AI có thể hỗ trợ trong các lĩnh vực như:
  
  • Chatbot tự phục vụ: Giải đáp nhanh các thắc mắc, giảm thời gian chờ đợi.
    
  • Đánh giá khả năng tín dụng: Tự động phân tích hồ sơ vay, đẩy nhanh quá trình phê duyệt.
    
  • Cố vấn tài chính ảo (VFA): Đưa ra các lời khuyên tài chính cá nhân 24/7.
    
• Ví dụ: Wells Fargo đã triển khai trợ lý ảo AI tên Fargo, xử lý hơn 20 triệu tương tác chỉ trong năm đầu tiên và được kỳ vọng đạt 100 triệu lượt mỗi năm.
  

6. Ứng dụng công nghệ Blockchain

• Blockchain đang thay đổi lĩnh vực tài chính nhờ tính minh bạch và bảo mật cao. Một số ứng dụng nổi bật bao gồm:
  
  • Xử lý thanh toán nhanh chóng: Mạng lưới Interbank Information Network (IIN) của JPMorgan giúp đẩy nhanh giao dịch xuyên biên giới và giảm chi phí.
    
  • Hợp đồng thông minh: Các ngân hàng như Barclays và Standard Chartered đã ứng dụng hợp đồng thông minh để tối ưu quy trình xử lý yêu cầu bồi thường.
    
  • Quản lý tài sản và mã hóa tài sản (tokenization): Các ngân hàng như Fidelity đang nghiên cứu mã hóa tài sản để tăng hiệu quả đầu tư và mở rộng cơ hội cho nhà đầu tư nhỏ lẻ.
    

Làm thế nào để các ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Đầu tư vào việc nghiên cứu người dùng là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp các giải pháp mang lại giá trị thực sự. Một quy trình nghiên cứu hiệu quả sẽ giúp ngân hàng xác định được đâu là điểm mạnh và đâu là cơ hội cải thiện. “Việc thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả chính (KPIs) sẽ giúp ngân hàng biết được mình đã thành công ở đâu và còn những cơ hội cải thiện nào trong tương lai,” Rob Vanasco, Phó chủ tịch Nghiên cứu Người dùng tại Regions Bank chia sẻ.