Văn hoá trao quyền cho nhân viên và thành công từ các thương hiệu lớn. Ritz-Carlton, Zappos hay Nordstrom là các thương hiệu được biết đến như những tiêu chuẩn vàng của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ của các hãng trên đều được nghiên cứu nghiêm túc và tỉ mỉ trong nhiều năm qua, trong nỗ lực tìm kiếm những công thức, gia vị làm nên những trải nghiệm tuyệt vời mang lại không chỉ danh tiếng mà cả những tập khách hàng trung thành ngày càng dày thêm của họ. Thậm chí, kết quả đã được viết thành sách xuất bản. Và không khó để tìm ra điểm chung của Ritz, Zappos hay Nordstrom đó chính là văn hoá trao quyền cho nhân viên.
Cùng SOI.Pro tìm hiểu cụ thể hơn qua những câu chuyện thú vị trong newsletter tuần này.
Ritz-Carlton – Chi 2.000 đô la để khiến khách hàng hạnh phúc
Theo đó, bất kỳ nhân viên nào tại Ritz-Carlton cũng được ủy quyền độc lập để chi tới 2.000 đô la mỗi ngày nhằm cải thiện trải nghiệm của khách, cho dù đó là nhân viên tiếp tân, nhân viên nhà hàng hay dọn phòng khách sạn, họ có thể độc lập quyết định để biến trải nghiệm của khách trở nên đặc biệt. Tại Ritz-Carlton, những câu chuyện tuyệt vời đã không còn xa lạ. Chuyện về việc thuê một thợ mộc để làm một chiếc cốt giày cho khách; chuyện một người quản lý giặt là sau những nỗ lực làm sạch vết bẩn trên chiếc váy của khách; đã trải qua hai chuyến bay từ Puerto Rico đến New York để trả lại chiếc váy cho chính chủ nhân. Hay tại Ritz-Carlton Dubai, nhân viên phục vụ tình cờ nghe thấy một quý ông lịch lãm xin lỗi người vợ phải ngồi xe lăn khi anh ta không thể đưa cô xuống bãi biển. Ngay chiều hôm sau, một lối đi bằng gỗ xuống bãi biển, dẫn đến một chiếc lều đã được dựng lên để họ thưởng thức bữa tối.
Theo bà Diana Oreck, Phú chủ tịch Khách sạn The Ritz-Carlton, mỗi nhân viên được quyền xử lý các vấn đề phàn nàn từ khách trong phạm vi được khách sạn quy định. Nhưng “Tiền chỉ là một phần trong việc giải quyết các vấn đề đem đến sự hài lòng cho khách. Cách chúng tôi làm là đào tạo kỹ cho nhân viên, đặt niềm tin tối đa vào họ, và khơi gợi sự đam mê, nhiệt huyết của họ trong công việc, chứ không phải theo kiểu làm việc theo nghĩa vụ, hay tại sao cần phải làm công việc đó”.
Zappos – Dịch vụ khách hàng là sản phẩm độc quyền
Nếu có 1 công ty với các giá trị cốt lõi chỉ là dịch vụ khách hàng, Zappos là công ty đó. Với khẩu hiệu “Power by Service” giám đốc điều hành Zappos đã nói: “Tất cả mọi thứ chúng tôi làm là tập trung phục vụ khách hàng ngay cả trong tâm trí. Trong thực tế, trung tâm cuộc gọi của chúng tôi có cả một nhóm lớn phụ trách, chỉ tập trung vào việc đảm bảo khách hàng của chúng tôi có những trải nghiệm tốt nhất.”
Nhân viên Zappos được đào tạo để làm bất cứ điều gì họ có thể để đảm bảo khách hàng hài lòng. Thật vậy, tại đây, đã có những cuộc gọi chăm sóc khách hàng kéo dài đến hàng tiếng đồng hồ. Phần lớn các cuộc điện thoại đều không đem đến đơn đặt hàng ngay lập tức. Thỉnh thoảng có khách gọi điện yêu cầu giúp đỡ về thủ tục trả lại một món hàng đã mua. Những lần khác, có khách hàng gọi đến đơn giản chỉ vì họ đang cô đơn và muốn nói chuyện với ai đó hoặc cũng có khi để trợ giúp khi cần đặt pizza sau 11h đêm.
Trong giờ cao điểm, sẽ có thêm nhiều nhân viên khác cùng trợ giúp, thay vì các nhân viên phải nhanh chóng cúp máy sớm để phục vụ lượng khách hàng đang chờ.
Zappos trao quyền và đặt niềm tin vào các nhân viên chăm sóc khách hàng của họ: “Hãy tin rằng họ muốn tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất”.
Nordstrom: nhân viên được toàn quyền tự động đánh giá để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho hãng
Tất cả các nhân viên của NordStrom đều biết một quy tắc được ghi trong sách hướng dẫn, đó là tự động đánh giá để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho hãng.
Không có một quy tắc cứng nhắc nào được ghi trong sách hướng dẫn nhân viên của NordStrom, thay vào đó các nhân viên sẽ phải linh động đánh giá tình hình nhằm đảm bảo khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất.
Ví dụ như NordStrom giao hàng một đôi giày 200 USD cho khách nhưng gói hàng bị bỏ lại dưới trời mưa ngoài cửa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về NordStrom mà là công ty vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một đôi giày mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.
Thậm chí, một nguyên tắc nữa khá phổ biến tại NordStrom là chấp nhận bất cứ gói hàng trả lại nào của khách mà không được chất vấn và điều này khiến ngày càng nhiều người ưa thích mua sắm tại chuỗi bán lẻ này.
Với yêu cầu tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa tới khách hàng thì một trong những giải pháp hiệu quả nhất là trao quyền cho nhân viên. Bằng hình thức này, nhân viên được khuyến khích tự đánh giá và giải quyết các nhu cầu hay vấn đề của khách hàng mà không cần phải có sự chấp thuận từ cấp trên. Đây cũng là giải pháp giúp nhân viên tích cực và chủ động hơn trong việc gây ấn tượng, tạo lập, giữ gìn và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Hy vọng những thông tin trên hữu ích với bạn.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Biên tập: SOI.Pro
Có thể bạn quan tâm:
Apple và 3 bí quyết để luôn được khách hàng yêu mến
Amazon: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng sự trung thực
