Những trải nghiệm khách hàng tồi tệ đắt giá hơn nhiều so với chúng ta nghĩ. 78% người tiêu dùng sẽ không mua hàng tại cửa hàng của bạn nếu họ đã có một trải nghiệm xấu trong quá khứ. Và thật khó để thay đổi cảm nhận của khách hàng. Họ thường sẽ cần 12 trải nghiệm tích cực để xóa bỏ một trải nghiệm tiêu cực!
Vì vậy cách tốt nhất để chúng ta có thể kiểm soát và ngăn chặn những trường hợp xấu có thể xảy ra đó là ngay từ đầu hãy sàng lọc nhân viên, tìm ra những người có phẩm chất phù hợp và đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết. Hãy xem một công ty lớn như Walt Disney đã làm tốt việc này như thế nào nhé!
Khâu tuyển chọn chặt chẽ:
Thái độ tốt là phẩm chất hàng đầu nên có của nhân viên Dịch vụ khách hàng. Ở Walt Disney chúng ta dễ dàng bắt gặp hình ảnh về người lao công nhảy múa với cây chổi, công nhân bảo trì biết làm thế nào để trả lời mọi câu hỏi của khách hàng và giám đốc điều hành cấp cao nhất sẵn sàng cúi xuống nhặt rác dưới chân mình.
Mục tiêu chính của công ty là làm cho mọi người hạnh phúc và gìn giữ ấn tượng rằng Disney World là một nơi mà những giấc mơ trở thành sự thật. Bí mật của họ không chỉ nằm trong quá trình đào tạo mà bắt đầu khi họ lựa chọn những người phù hợp. Walt Disney hiểu rằng đồng cảm, sự kiên nhẫn và suy nghĩ tích cực là những phẩm chất phục vụ khách hàng quan trọng nhất. Vì vậy Disney không tuyển người lao động, họ tuyển “Những diễn viên” và mỗi người nhận trách nhiệm “đóng tròn một vai” trong “một vở trình diễn lớn”.
Đào tạo hoàn thiện kỹ năng cần thiết:
Trong quá trình đào tạo những ứng viên sẽ được xem một bộ phim miêu tả chính xác những gì họ sẽ làm tại Disney. Sau khi xem nó, các ứng viên có thể đưa ra lựa chọn cuối cùng của mình. Nói cách khác: những người không có một thái độ nghiêm túc, sẽ không sẵn sàng để gia nhập vào đội ngũ của Disney. Tất nhiên, đó là một điều tốt, Disney đã loại trừ được những ứng viên không phù hợp với văn hóa của công ty của mình.
Ngay sau khi được lựa chọn, các ứng viên được làm quen với 7 hướng dẫn dành cho công việc đó là:
- Giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười,
- Chào đón và hoan nghênh tất cả các khách hàng,
- Tìm ra mối liên hệ với khách hàng,
- Cung cấp các dịch vụ được yêu cầu ngay lập tức,
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp,
- Tạo cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ,
- Chào và cảm ơn khách.
Những hướng dẫn này rất đơn giản nhưng nếu được áp dụng cho toàn bộ đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ, có sức lan tỏa và trở thành niềm cảm hứng trong công việc cho toàn bộ nhân viên trong công ty.
Ý tưởng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng
Không bao giờ nói không: Nhân viên của Disney không bao giờ nói “Tôi không biết” với khách hàng trước bất kỳ câu hỏi hay yêu cầu nào. Họ cũng không bao giờ có ý định từ chối khách hàng.
Lý do rất rõ ràng: nói “không” là một cách dễ dàng để khơi gợi những cảm xúc tiêu cực trong khách hàng. Nhận thức được điều này là vô cùng quan trọng để nhân viên của bạn biết cách nói “không” với khách hàng bằng những cách gián tiếp mà không làm khách hàng giận dữ hoặc thất vọng.
Đặt mình vào vị trí khách hàng: Hiểu được quan điểm của người khác là bước hữu hiệu đầu tiên giúp bạn tránh được một cuộc xung đột. Walt Disney hiểu rằng thật khó khăn để đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng khi những yêu cầu ấy có vẻ như vô lý hoặc không phù hợp với quy định và chính sách của công ty. Nhưng điều quan trọng là nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được những “yêu cầu vô lý” ấy đến từ đâu hay nói chính xác hơn là nguồn cơn nào khiến khách hàng đưa ra yêu cầu ấy. Tìm ra đúng nguyên nhân sẽ khiến nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng đưa ra giải pháp đúng đắn.
Truyền cảm hứng từ những trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt:
Một trong những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Disney là câu chuyện về một búp bê Bella. Bella bị chủ nhận của mình là một cô bé đánh rơi ở ngay hàng rào công viên Disney. Khi các nhân viên của Disney tìm thấy, Bella ngập trong bùn, khắp người đầy vết dơ.
Bella ngay lập tức được chuyển đến cho các nghệ sĩ hóa trang, nơi cô búp bê được gột rửa sạch và tạo một kiểu tóc mới. Sau đó, một chiếc váy mới được chuyển đến. Cuối cùng Bella quay trở về với chủ nhân của mình một cách xinh đẹp và mới mẻ.
Chủ nhân của Bella – Cô bé ấy đã tin rằng chính phép thuật tại Disney đã mang Bella trở về vô cùng hoàn hảo như vậy.
Thành công của Walt Disney đã cho thấy hiệu quả của việc lựa chọn đúng người và đào tạo họ một cách đúng hướng mang lại một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khách hàng sẽ luôn nhớ đến những nỗ lực mà bạn đã làm vì họ và sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời ấy với cộng đồng.
Chúc bạn thành công.
