Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại yêu cầu một loạt các kỹ năng ứng xử, giọng nói và thái độ mà các nhân viên contact center nên tuân thủ khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Việc xử lý một số lượng lớn cuộc gọi hàng ngày không phải là việc dễ dàng, tuy nhiên vẫn có một số nguyên tắc mà các nhân viên contact center có thể áp dụng để khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng hơn.
- Giới thiệu bản thân từ đầu cuộc gọi
Điều này giúp thiết lập niềm tin và cho khách hàng biết rằng họ đang giao dịch với một người thực sự luôn sẵn sàng giúp đỡ họ. Việc giới thiệu bản thân cũng tạo nên bầu không khí chuyên nghiệp cho cuộc trò chuyện. Nó cho thấy rằng bạn rất coi trọng công việc của mình và sẵn sàng hỗ trợ họ bằng mọi cách có thể.
- Tránh khiến khách hàng phải chờ đợi
Tất cả chúng ta đều biết rằng việc bị trì hoãn có thể gây khó chịu. Vì vậy, hãy luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc trả lời câu hỏi của họ nhanh nhất và không cần phải chuyển luồng. Điều này có nghĩa là bạn có sự hiểu biết toàn diện về các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp – và bạn cũng có thể khắc phục các sự cố thường gặp một cách hiệu quả.
- Đừng ngắt lời khách hàng
Việc nhảy vào và đưa ra giải pháp hoặc đặt câu hỏi trước khi khách hàng nói xong có thể bị coi là thô lỗ và khiến khách hàng cảm thấy không được lắng nghe. Thay vào đó, hãy thực hành lắng nghe tích cực và để họ bày tỏ đầy đủ vấn đề của mình. Hãy dành toàn bộ sự chú ý của bạn cho họ mà không ngắt lời, ngay cả khi bạn nghĩ mình biết họ sẽ nói gì tiếp theo. Điều này thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ và cho thấy rằng bạn coi trọng những gì họ đóng góp.
- Luôn update mọi thứ
Hãy cho khách hàng biết nếu cuộc gọi của họ cần được tạm dừng hoặc chuyển sang bộ phận khác. Việc thông báo trước cho họ sẽ giúp họ tham gia vào cuộc trò chuyện. Cung cấp ước tính chính xác về thời gian giữ hoặc thời gian chờ chuyển bất cứ khi nào có thể. Điều này giúp quản lý kỳ vọng và cho phép khách hàng quyết định xem họ sẵn sàng chờ hay muốn gọi lại sau. Và hãy cân nhắc việc cập nhật định kỳ cho khách hàng về trạng thái của họ bằng một thông báo đơn giản như “Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn; Tôi vẫn đang tìm kiếm câu trả lời.”
- Xin phép khách hàng trước khi hành động
Khi bạn xin phép, điều đó cũng cho phép khách hàng chuẩn bị tinh thần cho việc chờ đợi hoặc chuyển tuyến trong thời gian ngắn. Họ sẽ không cảm thấy mất cảnh giác hoặc bối rối về những gì đang xảy ra với cuộc gọi của họ. Ngoài ra, họ sẽ đánh giá cao việc bạn dành thời gian cân nhắc ý kiến của họ.
- Luôn thể hiện thái độ vui vẻ và tích cực
Làm thế nào để bạn truyền đạt sự vui vẻ và tích cực qua điện thoại? Nó bắt đầu với giọng nói của bạn. Hãy mỉm cười khi bạn nói – vâng, ngay cả khi khách hàng không thể nhìn thấy bạn! Hành động đơn giản này sẽ tự nhiên làm cho giọng điệu của bạn trở nên lạc quan và thân thiện hơn. Một cách khác để thể hiện sự vui vẻ là thông qua việc lựa chọn từ ngữ. Sử dụng các cụm từ như “Chắc chắn rồi!” hoặc “Chắc chắn rồi!” thay vì chỉ nói “Có”.
- Phát âm đúng tên khách hàng
Khi bạn dành thời gian để tìm hiểu và gọi tên ai đó một cách chính xác, điều đó cho thấy rằng bạn coi trọng cá nhân họ. Nếu bạn không chắc chắn về cách phát âm một cái tên, hãy lịch sự yêu cầu làm rõ hoặc lặp lại để đảm bảo độ chính xác.
Hãy nhớ rằng, mọi người đều có nền tảng văn hóa khác nhau và những cái tên độc đáo có ý nghĩa quan trọng đối với họ. Bằng cách nỗ lực phát âm chính xác tên của họ, bạn thể hiện sự nhạy cảm và hòa nhập về văn hóa.
- Đừng sử dụng biệt ngữ
Khách hàng có thể không quen thuộc với tất cả các thuật ngữ kỹ thuật mà bạn sử dụng trong tổ chức của mình. Việc sử dụng thuật ngữ có thể gây khó chịu cho những khách hàng đang liên hệ để được trợ giúp. Là một phần của nghi thức điện thoại phù hợp, điều cần thiết là giao tiếp bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu dễ dàng.
- Nói một cách tự nhiên và không đọc từ tài liệu văn bản
Khách hàng có thể biết khi nào ai đó đang đọc từ phản hồi viết sẵn và điều đó có thể khiến quá trình tương tác trở nên giống như máy móc. Thay vào đó, hãy cố gắng trò chuyện chân thành với khách hàng. Hãy chăm chú lắng nghe những mối quan tâm hoặc câu hỏi của họ và trả lời bằng giọng điệu trò chuyện.
- Đừng nói quá to
Tất cả chúng ta đều từng trải qua những cuộc gọi khó chịu khi giọng nói của nhân viên quá mạnh mẽ đến mức có cảm giác như họ đang hét qua ống nghe. Nó không chỉ gây khó chịu cho khách hàng mà còn phản ánh sự kém chuyên nghiệp của đại lý và tổng thể trung tâm liên lạc. Ngoài việc kiểm soát âm lượng, điều quan trọng là phải chú ý đến mọi tiếng ồn xung quanh có thể cản trở việc giao tiếp rõ ràng.
- Lập kế hoạch theo dõi
Không phải mọi thứ đều có thể được giải quyết chỉ bằng một cuộc điện thoại. Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng là phải cho khách hàng biết cách họ có thể liên hệ với bạn nếu vấn đề của họ vẫn chưa được giải quyết. Một cách để làm điều đó là bằng cách cung cấp cho họ thông tin liên hệ trực tiếp của bạn, cho dù đó là địa chỉ email hay đường dây điện thoại trực tiếp. Đồng thời xem xét việc cung cấp các phương thức liên lạc thay thế (như trò chuyện trực tiếp và nền tảng truyền thông xã hội); có thể truy cập và phản hồi nhanh cũng là một phần thiết yếu của nghi thức sử dụng điện thoại.
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tốt không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân nhân viên – bằng cách cải thiện hiệu suất và đơn giản hóa cuộc gọi – mà còn mang lại lợi ích cho các trung tâm liên lạc và doanh nghiệp nói chung bằng cách thúc đẩy mối quan hệ khách hàng bền chặt dựa trên sự tin tưởng và hài lòng. Hãy làm theo 11 mẹo trên để tăng lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực.
