Trung tâm liên lạc là trái tim của bất kỳ doanh nghiệp nào có chiến dịch khách hàng là trên hết. Trung tâm liên lạc mang đến cơ hội tạo doanh thu và tối ưu hóa chi phí đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng khiến khách hàng cũng như thúc đẩy lòng trung thành. Để xây dựng một trung tâm liên lạc có hiệu suất cao, doanh nghiệp cần tập trung vào việc đảm bảo mức độ hài lòng cao của khách hàng thông qua các trải nghiệm được tuyển chọn đồng thời hợp lý hóa các quy trình và giảm nỗ lực để khách hàng tìm ra giải pháp.
Báo cáo xu hướng người tiêu dùng Qualtrics 2022 cho thấy:
Khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì các công ty cung cấp đang lớn hơn bao giờ hết.
8 trên 10 người tin rằng trải nghiệm của khách hàng cần phải được cải thiện.
43% người tiêu dùng cho biết các công ty cần cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng của họ (sau giá và chi phí).
62% người tiêu dùng cho biết doanh nghiệp cần quan tâm đến họ nhiều hơn, 60% người tiêu dùng sẽ mua nhiều hơn nếu nhận được sự quan tâm mong đợi.
- Sử dụng tự động hóa thông minh để tăng hiệu suất và hiệu quả
Các trung tâm liên lạc hàng đầu đang dần chuyển hướng triển khai tự động hóa, điều này có nghĩa là “hiểu các cảm xúc khách hàng thể hiện trong các cuộc trò chuyện để thông báo những gì cần tự động hóa và theo dõi tác động của tự động hóa đối với trải nghiệm của khách hàng và nhân viên”. Một cách để làm điều này là tự động hóa việc chấm điểm chi nhánh–điều này cho phép các công ty đánh giá các chi nhánh trên tất cả các tương tác và kênh một cách toàn diện, khách quan và minh bạch.
Tự động hóa có thể rút ngắn thời gian làm việc của nhân sự khi hỗ trợ các công việc sau liên lạc. Công việc sau liên lạc như viết một báo cáo tóm tắt hoặc lập danh mục lý do liên lạc tốn rất nhiều thời gian của các doanh nghiệp và khiến các trung tâm liên lạc tốn kém do không tối ưu được năng suất. Những cải tiến trong khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên do AI cung cấp (NLU) đang giúp các trung tâm liên lạc chuyển tiếp công nghệ tự động đánh giá chất lượng và tóm tắt tất cả các tương tác do khách hàng thực hiện.
2. Có mặt trên tất cả các kênh kỹ thuật số ưa thích của khách hàng
Trong thời đại kỹ thuật số, người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu 24/7 trên nhiều kênh, bao gồm mạng xã hội, gọi điện và website. Đôi khi những tương tác này là về việc giải quyết các khiếu nại và trả lời các câu hỏi. Hay chăng là nói lời cảm ơn vì dịch vụ xuất sắc hoặc đưa ra phản hồi về sản phẩm. Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng trong việc đáp ứng hiệu quả hàng triệu yêu cầu dịch vụ khách hàng mà họ nhận được thông qua các kênh này. Và khách hàng luôn luôn mong đợi dịch vụ nhanh chóng. Trên thực tế, 94% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu trả lời các câu hỏi và phản hồi về các bài đăng tiêu cực trên mạng xã hội và họ muốn nhận được phản hồi nhanh chóng.
Mỗi khách hàng mà họ không tiếp cận kịp thời có thể trở thành một cuộc gọi điện thoại vô cùng đắt giá đối với doanh nghiệp. Cung cấp dịch vụ khách hàng qua các kênh kỹ thuật số mang đến cho các doanh nghiệp các cơ hội lớn để gặp gỡ khách hàng và tạo ra các tương tác có ý nghĩa nhằm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời, nó cũng mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội thu thập khối lượng dữ liệu khổng lồ, với thông tin chi tiết về cách hành xử của khách hàng và kỳ vọng của họ. Nhìn vào dữ liệu này một cách tổng thể, doanh nghiệp có thể hiểu nguyên nhân gốc rễ của trải nghiệm kém và chủ động khắc phục chúng trước khi quá muộn.
3) Cá nhân hoá tiếp cận để giải quyết các vấn đề của khách hàng
Khách hàng không liên lạc với bộ phận hỗ trợ để trò chuyện bình thường. Họ đang gọi vì họ có vấn đề cần khắc phục. Đôi khi việc bị chuyển giao hết từ bộ phận này sang bộ phận khác trong một cuộc gọi sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Hãy sử dụng những hỗ trợ tự động hoá thông minh để kết nối khách hàng đến với bộ phận chăm sóc dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ.
Bước 1: Đầu tiên hãy điều hướng khách hàng đến đúng kênh: nhân viên sẽ đưa đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hơn dưa trên những thông tin này
Bước 2: Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao cho cá nhân và phân khúc khách hàng dựa trên các dữ liệu đã có sẵn.
Bước 3: Làm cho các nhân viên tuyến đầu có thể truy cập những thông tin chi tiết này ngay khi bắt đầu giao tiếp với khách hàng để có thể biết khách hàng là ai mà không cần phải hỏi quá nhiều.
Kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng, đối với người sử dụng lao động và đối với các doanh nghiệp phục vụ họ sẽ luôn luôn trở nên cao hơn, và khó hơn. Các doanh nghiệp khó có thể nào đáp ứng mong đợi của khách hàng về việc cá nhân hóa nếu không xây dựng các mối quan lạc một cách chỉn chu nhất.
Ở SOI.Pro, với hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc trải nghiệm khách hàng, chúng tôi cung cấp nhân sự cho tổng đài liên lạc để đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của người tiêu dùng. Hơn thế nữa, SOI.Pro luôn đồng hành cùng doanh nghiệp để phát triển chất lượng dịch vụ tuyến đầu với những hình thức đào tạo chuyên nghiệp và bài bản.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
