Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, nửa đầu năm 2025 đã cho thấy những khó khăn khi nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi và thị trường ngày càng thắt chặt. Cạnh tranh khách hàng dự đoán sẽ khốc liệt hơn trong nửa năm tới — nhưng các doanh nghiệp vẫn có thể tăng lợi nhuận nhờ cải thiện trải nghiệm khách hàng, bằng cách tập trung vào nội tại, điều duy nhất nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Không phải giá cả, chất lượng sản phẩm hay danh tiếng thương hiệu sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các công ty thành công, thay vào đó, trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng.
Theo một khảo sát của PwC, 73% người trả lời cho biết CX quan trọng hơn quảng cáo, giá cả và chất lượng sản phẩm khi đưa ra quyết định mua hàng. 43% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn để có sự tiện lợi hơn trong sử dụng dịch vụ, trong khi 42% sẽ mua sắm nhiều hơn trong một không gian niềm nở, hiếu khách.
Ngược lại, một phân tích cho thấy 61% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu khác sau một trải nghiệm tệ, khiến việc thu hút và kết nối với khách hàng ngay từ tương tác đầu tiên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Đó là lý do tại sao thành công của nhà bán lẻ vào năm 2025 không cần phải phụ thuộc hoàn toàn vào các chiến dịch tiếp thị đắt đỏ hay kỹ thuật bán hàng mới nhất. Thành công dựa trên cách tiếp cận back-to-basics với dịch vụ khách hàng, nhằm nâng cao CX trong mọi tương tác.
Nói cách khác, các nhà bán lẻ có thể trở nên cạnh tranh hơn trong dài hạn bằng cách cải thiện nội tại: những kỹ năng giúp nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng, xây dựng lòng trung thành và tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, tích cực hơn.
- Kiểm soát những gì có thể kiểm soát
Ngoài yếu tố nhân sự, CX còn liên quan tới công nghệ và nhiều yếu tố khác. Ví dụ, trang web hoặc ứng dụng giao hàng hiển thị sai về tình trạng còn hàng của sản phẩm, đó là một thất bại trong CX nhưng không hẳn là điều mà nhân viên tại cửa hàng có thể kiểm soát.
Có vô số cách để nhà bán lẻ nâng cao CX bằng cách tập trung vào kỹ năng mềm, đảm bảo mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều tạo ra trải nghiệm tích cực, bằng cách đảm bảo khách hàng “được nhìn thấy, được lắng nghe và được trân trọng”.
Trong một cửa hàng bán lẻ, nhân viên chỉ có vài giây để tạo ấn tượng tốt trước khi khách hàng ghi nhận một trải nghiệm tiêu cực. Kỹ năng mềm của nhân sự ngành bán lẻ bao gồm:
– Ngay lập tức nhận diện khách hàng.
– Giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười.
– Chào hỏi và tiếp đón KH niềm nở.
– Tập trung giải quyết vấn đề với KH.
– Thể hiện sự đồng cảm với KH.
Nhiều yếu tố khách quan có thể gây khó khăn cho hoạt động hàng ngày như: Chuỗi cung ứng gián đoạn, thuế quan có thể ảnh hưởng đến kinh doanh, chi tiêu của người tiêu dùng giảm, hoặc sản phẩm mới có thể không đáp ứng kỳ vọng. Các doanh nghiệp ít có khả năng kiểm soát những yếu tố này, nhưng họ có thể đảm bảo rằng “mọi khách hàng bước vào cửa hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời” qua việc kiểm soát chất lượng tương tác trực tiếp của nhân viên cửa hàng.
2. Đào tạo liên tục
Con người học kỹ năng mềm theo nhiều cách. Với một số người, kỹ năng mềm là sản phẩm của môi trường và tính cách. Cha mẹ, người chăm sóc hoặc những người ảnh hưởng đã cố ý hoặc vô tình truyền lại. Những người khác học các kỹ năng này thông qua giảng dạy và đào tạo.
Dù kỹ năng mềm được học từ đâu, các doanh nghiệp bán lẻ cần tập trung đào tạo vào việc ứng dụng kỹ năng đó, với các buổi thực hành và củng cố như một phần thường xuyên trong chương trình phát triển nhân viên.
Đáng chú ý, lãnh đạo không chỉ nói về kỹ năng mềm mà cần thể hiện những phẩm chất này trong các tương tác với khách hàng, nhân viên và các lãnh đạo khác một cách nhất quán.
Đồng thời, các buổi đào tạo cần được phát triển và triển khai có chiến lược để trình bày kỹ năng mềm như một cơ hội để phát triển và hoàn thiện cho tất cả mọi người. Đối với nhân viên mới hoặc nhân viên thời vụ, hãy đưa nội dung này vào quy trình onboarding.
Tất nhiên, kỹ năng mềm là một hành trình, không phải đích đến. Tất cả nhân viên cần được đào tạo thường xuyên để tinh chỉnh và nâng cao kỹ năng mềm tập trung vào khách hàng. Trong đó, các doanh nghiệp nên ưu tiên bộ ba kỹ năng cho nhân viên bao gồm:
– Khuyến khích tích cực: Khen ngợi khi nhân viên thể hiện xuất sắc các kỹ năng, có các bài đánh giá và khen thưởng khi nhân viên làm tốt
– Đánh giá mang tính xây dựng: Đưa ra giải pháp thực tế cho những thiếu sót trong kỹ năng mềm.
– Xây dựng chương trình đào tạo: Cung cấp các tùy chọn học trực tuyến, buổi đào tạo tại chỗ và các cơ hội giáo dục khác để làm mới đào tạo kỹ năng mềm và củng cố ưu tiên này trong toàn tổ chức.
- Xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Ngành bán lẻ có phạm vi đối tượng khách hàng vô cùng rộng với hầu hết các độ tuổi. Việc xây dựng và nuôi dưỡng trải nghiệm khách hàng (CX) hấp dẫn vừa là một thách thức vừa là một cơ hội.
Các nhà bán lẻ phải duy trì sự linh hoạt, nhận biết các kỳ vọng đa dạng, hiểu rõ sở thích giao tiếp và điều chỉnh các chương trình đào tạo một cách phù hợp.
Để giữ được sự linh hoạt, hãy thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng từ các nhóm tuổi khác nhau để hiểu rõ hơn về trải nghiệm và sở thích của họ. Sử dụng phản hồi này để tinh chỉnh các chiến lược dịch vụ khách hàng, đảm bảo chúng toàn diện và hiệu quả.
Vì sở thích của các thế hệ thay đổi theo thời gian, các nhà bán lẻ nên cập nhật thông tin về các xu hướng đang phát triển để đảm bảo đội ngũ của họ luôn linh hoạt và đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Bằng cách ưu tiên trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao kỹ năng mềm, các nhà bán lẻ có thể tạo sự khác biệt. Tập trung vào các yếu tố có thể kiểm soát như lời chào, tương tác đồng cảm, đào tạo nhân viên liên tục, và duy trì sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng có thể tạo ra sự thay đổi, cho phép các nhà bán lẻ tối đa hóa thị phần chi tiêu của người tiêu dùng trong tương lai.
