4 điểm cần chú ý để sử dụng hiệu quả NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) là một quy chuẩn đo lường đơn giản về mối quan hệ, sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Để NPS phát huy tác dụng một cách hiệu quả, bài viết dưới đây chỉ ra 4 điểm mà các doanh nghiệp cần chú ý khi sử dụng chỉ số này trong chiến dịch kinh doanh.

Các câu hỏi NPS thường chỉ đơn giản là “Trên thang điểm từ 0 đến 5, trong đó 5 là số điểm cao nhất, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu A đến bạn bè và người thân là bao nhiêu?”. Theo sau câu hỏi này là các câu hỏi liên quan để doanh nghiệp hiểu rõ hơn “insight” của khách hàng. Trong cách đặt câu hỏi này, điểm mấu chốt doanh nghiệp phải tìm ra được là: (1) Lý do nào khiến khách hàng đánh giá doanh nghiệp ở mức điểm đó và (2) Đâu là điều doanh nghiệp có thể cải thiện để làm khách hàng đánh giá doanh nghiệp ở mức điểm cao nhất.

1. Không tập trung vào điểm số, hãy tập trung vào thấu hiểu khách hàng

NPS là chiếc gương soi phản ánh sức khoẻ của doanh nghiệp cũng như sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số NPS càng cao thì sự trung thành của khách hàng với thương hiệu càng lớn. Song mục tiêu cốt lõi của NPS là tăng trưởng – tăng lượng khách hàng trung thành, tăng lượng khách hàng mới – nên phản hồi của khách hàng mới là điều doanh nghiệp cần quan tâm.

NPS Net Promoter Score

2. Tận dụng NPS để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển

Chỉ số NPS không có bất kỳ ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không hành động sau khi thu thập thông tin khách hàng. Từ những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp phải đưa ra được giải pháp cho hai vấn đề: (1) Yếu tố nào trong sản phẩm tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và (2) Doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng đánh giá cao thương hiệu của mình hơn.

Khách hàng chỉ mất từ 10 đến 30 giây để hoàn thành một khảo sát NPS. Nhưng nếu doanh nghiệp thật sự hành động dựa trên các phản hồi từ khách hàng mà mình có được, doanh nghiêp sẽ tạo ra một sự tăng trưởng cực lớn.

3. Dành sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng

Điểm mấu chốt sau khi thực hiện khảo sát NPS là doanh nghiệp cần biết được đâu là điều quan trọng với khách hàng; điều gì khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng; tại sao khách hàng lại thờ ơ với sản phẩm của thương hiệu.

Để thúc đẩy điều này, doanh nghiệp hãy dành sự quan tâm đặc biệt đến các khách hàng bằng việc tổ chức những cuộc thảo luận trực tiếp giữa hai bên. Việc làm này sẽ giúp doanh nghiệp thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay vì phải đoán ý của họ. Khách hàng thật sự bị chinh phục khi nhu cầu, ý kiến của mình được lắng nghe và có tác động đến doanh nghiệp.

NPS Net Promoter Score

4. NPS là chỉ số dành cho doanh nghiệp không phải riêng một cá nhân nào

Đã có trường hợp một số doanh nghiệp sử dụng chỉ số NPS để đánh giá nhân viên. Cách làm này là không phù hợp và sai lệch với mục đích của NPS. Bởi NPS là thước đo toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong hành trình sử dụng sản phẩm. Nếu muốn khách hàng đánh giá nhân viên, thì doanh nghiệp nên sử dụng các dạng câu hỏi khác.

Trên thực tế một nhân viên có thể làm ảnh hưởng đến chỉ số NPS. Ví dụ, một khách hàng yêu quý thương hiệu gặp trải nghiệm không tốt về nhân viên mới trong lần mua hàng gần nhất. Nếu câu hỏi khảo sát NPS được đưa ra ngay lúc đó, chỉ số NPS chắc chắn sẽ thấp hơn bình thường. Nhưng doanh nghiệp cần lưu ý, NPS là thang đo trải nghiệm tổng thế của khách hàng, không áp dụng được trên góc độ cá nhân.

NPS Net Promoter Score