Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự khác biệt, thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại quá tập trung vào những quy tắc, luật lệ của công ty mà bỏ qua yếu tố này. Sau đây SOI.Pro xin chỉ ra 4 nhân tố có thể gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mà bạn cần lưu ý:
- Thủ tục phức tạp: Hệ thống điện thoại trả lời tự động đơn điệu, thủ tục đăng ký phức tạp, lựa chọn thanh toán thiếu tin cậy hay việc thiếu các kênh phản hồi đều là những nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu. Hãy rút gọn các bước đăng ký, sắp xếp hợp lý các giao diện và ứng dụng để tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn. Đừng quá lạm dụng hệ thống tự động, vì khách hàng luôn cần những con người giàu cảm xúc cung cấp cho họ những giúp đỡ khi cần thiết và thấu hiểu họ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn nên chú trọng hơn nữa vào trung tâm chăm sóc khách hàng hay đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp nên có hướng dẫn cụ thể để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể linh hoạt tượng tác với khách hàng mà vẫn tuân thủ đúng yêu cầu của công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo để giải quyết các tình huống căng thẳng với khách hàng. Đồng thời, họ cũng phải là người thấu hiểu khách hàng sâu sắc, để hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu trong mọi trường hơp.
- Chất lượng nhân sự: Duy trì chất lượng và tính nhất quán của sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Điều này chỉ có được khi bạn có một đội ngũ nhân sự làm việc năng suất, chất lượng tốt. Do đó, đầu tư đào tạo chất lượng nhân viên, giúp họ phát triển các kỹ năng và hiểu biết là vô cùng thiết yếu với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp công ty đào tạo ra những nhân viên có kỹ năng lãnh đạo tốt hơn và hiểu biết sâu sắc hơn.
- Tiếp cận cá nhân: Mỗi khách hàng là một tính cách khác nhau. Họ đều mang những cảm xúc cá nhân vào trong những vấn đề của họ, và cần được cảm thấy rằng họ là quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy khuyến khích phản hồi chủ động từ khách hàng là biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thắt chặt mối quan hệ đôi bên ngày càng khăng khít.
