Trang web bán lẻ quần áo thời trang và giày dép Zappos.com đã trở nên nổi tiếng và được nhiều khách hàng trên mạng yêu thích một phần cũng vì các chính sách chuyển hàng hào phóng của họ. Vậy công ty đã làm việc này thế nào trong khi vẫn kiểm soát tốt chi phí?
Dưới đây là những gì chúng tôi quan sát được từ hậu trường chương trình chuyển hàng tại Henderson, trụ sở tại New York của công ty Zappos đã được trang Amazon.com mua lại trong năm 2009. Bạn có thể áp dụng một số bí quyết đó đối với doanh nghiệp nhỏ của mình.
1. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với một đối tác đáng tin cậy.
Một thập kỷ trước đây, khi Zappos vẫn còn đang là một công ty nhỏ hơn nhiều so với hiện tại nhưng công ty này đã rất làm việc rất ăn ý với công ty vận chuyển hàng UPS. Giám đốc mua hàng của Zappos là Travis Moneta đã làm việc với Alex Trac, giám đốc bán hàng toàn cầu của UPS. Moneta cho biết việc ký hợp đồng chuyển hàng độc quyền với UPS đã cho phép công ty đàm phán được mức chiết khấu lớn nhất. Ông cho hay: “Nếu phải chọn ra một điểm thì tôi sẽ chọn việc tạo dựng một mối quan hệ đối tác”. Theo quan điểm của ông, tất cả các khoản tiền tiết kiệm được từ việc gửi hàng thông qua công ty vận chuyển sẽ không đáng với tổn thất do việc không nhất quán gây ra cho khách hàng và làm yếu đi mối quan hệ với công ty chuyển hàng.
Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp của họ vận chuyển hàng hóa qua tài khoản UPS của Zappos. Việc chuyển hàng với số lượng lớn này đã giúp Zappos được hưởng mức chiết khấu lớn hơn nhiều. UPS giúp Zappos quản lý việc hoàn trả lại hàng dự kiến trong 7 ngày thông qua phần mềm miễn phí Quantum View Manage software, các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này. Việc dự kiến này cho phép Zappos tiết kiệm chi phí lao động bằng cách chỉ lập kế hoạch công việc cho những nhân viên cần thiết. Trac cho hay: “Các gói hàng đều dễ quan sát. Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng dịch vụ cho từng gói hàng riêng lẻ đều được”.
2. Coi việc chuyển hàng như một dạng chi phí marketing.
Zappos coi chính sách chuyển hàng qua đêm và một năm miễn phí chuyển hàng bị trả lại là một phần quan trọng trong kế hoạch marketing của công ty này nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ, Zappos đã thực hiện chiến dịch Leap Day vào tháng 2 năm 2012 theo đó chương trình đảm bảo chuyển hàng bị trả lại sẽ kéo dài tới 4 năm thay vì 1 năm. Theo Moneta đây quả là một lời hứa khó thực hiện vì phần lớn khách hàng sẽ trả lại hàng trong vòng vài ngày đầu tiên sau khi nhận được hóa đơn. Chi phí phụ trội từ việc chuyển hàng bị trả lại trong chiến dịch quảng cáo đã được tính vào chi phí marketing. Cùng lúc đó Zappos đã củng cố được danh tiếng về dịch vụ khách hàng của công ty này.
3. Mở một kho hàng gần trụ sở của nhà vận chuyển.
Khi Zappos ra đời năm 1999, công ty không có kho hàng và các nhà cung cấp chuyển hàng trực tiếp tới nhà khách hàng. Tuy cách làm tiết kiệm chi phí kho hàng nhưng nó lại khiến khách hàng cảm thấy sự thiếu nhất quán về thời gian giao hàng và nhà vận chuyển. Có những gói hàng phải mất một quãng đường xa mới đến được tay khách hàng, điều này tùy thuộc vào vị trí của nhà máy và địa chỉ của khách hàng, Zappos cũng từng phải trải qua việc tăng phí vận chuyển.
Năm 2002, Zappos đã giải quyết vấn đề này bằng cách mở một kho hàng chỉ cách trụ sở UPS Worldpor- hãng vận tải hàng không toàn cầu có trụ sở tại sân bay Louisville, Ky.- 17 dặm.Việc ở gần trung tâm vận chuyển rộng 4 triệu foot vuông và địa điểm trung tâm tại Mỹ đã tạo cho Zappos nhiều lợi thế, bao gồm chi phí vận chuyển gần kịch sàn khi chuyển hàng tới UPS.
Nếu số đơn hàng tăng cao, một đơn vị vận chuyển khác của UPS có thể giao hàng một cách nhanh chóng. Thêm nữa, UPS sẽ nhận hàng từ Zappos hằng giờ trong suốt thời gian cao điểm. Nhiều nhà bán lẻ khác chỉ được UPS nhận hàng hằng ngày, do vậy những đơn hàng đột xuất sẽ phải đợi chờ tới phiên chuyển hàng của ngày hôm sau mới được chuyển đi.
Vì UPS Worldport ở ngay gần đó nên Zappos có thể đảm bảo chuyển hàng tới tận 4 giờ chiều. hôm sau. Chỉ có một vài nhà bán lẻ có thể thực hiện được cam kết này. Moneta cho hay thời gian bốc dỡ hàng nhanh đã khiến nhiều khách hàng trung thành với Zappos. Ở gần trụ sở của UPS Worldport cũng có nghĩa có thể thực hiện các cuộc chuyển hàng bị trả lại từ sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ nhận lại tiền mua hàng, giảm các cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
4. Khuyến khích việc trả lại hàng để nâng cao doanh số bán hàng.
Trong suốt tháng đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos, nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt hàng 2 cỡ giày để đảm bảo rằng họ sẽ chọn được một cỡ vừa với họ. Monata cho rằng mặc dù chính sách này sẽ làm tăng khối lượng hàng bị trả lại và làm công ty phải mất thêm tiền vận chuyển nhưng nó lại làm giảm sự do dự của khách hàng khi chốt một đơn hàng và kết quả là hàng được bán ra nhiều hơn. Anh cho biết thêm: “Mục đích cuối cùng của chúng tôi là muốn làm khách hàng hài lòng và chúng tôi đã thực hiện được điều đó thông qua chính sách trả lại hàng hóa một cách thoải mái”.
Zappos đã đơn giản hóa qui trình trả lại hàng. Thông tin trả lại hàng được đăng tải nổi bật trên trang web của công ty này, và khách hàng có thể dễ dàng in một mẫu trả hàng trên trang web để gửi trả lại hàng. Sự minh bạch và đơn giản như vậy là rất quan trọng. Một nghiên cứu được thực hiện trong năm nay dành cho công ty UPS do công ty nghiên cứu qua Internet-comScore đã cho thấy 63% khách hàng nghiên cứu các chính sách trả lại hàng trước khi mua.
5. Giao hàng nhanh, trả lại hàng chậm.
Zappos chủ yếu giao hàng qua đêm. Nhưng khách hàng có thể trả lại hàng với dịch vụ giao hàng mặt đất và như vậy Zappos sẽ tiết kiệm được chi phí. Moneta cho biết khách hàng không mong đợi sẽ được trả lại hàng vội vã. Trac cho hay, Zappos cũng cắt giảm phí vận chuyển và cải thiện việc giao hàng đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng UPS MyChoice. Công cụ lập danh mục miễn phí này cho phép những người mua hàng sắp xếp việc giao hàng khi họ có mặt ở nhà hoặc chuyển hàng tới văn phòng của họ. Việc đó giúp tránh những phiền phức và chi phí giao hàng nhiều lần.
