Cá nhân hóa là cách duy nhất để doanh nghiệp kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng. Ngày nay, những tiến bộ trong công nghệ, dữ liệu và phân tích đang tạo ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp có thể xây dựng những trải nghiệm cá nhân hóa theo yêu cầu của khách hàng, cũng như “có hồn” hơn trong các khoảnh khắc, kênh tương tác và điểm chạm. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và các đặc tính của họ, đồng thời nhận diện thời điểm phù hợp để tạo ra sự khác biệt tích cực nhất.
Dưới đây là 5 quy tắc vàng trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo KPMG:
1. Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp
Theo nghiên cứu của SmarterHQ, 70% Gen Y (những người sinh từ năm 1981 tới 1996) cảm thấy thất vọng khi các công ty gửi những email quảng cáo không liên quan tới nhu cầu của họ. Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mà họ tin là “bán chạy” hoặc có lợi nhuận cao nhất, thay vì các sản phẩm thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Những đề xuất sản phẩm không liên quan không chỉ cản trở trải nghiệm khách hàng mà còn khiến họ mất niềm tin vào thương hiệu.
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, Shopee đã cá nhân hóa trang chủ của mọi khách hàng để bất cứ khi nào họ đăng nhập vào tài khoản của mình, họ sẽ nhận được những đề xuất phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.
2. Hiểu cụ thể nhu cầu cá nhân của khách hàng
Doanh nghiệp không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc nếu không hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Đây là bước khởi đầu quan trọng của chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Để tìm hiểu về kỳ vọng cá nhân của khách hàng, doanh nghiệp có thể:
Thực hiên các cuộc khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng.
Sử dụng các công cụ social listening để kiểm tra sức khỏe thương hiệu, nắm bắt những gì khách hàng đang nói về thương hiệu của bạn và của đối thủ.
Phân tích các đánh giá, phản hồi của khách hàng.
3. Làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng
Theo Forbes, những hành động nhỏ như chủ động giúp đỡ hay nói lời “cảm ơn”, “xin lỗi” cũng khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn. Ngoài ra, xin lời khuyên hay phản hồi từ khách hàng là cũng là cách để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Đồng thời, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và cá nhân hóa trải nghiệm.
Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được trân trọng hơn nếu họ biết phản hồi của mình được ghi nhận và có ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần cho khách hàng biết rằng phản hồi của họ có giá trị và các nhân viên đang hành động dựa trên phản hồi đó.
4. Đối xử với mỗi khách hàng như một cá thể riêng biệt
Bất kì ai cũng mong muốn được đối xử như một cá thể riêng biệt. Vì vậy, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng khi được gọi tên riêng trong một nhà hàng hay trên tổng đài hỗ trợ. Thay vì các chương trình ưu đãi, giảm giá hàng loạt, các doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng có tên XYZ, khách hàng có sinh nhật, … để khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và đặc biệt hơn.
5. Biết khách hàng là ai thông qua lịch sử tương tác với doanh nghiệp
Lịch sử của khách hàng trên tất cả các kênh phải được lưu trữ thống nhất, bao gồm các tương tác trước đó hay lịch sử mua hàng, check in, … Doanh nghiệp cần đảm bảo các thông tin đó không bị mất đi và khách hàng không bao giờ cần cung cấp lại.
Bằng cách này, doanh nghiệp có thể ngay lập tức nhận diện khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với họ, từ đó khiến họ cảm thấy được nhớ tới và trân trọng hơn.
