Google là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, nổi tiếng với việc tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng để đạt được điều này, Google đã đầu tư một khoản tiền không nhỏ để đào tạo nhân viên của mình về cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Theo đó, Google đã thiết kế chương trình đào tạo gọi là “Googlegeist” nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức của nhân viên về trải nghiệm khách hàng. Chương trình này bao gồm một loạt các hoạt động, bao gồm các buổi đào tạo, thảo luận, hội thảo và cuộc thi.
Một trong những hoạt động quan trọng nhất của chương trình là cuộc thi “Googlegeist Awards”. Đây là một cuộc thi mở cho tất cả các nhân viên của Google để đưa ra các ý tưởng mới về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các ý tưởng này sau đó sẽ được đánh giá bởi một ban giám khảo chuyên nghiệp, và những ý tưởng tốt nhất sẽ được triển khai và áp dụng trên toàn bộ hệ thống của Google.
Ví dụ về một ý tưởng được triển khai thành công là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Google. Trước đây, khách hàng phải gọi điện thoại hoặc gửi email để liên hệ với Google khi gặp sự cố hoặc cần hỗ trợ. Tuy nhiên, với ý tưởng mới này, Google đã triển khai một trang web hỗ trợ khách hàng trực tuyến, cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ của Google qua chat trực tuyến hoặc video call. Điều này giúp tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Google, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và có giá trị hơn.
Ngoài ra, Google cũng sử dụng các kỹ thuật CX như thiết kế trải nghiệm người dùng và khảo sát khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ví dụ, Google đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát với người dùng để tìm hiểu về những khó khăn mà họ gặp phải khi sử dụng.
Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, các nhân viên của Google được khuyến khích áp dụng các kỹ năng mới để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Họ được khuyến khích đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Ngoài ra, Google cũng tạo ra một môi trường làm việc tích cực, thân thiện, tạo điều kiện để nhân viên tự do phát triển ý tưởng và giải quyết các vấn đề khó khăn trong quá trình tương tác với khách hàng.
Ví dụ cụ thể về cách Google áp dụng các kỹ năng đào tạo CX của mình là trong dịch vụ Google Maps. Như chúng ta đã biết, Google Maps là một trong những ứng dụng bản đồ hàng đầu trên thị trường, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không gặp phải các vấn đề. Trong một trường hợp, một người dùng gửi phản hồi rằng bản đồ không hiển thị đúng địa chỉ của công ty anh ta. Sau khi nhận được phản hồi này, một nhân viên Google đã nhanh chóng liên lạc với người dùng để giải quyết vấn đề của anh ta. Nhân viên này đã cung cấp cho người dùng hướng dẫn cụ thể để sửa lỗi và yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin chi tiết nếu vấn đề vẫn còn tồn tại. Bằng cách này, Google đã chứng minh khả năng giải quyết vấn đề của mình và xây dựng niềm tin từ khách hàng.
Trong tổng thể, câu chuyện về việc đào tạo nhân viên tại Google cho thấy rằng để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, các doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về CX. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên áp dụng những kỹ năng mới để tương tác với khách hàng là những yếu tố quan trọng để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
