Được kết nối và thấu hiểu là nhu cầu của con người trong mọi tương tác, cho dù đó là gặp mặt trực tiếp, cuộc trò chuyện qua tin nhắn hay gọi điện, thậm chí là các tương tác trên website,… Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển và dần thay thế con người ở nhiều điểm chạm trên hành trình khách hàng, nghiên cứu Xu hướng Người tiêu dùng là dữ liệu cần thiết để các doanh nghiệp đánh giá đúng thực tế, không bỏ lỡ các cơ hội tương tác và kết nối sâu hơn với khách hàng.
Báo cáo Xu hướng Người tiêu dùng 2024 của Qualtrics đã cho thấy những kết nối đó mới thực sự quan trọng trong mọi chiến lược CX. Với hơn 28.000 phản hồi từ 26 quốc gia, báo cáo cho thấy tầm quan trọng của những kết nối con người và hiểu cách để tạo ra những kết nối đó trong thời đại công nghệ và tự động hóa.
1. Kết nối giữa con người là nền tảng để xây dựng chiến lược AI thành công
Báo cáo cho thấy người tiêu dùng vẫn còn băn khoăn khi nói tới AI và mối lo ngại hàng đầu là họ không tin tưởng nó có thể thay thế con người. Hầu hết khách hàng vẫn thích tương tác với các kênh con người hơn là kỹ thuật số, đặc biệt là đối với các giao dịch mang tính rủi ro cao như giải quyết vấn đề với hóa đơn và chuyển sang kỹ thuật số cho các hoạt động giao dịch đơn giản hơn như kiểm tra trạng thái đơn hàng.
Vì vậy, khi các tổ chức nỗ lực xây dựng chiến lược AI của mình, thành công sẽ được xác định bằng mức độ hiểu biết về khách hàng của bạn. Nó bắt đầu bằng việc hiểu khi nào họ muốn nói chuyện với con người, khi nào thì không, sau đó tận dụng AI để đáp ứng liền mạch những sở thích đó khi họ di chuyển trong suốt hành trình trải nghiệm.
Mặc dù AI chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các tác vụ đơn giản, lặp lại hiệu quả hơn, tuy nhiên một chiến lược AI hiệu quả không chỉ đơn giản là triển khai nhiều chatbot hơn và tự động hóa các tác vụ. Thay vào đó, hãy tìm đến công nghệ để hỗ trợ các nhóm tuyến đầu của bạn các công cụ, thời gian và thông tin chi tiết nhằm xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng và biến điều đó thành trải nghiệm tốt hơn.
