Nghiên cứu mới nhất của Forsta đã cho thấy cuộc khủng hoảng hiện hữu về sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ trên các con phố sầm uất nhất của Anh. Báo cáo cho thấy trải nghiệm tiêu cực khi mua hàng trực tiếp đã khiến ngành bán lẻ nói chung “đánh mất” 41 tỷ bảng Anh doanh thu. Theo phân tích từ 50.000 nguồn dữ liệu, hơn 76% đánh giá tiêu cực trên các website trực tuyến bắt nguồn từ những trải nghiệm tồi tệ của khách hàng tại cửa hàng.
Nghiên cứu cho thấy rằng có tới 80% người Anh sẽ rời khỏi cửa hàng mà không mua hàng nếu họ gặp phải trải nghiệm không thỏa đáng. Một số điểm khiến khách hàng không hài lòng chính bao gồm việc quản lý hàng đợi và tương tác với nhân viên, lần lượt chiếm 19,05% và 13,61% phản hồi tiêu cực. Điều này cho thấy các chiến lược tiết kiệm chi phí như cắt giảm nhân sự và tăng cường sự phụ thuộc vào dịch vụ tự thanh toán đang gây bất lợi cho trải nghiệm của khách hàng.
Các nhà bán lẻ thường dùng đến biện pháp giảm giá đáng kể để giải phóng hàng tồn kho chưa bán được. Tuy nhiên, những phát hiện cho thấy vấn đề này không chỉ giới hạn ở áp lực kinh tế vĩ mô; quản lý kém trải nghiệm trong cửa hàng là một yếu tố quan trọng làm suy yếu doanh số và lòng trung thành của khách hàng.
“Những hàng dài chờ đợi và support khách hàng không hiệu quả không chỉ là sự bất tiện mà còn làm xói mòn lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng thất vọng trong cửa hàng, họ có nhiều khả năng từ bỏ việc mua hàng và chuyển sang cửa hàng khác”, Kyle Ferguson, CEO của Forsta cho biết.
Tuy nhiên, chỉ tăng số lượng nhân viên có thể không giải quyết được hoàn toàn vấn đề. Dữ liệu cho thấy 13,61% khiếu nại liên quan đến tương tác tiêu cực với nhân viên, cho thấy các vấn đề sâu sắc hơn vượt ra ngoài phạm vi số lượng nhân sự. Do đó, các nhà bán lẻ nên ưu tiên cả trải nghiệm của khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX), hỗ trợ và đào tạo nhân viên để có thể đại diện cho thương hiệu và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
“Một trong những giải pháp là thống nhất dữ liệu kinh doanh với CX và hiệu suất thương hiệu. Với phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu phù hợp, các nhà bán lẻ có thể nhanh chóng tập trung vào việc cải thiện những gì nằm trong tầm kiểm soát của họ, chẳng hạn như tối ưu hóa nhân sự và giảm thời gian chờ đợi. Những thay đổi có vẻ đơn giản này có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng, lòng trung thành mạnh mẽ hơn và cuối cùng là doanh số cao hơn”, Ferguson nói thêm.
