Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mang đến một hệ thống đa kênh tiếp thị sản phẩm cho các doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào kênh offline hay online như trước đây, khách hàng đã phát triển và tìm kiếm nhu cầu ở nhiều kênh hơn. Do đó, triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh là một trong những vấn đề hàng đầu với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Chăm sóc khách hàng đa kênh là giải pháp triển khai nhiều dịch vụ hỗ trợ và tương tác với người mua trên các kênh khác nhau. Hoạt động này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, lưu trữ dữ liệu trong một hệ thống duy nhất và đẩy mạnh tiếp xúc khách hàng mục tiêu.
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh là gia tăng kết nối, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng. Nó cũng tạo điều kiện up-sales hiệu quả và kiến tạo một cộng đồng khách hàng trung thành hơn.
Hiện nay, xu hướng xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng đang tăng lên đáng kể. Chăm sóc khách hàng đa nền tảng sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ, auto, ngân hàng, F&B, spa,… đạt được nhiều điểm tích cực trong kinh doanh.
Lợi ích mà việc chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại
Áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là thị trường nhiều cạnh tranh như hiện nay.
Giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Trong quá trình tiếp thị và bán hàng, nhiều doanh nghiệp gặp các vấn đề khi tiếp xúc với khách hàng và không thể bứt phá trên thị trường. Nguyên nhân là do không nắm bắt được nhu cầu, vấn đề và hành vi tiêu dùng của người mua.
Ở một số doanh nghiệp còn gặp phải tình trạng sai cơ sở dữ liệu trong quá trình tổng hợp từ các nguồn về hệ thống. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có cơ sở dữ liệu ổn định và bao quát về hành vi tiêu dùng. Đồng thời, việc phân tích – tổng hợp phải chính xác, hiệu quả để hiểu chân thực về khách hàng và đề ra các chiến lược tối ưu.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhờ có sự đồng bộ trên các kênh, doanh nghiệp có thể lưu trữ hồ sơ khách hàng, lịch sử trò chuyện để cung cấp và giải quyết nhu cầu sản phẩm tốt nhất. Những chi tiết nhỏ cho thấy sự chu đáo và chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể gây ấn tượng tốt với người mua, tạo ra mối quan hệ khách hàng trung thành với thương hiệu và gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả
Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa nhờ quản lý dữ liệu trên cùng một hệ thống. Thay vì phải quản lý tin nhắn hay bình luận ở nhiều phần mềm cùng lúc, doanh nghiệp có thể phản hồi một cách triệt để vấn đề của khách hàng với ít nhân sự hơn.
Theo nhiều thống kê của CX Network, doanh nghiệp có thể tiết kiệm tới 30-50% chi phí thiết bị so với chăm sóc khách hàng truyền thống. Đồng thời, nhờ có hệ thống đa kênh, các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn được giám sát và đánh giá kịp thời.
Giúp xây dựng chiến lược Marketing phù hợp
Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng tạo điều kiện để các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhất. Thông qua việc lưu trữ, phân chia thành các nhóm theo thuộc tính cơ bản, chiến lược tiếp thị sản phẩm được thực hiện cá nhân hoá.
Doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành các nhóm chủ yếu như:
- Nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu, được thường xuyên liên lạc, lấy phản hồi, hưởng các chương trình khuyến mãi.
- Nhóm khách hàng mua khi giảm giá, được giới thiệu các chương trình khuyến mãi lớn, chương trình mua giá “hời”.
- Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên, giới thiệu các sản phẩm có điểm tương đồng với mặt hàng đã sử dụng, thực hiện khảo sát để tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu.
- Nhóm khách hàng mua khi có nhu cầu, gợi ý các sản phẩm phù hợp với chu kỳ mua sắm.
- Nhóm khách hàng tham khảo, giới thiệu tổng quan và thăm dò về nhu cầu thực tế của họ.
Doanh nghiệp làm gì để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?
Dưới đây là 4 cách để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến nhiều hiệu quả hơn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng di động
Đầu tiên, doanh nghiệp cần chú ý phát triển các dịch vụ khách hàng trên nền tảng điện thoại di động một cách toàn diện. Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm và ra quyết định mua hàng chủ yếu bằng điện thoại di động với những tính năng hỗ trợ.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không theo kịp yêu cầu này, trải nghiệm dịch vụ trên smartphone rất tệ. Do đó, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến phát triển ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại, chất lượng trải nghiệm sẽ được cải thiện hơn rất nhiều.
Tận dụng nền tảng mạng xã hội
Mạng xã hội bùng nổ là một trong những công cụ hiệu quả nhất để doanh nghiệp xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh. Nó tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc người mua hơn các phương thức truyền thống. Mạng xã hội cũng là một nguồn an toàn để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu với nền tảng khách hàng tốt nhất.
Đừng bỏ quên Email và SMS Marketing
Email và SMS Marketing là phương thức phát triển dịch vụ khách hàng phổ biến cho nhiều ngành công nghiệp. Đặc điểm của các phương thức này là tính linh hoạt và tức thời, phù hợp với các khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Single Point đã chỉ ra rằng, các tin nhắn văn bản hay email có tỷ lệ được đọc cao lên đến 99%. Nếu doanh nghiệp đang muốn tiếp cận khách hàng đa kênh, sử dụng Email và SMS Marketing là phương thức hiệu quả.
Cải thiện thời gian phản hồi khách hàng
Đối với khách hàng, tốc độ phản hồi về các vấn đề cũng là một tiêu chí để họ cân nhắc lựa chọn thương hiệu hay không. Chăm sóc khách hàng đa kênh lại càng phải chú ý vào điểm này nhiều hơn.
Theo CX Network, có tới 32% khách hàng muốn có phản hồi của doanh nghiệp trong vòng 30 phút khi có vấn đề phát sinh với sản phẩm. Tuy nhiên chỉ có khoảng 8% số doanh nghiệp đáp ứng được điều này dẫn đến sự bất bình của một bộ phận khách hàng. Trong kinh doanh, nhà quản trị cần đánh giá đúng mức tầm quan trọng phản hồi của khách hàng để phát triển chăm sóc đa nền tảng phù hợp nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trên nền tảng đa kênh, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
