Trong những năm gần đây, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” đã trở nên khá quen tai; nhưng thật khó có thể đi đến một định nghĩa rõ ràng và phổ quát cho khái niệm này, dù rằng ngày càng có nhiều công ty chú ý nâng cao trải nghiệm khách hàng vì họ coi đó là một điểm phân biệt mang tính cạnh tranh.
- Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là tổng hợp tất cả những “giá trị” một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó. Nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch, ở một ngữ cảnh cụ thể.
Đây là khái niệm đầu tiên về trải nghiệm khách hàng được đưa ra bởi Pine và Gilmore trong một bài viết tại Harvard Business Review năm 1998.
- Tại sao những trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?
Như tất cả chúng ta đều biết, sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định.
Mặt khác, nghiên cứu gần đây của hãng Fredrick Reicheld, đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn trong việc dự đoán lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành – những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ.
Chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 9-10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới, vì vậy việc giữ chân các khách hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
- Các yếu tố làm nên thành công của Trải nghiệm khách hàng
Source: Call Centre Helper website webinar poll Sample size – 138 Date: February 2013
5 yếu tố được xem là quan trọng nhất, theo thứ tự là: Khả năng xử lí tình huống (79%), Thái độ và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên (69%), Sự tiện lợi cho khách hàng (56%), Sự đồng bộ, thống nhất thông tin trên các phương tiện truyền thông (50%), Đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng (29%).
Ngọc (Tổng hợp và Biên dịch)
