Ngày nay, hầu hết mọi người đã quen thuộc với việc tương tác trên các nền tảng mạng xã hội, việc gửi tin nhắn qua Facebook hoặc bình luận trên một bài đăng trên Instagram cảm thấy đơn giản – gần giống như nói chuyện với một người bạn thân.
Vì vậy, khi doanh nghiệp được thiết lập để cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội một cách hiệu quả, họ có thể tạo ra mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của mình.
1. Thông điệp phù hợp với đặc điểm của các kênh mạng xã hội
Mỗi kênh truyền thông xã hội có cách hành văn và phong cách riêng biệt. Như các câu trả lời trên Twitter có xu hướng ngắn và chính xác thì Facebook Messenger giống như trò chuyện với bạn bè hoặc thành viên gia đình hơn, hoặc Instagram lại thể hiện thông điệp qua những hình ảnh ấn tượng kèm những thông điệp ngắn gọn, thân mật.
Hiểu được sự khác biệt giữa các kênh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nội dung truyền thông, dịch vụ giúp khách hàng cảm nhận được sự chânthành, đáng tin cậy.
2. Đặt chế độ công khai hoặc riêng tư phù hợp
Đa số, bài viết/thông tin cầ được cài đặt ở chế độ công khai, vì để mọi người truy cập trang, nguồn cấp dữ liệu hoặc bài đăng có thể thấy cách doanh nghiệp đang tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả các trả lời khách hàng đều để công khai. Ví dụ, khi khách hàng có câu hỏi về chi tiết tài khoản hoặc họ cần cung cấp thông tin chi tiết để khắc phục sự cố thì bạn cần phản hồi ở chế độ riêng tư với khách hàng đó.
Hãy duy trì cùng một kênh mà khách hàng thường liên hệ với doanh nghiệp. Nếu qua Twitter, hãy hướng khách hàng gửi cho bạn một tin nhắn riêng với nhiều thông tin hơn. Với các bài đăng trên Facebook, bạn có thể trả lời bình luận công khai bằng tin nhắn riêng tư với Messenger. Bình luận được hiển thị với một ghi chú cho biết rằng công ty đã trả lời riêng tới họ.
3. Phản hồi nhanh chóng
Kỳ vọng của khách hàng về thời gian phản hồi qua mạng xã hội là rất cao, nếu như phản hồi được ngay lập tức là điều lý tưởng. Nếu không, bạn cần cài đặt để chế độ thời gian phản hồi cho khách hàng biết trong hồ sơ fanpage của mình.
4. Cân nhắc sử dụng một tài khoản để trợ giúp
Nếu tài khoản chính của bạn đang phải phụ trách quá nhiều khách hàng, bạn có thể không muốn thêm vào sự ồn ào với các tweet dịch vụ khách hàng. Hãy cân nhắc tạo một tài khoản riêng cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sử dụng.
5. Tạo kết nối với khách hàng
Các kênh phương tiện truyền thông mang đến cơ hội để thực hiện tương tác với khách hàng và kết nối qua các giá trị được chia sẻ. Các câu hỏi xuất hiện trên mạng xã hội có thể ở phạm vị rộng và đa dạng hơn những tài liệu câu hỏi bạn chuẩn bị.
Bám sát các giá trị dịch vụ/sản phẩm có thể giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật và thu phục được những người ủng hộ. Sau khi tìm hiểu về các giá trị của thương hiệu, người tiêu dùng trẻ tuổi có xu hướng khuyến khích người khác dùng thử thương hiệu và khuyến khích bạn bè tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội.
6. Sử dụng công cụ được xây dựng cho các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội
Sử dụng các công cụ quản lý mạng xã hội mang lại rất nhiều lợi ích như có thể như giúp kết hợp tất cả các cuộc trò chuyện xã hội đến trong một hộp thư đến để tiện thể trả lời, đánh giá và chỉ định người phản hồi cho các thành viên trong nhóm, thiết lập các nút gọi hành động như “Liên hệ”, “Gọi” hoặc “Nhắn tin” để giúp hướng dẫn khách hàng cách tốt nhất để liên hệ với bạn, cung cấp chỉ đường đến doanh nghiệp, mời khách hàng trải nghiệm sản phẩm trên trang web của bạn, …và quan trọng nhất là giúp bạn lập được cá báo cáo hoạt động trên các kênh mạng xã hội hiệu quả nhất.
Bạn có thể tham khảo các công cụ quản lý trang mạng xã hội như Sprout Social, Agorapulse hay chính các tính năng riêng biệt mà các trang mạng xã hội cung cấp.
Cùng với đó, nhóm hỗ trợ khách hàng rất giỏi trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mạng xã hội là một nền tảng tuyệt vời để có những cuộc trò chuyện chân thực với khách hàng và xây dựng lòng tin. Khi bạn kết hợp hai phần này lại với nhau, dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội sẽ mang đến một cơ hội mới để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn.
Nguồn: Helpscout
Biên tập: SOI.Pro
