Số liệu từ McKinsey chỉ ra rằng người tiêu dùng đang thay đổi thói quen tiêu dùng nhiều hơn bao giờ hết. Thêm vào đó, một khi đại dịch được đẩy lùi, nhiều doanh nghiệp cũng phải đối mặt với việc thay đổi nhân sự hàng loạt.
Dưới đây là một số chiến lược doanh nghiệp có thể sử dụng để nuôi dưỡng mối quan hệ với cả khách hàng và nhân viên:
1. TẬP TRUNG VÀO TOÀN BỘ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM TRẢI NGHIỆM CHỨ KHÔNG CHỈ RIÊNG TỪNG ĐIỂM CHẠM
Nhiều doanh nghiệp đang quá tập trung hoàn thiện từng điểm chạm trong khi chưa thể tạo ra hành trình trải nghiệm mượt mà cho khách hàng. Trong tương lai, cần điều hòa trên toàn bộ trải nghiệm nhằm phối hợp nhịp nhàng nhất từ khâu marketing tới khâu bán hàng và dịch vụ. Khi hành trình trải nghiệm trơn tru, ổn định và phù hợp với nhu cầu, khách hàng và nhân viên của bạn đều sẽ trung thành.
2. KHÁCH HÀNG CŨNG LÀ CON NGƯỜI
Nhiều doanh nghiệp tin rằng khách hàng luôn ưu tiên sự nhanh gọn, hiệu quả. Tuy nhiên dù tính hiệu quả có tầm quan trọng, nhưng để tiến xa thì cần duy trì tốt mối quan hệ giữa người với người qua các tương tác trực tuyến.
Một khảo sát đã chỉ ra rằng ⅔ lượng khách hàng của một công ty mong muốn được đồng cảm hơn là giải quyết vấn đề nhanh gọn. Đồng cảm với khách hàng không chỉ là cư xử lịch sự, tử tế mà còn là sự chủ động, đoán trước được nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm trên quy mô lớn.
3. ĐỀ CAO TÍNH TRUNG THỰC
Một số doanh nghiệp đảm tính bảo trung thực tốt, trong khi một số khác gặp vướng mắc ở một trong hai điểm: không cho phép nhân viên được là chính mình, hoặc đang quảng bá không đúng với câu chuyện thương hiệu. Người tiêu dùng ngày nay luôn tìm kiếm những thương hiệu trung thực nên doanh nghiệp cần phải kiên quyết, vững vàng với những giá trị mình đưa ra.
4. ĐỪNG DẬP KHUÔN ĐƯA MỌI THỨ VỀ NHƯ CŨ
Đại dịch COVID-19 dẫn đến những thay đổi lớn trong cấu trúc vận hành của nhiều doanh nghiệp. Bên cạnh câu hỏi nên làm việc online, offline hay kết hợp, hãy cân nhắc liệu những thay đổi của doanh nghiệp đem lại điều gì cho khách hàng và nhân viên, và chúng có đáng được giữ lại sau đại dịch hay không.
5. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC KÊNH ONLINE VÀ TỰ ĐỘNG
Đại dịch đã chứng minh, nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức tới các kênh chăm sóc khách hàng online và tự động. Dưới đây là một số đề xuất giúp cải thiện kênh online và tự động:
- FAQs tự động – cho phép khách hàng được giải đáp thắc mắc nhanh chóng thông qua tin nhắn tự động.
- Thiết lập kênh tin nhắn –Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google Business Messaging được xem là giải pháp tốt để giảm thiểu số lượng cuộc gọi và thời gian chờ của khách hàng nhờ vào công nghệ trả lời tin nhắn tự động.
- Chuyển đổi cuộc gọi thành tin nhắn –Giúp khách hàng có thể được hỗ trợ sớm hơn.
