Ngay cả khi bỏ ra rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức, các doanh nghiệp vẫn dễ dàng đánh mất khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, các tổ chức hoặc doanh nghiệp có thể tăng trưởng hơn 10% nếu đo lường chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score – NPS). Từ đó xác định được các “lỗ hổng” trong dịch vụ khách hàng và kịp thời điều chỉnh.
Dưới đây là 5 lý do vì sao các doanh nghiệp không nên bỏ qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
Ngay cả khách hàng trung thành nhất cũng có thể rời đi trong nháy mắt
Sự trung thành của khách hàng không thể mua được bằng tiền mà cần được tích lũy theo thời gian. Theo một nghiêm cứu tại Mỹ, các tổ chức và doanh nghiệp có thể mất tới 45% số lượng khách hàng nếu họ không hài lòng với dịch vụ khách hàng hoặc không nhận được phản hồi như mong đợi.
Điều này là dễ hiểu bởi hiện nay, khách hàng đang có vô vàn sự lựa chọn khác. Cách duy nhất để giữ chân khách hàng đó là luôn đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ ở mỗi điểm chạm. Để đánh giá được chuẩn xác điều này và điều chỉnh các vấn đề kịp thời, triển khai khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một việc cần nằm trong danh sách định kỳ cùa doanh nghiệp.
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng để tạo ra sự khác biệt
Thử đặt vai vào vị trí một khách hàng đang tìm mua tivi. Bạn đã tự mình tìm hiểu về chức năng, thiết kế, giá cả của các thương hiện tivi trên thị trường và đi đến kết luận sự lựa chọn tốt nhất là tivi của thương hiệu A. Tuy nhiên, một người bạn của bạn nói rằng: “Không, tivi của thương hiệu B tốt hơn. Tôi đã sử dụng và B có dịch vụ khách hàng tuyệt vời”. Câu hỏi đặt ra là, bạn sẽ mua sản phẩm nào? Tất nhiên đa số chúng ta sẽ lựa chọn thương hiệu B. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố khác biệt giúp thương hiệu của bạn có vị thế cao hơn trong cuộc cạnh tranh.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo nên thương hiệu tích cực
Người tiêu dùng ngày nay, bất kể độ tuổi hay giới tính, đều là một phần của thời đại công nghệ số. Một đánh giá hay phản hồi tiêu cực có thể tác động tới suy nghĩ và hành động của hàng triệu người dùng mạng xã hội và gây ra thiệt hại to lớn cho thương hiệu. Do đó, các doanh nghiệp cần duy trì đánh giá tích cực của khách hàng trên mạng xã hội. Các công cụ lắng nghe khách hàng (social listening) cũng có thể hữu dụng trong những tình huống này.
Khách hàng hài lòng là khách hàng sẽ quay trở lại
Khi khách hàng hài lòng và hình thành lòng trung thành với doanh nghiệp, họ không chỉ truyền tai nhau những thông tin tích cực mà còn quay trở lại để ủng hộ thương hiệu đó dù cho có vô số lựa chọn khác. Tại Mỹ, sự ủng hộ của khách hàng đã giúp các doanh nghiệp quy mô nhỏ tăng trưởng 48% trong năm 2016-2017 . Phản hồi của khách hàng dù tích cực hay tiêu cực cũng ảnh hưởng tới giá trị thương hiệu.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân
Hãy đảm bảo những khách hàng không hài lòng được liên hệ trực tiếp, điều này giúp cho khách hàng sẽ không mang những phiền lòng của họ về doanh nghiệp tới những người khác, và thậm chí, họ còn có thể quay trở lại.
Tặng phiếu mua hàng hay chiết khấu là một biện pháp tức thời để khắc phục những thiệt hại. Nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ được cải thiện khi doanh nghiệp thực sự quan tâm tới phản hồi của khách hàng.
Cuối cùng, khách hàng hài lòng khiến nhân viên hạnh phúc. Nếu khách hàng hài lòng với thương hiệu, doanh thu sẽ tăng trưởng và đạt được các chỉ tiêu của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô giá của doanh nhiệp. Simon Sinek đã từng nói: “Khách hàng không mua sản phẩm của bạn, họ mua lý do sản phẩm được tạo ra”.
Để tìm hiểu thêm về các công cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng và lắng nghe khách hàng, hãy liên lạc với SOI.Pro để chúng tôi có thể tư vấn cho bạn.
