Không cần phải bỏ ra chi phí lớn mới có thể tạo được trải nghiệm WOW cho khách hàng. Để khiến khách hàng ấn tượng, việc bạn cần làm đó là tìm ra những thứ khách hàng không thể ngờ tới và thực hiện nó. Dưới đây là 8 bí quyết để có thể tạo ra trải nghiệm wow.
1. Giữ đúng cam kết
Các doanh nghiệp cần đảm bảo mọi cam kết, lời hứa với khách hàng đều được thực hiện. Để “lấy lòng” khách hàng bằng cách giữ lời hứa, doanh nghiệp nên đặt ra những cam kết, kỳ vọng phù hợp và rõ ràng. Khách hàng nên biết được những gì họ sẽ nhận được, khi nào họ sẽ nhận được và mức chi trả khi mua hàng.
Ví dụ khi khách hàng bước vào một quán ăn, người lễ tân cần cho khách hàng biết thực đơn của cửa hàng, khi nào món ăn được phục vụ và giá cả của bữa ăn ra sao. Việc của mọi nhân viên trong cửa hàng đó là đảm bảo mọi thứ diễn ra chính xác như những thông tin mà lễ tân cung cấp.
2. Đơn giản hóa quy trình
Có thể bạn chưa biết, khoảng vài năm trước đây, khách hàng phải mất 25 bước để đặt hàng một chiếc Pizza ở Domino’s. Sau đó, thương hiệu này nhận ra rằng cách để giữ chân khách hàng đó là đơn giản hóa quy trình. Vì vậy, Domino’s đã cải tiến website, kết hợp với các công nghệ khác để rút ngắn các bước mua hàng của khách hàng.
Khách hàng đã rất ấn tượng về sự thay đổi của Domino’s. Tỷ lệ chuyển đổi của thương hiệu tăng vọt giúp Domino’s dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh nhờ việc giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái.
3. Cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi
Không cần pháo hoa hay các chuyến du lịch xa xỉ, một mã giảm giá hay thẻ quà tặng cũng có thể khiến khách hàng trầm trồ. Hiện nay nhiều thương hiệu đã làm được điều này. Một số hãng mĩ phẩm tặng kèm các sản phẩm dùng thử, hoặc các công ty tặng khách hàng các khóa học hay gói tư vấn miễn phí,… Những sản phẩm tặng kèm chiếm chi phí tương đối ít cho một doanh nghiệp nhưng lại tạo nên giá trị lâu dài với khách hàng.
4. Phản hồi nhanh chóng
Theo một nghiên cứu gần đây của Forrester, 45% khách hàng cho biết họ sẽ không mua hàng nếu các thắc mắc của họ không được giải quyết nhanh chóng. Phản hồi nhanh chóng sẽ gây ấn tượng mạnh bởi khách hàng biết được rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Ngược lại, phản hồi chậm sẽ khiến khách hàng thất vọng và lựa chọn một doanh nghiệp khác.
5. Nỗ lực thấu hiểu khách hàng
Doanh nghiệp sẽ tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng khi họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Không những vậy, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định vị được sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
Hiện nay có nhiều phương pháp, công cụ để doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp tối ưu nhất.
Không những vậy, với những thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể chủ động hơn trong cách tiếp cận. Một minh chứng nổi bật đó là Apple. Nhờ việc đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, Apple luôn tìm ra những nhu cầu mới của người dùng trước cả khi họ nhận ra, điều này giúp Apple tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng mỗi khi phát hành một sản phẩm mới.
4. Trao quyền cho nhân viên
Trên thực tế, khách hàng sẽ gặp phải những vấn đề mà doanh nghiệp chưa có một câu trả lời đúng hay một quy trình xử lý cụ thể. Thay vào đó, nhân viên hay người tiếp nhận sẽ là đầu mối tự quyết định cách giải quyết mà họ cho là tốt nhất.
Với The Ritz Carlton – thương hiệu khách sạn luxury nổi tiếng thế giới với những tiêu chuẩn cao cấp và cung cấp dịch vụ vượt quá tiêu chuẩn của ngành khách sạn cũng như mong đợi của khách hàng, “Nhân viên có mọi quyền lực để tạo ra những khoảnh khắc riêng, câu chuyện riêng, trải nghiệm riêng cho khách hàng mà không cần phải xin phép”.
5. Bày tỏ sự biết ơn
Bất kì khách hàng nào khi tiếp cận với thương hiệu đều có một thiện chí nhất định. Hãy bày tỏ sự trân trọng và nói lời cảm ơn nhiều nhất có thể. Dù trong email, phản hồi, đánh giá hay giao dịch trực tiếp, đó là cơ hội để thương hiệu bày tỏ sự trân trọng với khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.
6. Hỗ trợ mọi khách hàng như nhau
Hiện nay nhiều công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ theo hạng hoặc mức độ chi trả của khách hàng. Người dùng trả phí thường được hỗ trợ bài bản và kĩ lưỡng hơn so với người dùng thử hoặc người dùng miễn phí. Công ty công nghệ Buffer là một ví dụ về chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Buffer hỗ trợ, tư vấn cho mọi khách hàng ở mọi cấp độ như nhau. Dưới đây là biểu đồ về sự phát triển của Buffer trong năm qua:
Doanh nghiệp không cần phải bỏ ra số tiền khổng lồ để tạo ra trải nghiệm WOW, đôi khi chỉ cần một lời “Cảm ơn” cũng có thể khiến khách hàng phải trầm trồ. Liên hệ với SOI. Pro để cùng hợp tác xây dựng quy trình dịch vụ và tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng!
