Ngày nay, một số doanh nghiệp tìm cách tăng lợi nhuận nhanh chóng bằng cách tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới mà quên chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ.
Tuy nhiên thu hút khách hàng mới không phải là cách duy nhất để cải thiện doanh thu hay lợi nhuận. Theo Gartner Group, 80% lợi nhuận trong tương lai đến từ 20% lượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
LỢI ÍCH CỦA CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Công ty tư vấn Bain & Company đã thực hiện một nghiên cứu phân tích chi phí và doanh thu từ việc phục vụ khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng của họ. Theo đó, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25-95%. Ngoài ra, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 10% sẽ tăng giá trị công ty 30%.
Không giống như thu hút khách hàng tiềm năng, các chiến dịch giữ chân khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn, nó liên quan đến lòng trung thành, mối quan hệ và mức độ tương tác của khách hàng, không mang lại kết quả trực tiếp ngay lập tức và khó đo lường hơn. Tuy nhiên cũng có thể mang lại nhiều lợi nhuận hơn.
Theo Marketing Metrics, tỷ lệ chuyển đổi của một khách hàng cũ là 60-70%. Mặt khác, tỷ lệ chuyển đổi của một khách hàng tiềm năng chỉ là 5-20%. Khách hàng thường ra quyết định nhanh hơn với những thương hiệu họ quen thuộc, thay vì các thương hiệu xa lạ. Không những vậy, khách hàng cũ cũng có xu hướng mua hàng nhiều lần hơn và chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới 33%.
Giữ chân khách hàng cũ là nền tảng thu hút khách hàng mới
Một nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng nói với 9 người khác về trải nghiệm tích cực của họ, trong khi một khách hài không hài lòng có thể kể về trải nghiệm tiêu cực của họ với 22 người khác. Những con số này cho thấy khách hàng sẽ truyền tai nhau nhiều hơn nếu gặp trải nghiệm tiêu cực.
Bằng cách thực hiện tốt chiến lược giữ chân khách hàng cũ và làm hài lòng họ, doanh nghiệp có thể tăng khả năng được giới thiệu. Với nền tảng kĩ thuật số ngày càng phát triển như hiện nay, sự lan truyền diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn rất nhiều.
Làm sao để giữ chân khách hàng hiệu quả?
-
Kiểm soát sự kỳ vọng của khách về sản phẩm và dịch vụ họ sẽ được nhận
Các doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng, thiết lập cho khách hàng một tầm nhìn rõ ràng về kỳ vọng và những dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Vì vậy, trung thực với những gì mình có và loại bỏ những bất ổn trong quá trình bán hàng để đảm bảo cho hành trình trải nghiệm của khách hàng là tốt nhất.
-
Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Khách hàng chỉ xây dựng mối quan hệ thân thiết với những thương hiệu họ tin tưởng. Khi lòng tin giữa khách hàng và một thương hiệu tăng lên, sự cam kết của họ cũng vững chắc hơn.
Để làm được điều đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình để khám phá những giá trị mà họ chia sẻ và xác định vai trò của mình trong giá trị đó. Từ đó, khiến mình trở nên nổi bật giữa các đối thủ để truyền đi thông điệp của mình và giữ chân khách hàng.
-
Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình
Để xây dựng một mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại, một thương hiệu cần chứng minh được năng lực, khả năng đưa ra các giải pháp cho mọi vấn đề của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần thông báo cho khách hàng biết những thay đổi dịch vụ hoặc cập nhật những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp.
-
Luôn tìm ra vấn đề trước khách hàng
Việc phục vụ khách hàng cần được triển khai với thái độ chủ động. Thay vì chờ đợi phản hồi hay phàn nàn vấn đề từ khách hàng, các doanh nghiệp có thể hành động để đảm bảo những rủi ro sẽ không xảy ra. Doanh nghiệp có thể triển khai đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, khảo sát và thu thập ý kiến người dùng. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.
Nguồn: Retention Science
