Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là đầu mối then chốt để có thể tạo những trải nghiệm wow cho khách hàng. Bài viết sau đây cung cấp những yếu tố để doanh nghiệp có thể bồi dưỡng nhân viên và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách.
1. Trao quyền cho nhân viên. Khẳng định rằng doanh nghiệp luôn trao quyền cho nhân viên để hỗ trợ và tạo ra những trải nghiệp tuyệt vời cho khách. Việc trao quyền này có thể thể hiện bằng những hỗ trợ tài chính/ thời gian miễn phí hoặc phạm vi quyết định trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng để họ có thể chủ động và nỗ lực hết mình với khách.
2. Chia sẻ những câu chuyện điển hình: Hãy tạo ra những diễn đàn/ cơ hội để nhân viên có thể chia sẻ về những kinh nghiệm khiến khách hàng hài lòng. Điều này có thể là từ kinh nghiệm của nhân viên, trải nghiệm của họ hoặc câu chuyện họ nghe được. Điều này tạo ra một ngân hàng dữ liệu các câu chuyện điển hình để nhân viên có thể học tập và nhân rộng.
3. Chúc mừng khi tạo ra được trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Khi một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên dành thời gian và, nếu cần, chi một số tiền trong giới hạn để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, điều này cần được tôn vinh. Khách sạn Ritz-Carlton tổ chức lễ kỷ niệm này hàng ngày theo nhóm và hằng tuần với quy mô công ty. Điều này khiến nhân viên cảm thấy được ghi nhận và trân trọng nỗ lực của công ty để tiếp tục cống hiến hơn nữa.
4. Học cách tạo ra trải nghiệp wow vào đúng thời điểm. Điều quan trọng là nhân viên phải hiểu rằng, không phải lúc nào cũng có thể tạo ra trải nghiệm bất ngờ tuyệt vời dành cho khách. Đôi khi khách hàng không có thời gian và tâm trạng để chờ đón những thứ bất ngờ. Do vậy nhân viên bạn cần có kỹ năng và được đào tạo để thấu hiểu cảm xúc khách hàng và nắm bắt đúng thời điểm để mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho khách.
SOI.Pro
