Brand Authenticity có nghĩa là tính xác thực của thương hiệu, khái niệm đề cập đến mức độ niềm tin mà người tiêu dùng có thể tin tưởng một thương hiệu dựa vào những gì thương hiệu tuyên bố và thực hiện. Mức độ niềm tin nay dựa vào những minh chứng hữu hình thay vì chỉ đơn giản là từ những lời nói hay cam kết đơn thuần.
Khi một thương hiệu tự quảng bá theo cách không chân thực, gượng ép và xa rời thực tế, uy tín tổng thể của thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng. Nếu người tiêu dùng cảm thấy một thương hiệu đang thể hiện sai lệch và đi ngược lại những giá trị mà nó đại diện, họ sẽ khó tin tưởng vào bất kỳ tuyên bố nào của thương hiệu, đặc biệt là về sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Ngược lại, khi một thương hiệu thể hiện sự trung thực, minh bạch và nhất quán với cách thức hoạt động của mình, người tiêu dùng sẽ đặt niềm tin vào thương hiệu.
Mối quan hệ giữa tính xác thực và niềm tin thương hiệu
Tính xác thực của thương hiệu quan trọng vì nó trực tiếp thúc đẩy niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Khi xây dựng được sự tin tưởng mạnh mẽ với khách hàng, thương hiệu đó sẽ có lợi thế từ cái nhìn tích cực hơn về tổ chức, sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngược lại, sự tin tưởng này cũng khiến cơ sở khách hàng trung thành hơn, sẵn sàng quay lại mua hàng bởi họ có lý do để duy trì lòng trung thành. Giá trị của niềm tin này lớn đến mức nhiều khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để làm việc với một thương hiệu đáng tin cậy thay vì chấp nhận rủi ro với một công ty chưa được kiểm chứng.
Các câu chuyện thành công về tính xác thực của thương hiệu
- Patagonia
Patagonia là một ví dụ điển hình về cách tính xác thực của thương hiệu đã mang lại niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng. Được thành lập năm 1973 bởi nhà thám hiểm Yvon Chouinard, Patagonia đã khẳng định mình là nhà bán lẻ hàng đầu về quần áo và thiết bị ngoài trời cao cấp. Ngay từ đầu, Patagonia đã định vị mình là một công ty sản xuất các sản phẩm dành cho những người yêu thích thiên nhiên. Thương hiệu tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cao nhất để chịu được điều kiện khắc nghiệt của tự nhiên. Tất cả sản phẩm đều được đảm bảo và hỗ trợ bởi chính sách đổi trả linh hoạt nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Không kém phần quan trọng, Patagonia đã xây dựng hình ảnh là một thương hiệu quan tâm đến môi trường. Nhận thức được các thách thức môi trường hiện nay như biến đổi khí hậu, ô nhiễm nguồn nước và bãi rác ngày càng mở rộng, Patagonia đã biến hoạt động bảo vệ môi trường thành một phần quan trọng trong sứ mệnh công ty. Thương hiệu này đã triển khai dịch vụ sửa chữa quần áo để khách hàng có thể tối ưu hóa tuổi thọ sản phẩm thay vì vứt bỏ quá sớm. Patagonia cũng sử dụng vật liệu tái chế để sản xuất quần áo và tất cả sản phẩm cotton đều được trồng hữu cơ.
Điều đáng chú ý nhất là vào năm 2022, Chouinard đã quyết định chuyển quyền sở hữu công ty tư nhân cho một quỹ tín thác và một tổ chức phi lợi nhuận về môi trường. Theo đó, quỹ tín thác sẽ đảm bảo Patagonia tiếp tục hoạt động dựa trên các giá trị cốt lõi, trong khi lợi nhuận không cần thiết cho hoạt động kinh doanh sẽ được chuyển cho tổ chức phi lợi nhuận.
Kết quả là các sản phẩm và dịch vụ của Patagonia phù hợp với các giá trị cốt lõi: tận tâm với khách hàng, phong cách sống ngoài trời và bảo vệ môi trường. Thương hiệu này không chỉ “nói lời hay,” mà còn thực sự “làm điều tốt.”
2. Costco
Đối với nhiều người, Costco không chỉ là một thương hiệu yêu thích mà còn là nơi thường xuyên ghé thăm để mua sắm thực phẩm, đồ gia dụng, và đổ xăng với những ưu đãi hấp dẫn. Ban đầu được thành lập năm 1976 với tên gọi Price Club, Costco đã phát triển để có hơn 800 địa điểm trên toàn cầu. Từ những ngày đầu, Costco đã tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá trị cao.
Costco nổi tiếng với việc yêu cầu giá tốt nhất từ các nhà cung cấp và bán sản phẩm với mức lợi nhuận tối thiểu, thấp hơn nhiều so với các nhà bán lẻ truyền thống. Mặc dù phần lớn doanh thu đến từ phí thành viên, mô hình kinh doanh của Costco chủ yếu dựa vào việc bán hàng với số lượng lớn.
Một trong những điểm nhấn thu hút khách hàng của Costco là những ưu đãi giá trị lâu dài như gà quay giá 5 USD và suất hot dog kèm nước ngọt chỉ 1,50 USD. Mặc dù điều này gây áp lực lớn đến lợi nhuận, Costco vẫn kiên quyết không tăng giá.
Qua nhiều năm, Wall Street từng thắc mắc tại sao Costco duy trì mức lợi nhuận thấp và trả lương cho nhân viên cao hơn các đối thủ. Nhưng Costco vẫn luôn giữ vững triết lý cốt lõi: mang đến trải nghiệm mua sắm giá trị cao, giá thấp.
Patagonia và Costco cho chúng ta thấy rằng các thương hiệu chân thực, được tin cậy thường có những điểm chung:
- Thương hiệu và sản phẩm đồng nhất: Sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sứ mệnh, giá trị cốt lõi và đặc điểm chính của thương hiệu.
- Sản phẩm đáp ứng đúng cam kết: Khách hàng tin tưởng rằng sản phẩm đáng tin cậy và chất lượng cao.
- Thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm: Cam kết hỗ trợ khách hàng tốt nhất và sẵn sàng giải quyết các vấn đề khi cần.
Việc xây dựng niềm tin thương hiệu đòi hỏi sự tập trung, tự nhìn nhận và nỗ lực có kế hoạch. Các thương hiệu cần hiểu rõ bản thân, khát vọng và đảm bảo rằng khách hàng chia sẻ cùng tầm nhìn ấy. Khi có sự khác biệt giữa lý tưởng và thực trạng của thương hiệu, cần có thêm nỗ lực để thu hẹp khoảng cách này.
