Trải nghiệm khách hàng quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu/doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng, dịch vụ đẳng cấp hay không là từ nhận thức của khách hàng chứ không phải từ sự tự định vị của doanh nghiệp. Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của khách hàng.
Chỉ số trải nghiệm khách hàng là gì?
Các chỉ số trải nghiệm khách hàng có thể đo lường được về trải nghiệm khách hàng là tốt hay xấu. Đo lường trải nghiệm khách hàng nên được sử dụng để đánh giá những cải tiến mà bạn thực hiện đối với trải nghiệm theo thời gian.
Vì trải nghiệm khách hàng rất phức tạp, nên bạn nên theo dõi nhiều số liệu khác nhau để hiểu được các giá trị khác nhau của nó. Trong số Newsletter tuần này, SOI.Pro mời bạn tham khảo những chỉ số đo lường trải nghiệm hàng đầu giúp doanh nghiệp nắm được trải nghiệm khách hàng ở các khâu thành phần, từ đó quản trị trải nghiệm tổng thể hiệu quả.
Net Promoter Score (NPS)
Bạn muốn biết mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu và mua hàng của bạn trong tương lai?
NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu [Doanh nghiệp/thương hiệu X/ sản phẩm Y/ dịch vụ Z] cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp như thế nào?
Người trả lời đánh giá từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể). Sau đó bạn loại bỏ các câu trả lời trung lập và trừ tỷ lệ Detractors (dưới 6 điểm – những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty), từ tỷ lệ Promoters để đưa ra một số điểm NPS.
NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất – rất dễ hiểu, hoàn thành nhanh chóng và cung cấp một thước đo lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng lớn.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi: ‘Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với [hàng hóa/ dịch vụ] bạn nhận được như thế nào?’ Người trả lời sử dụng thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
Hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% tổng mức độ không hài lòng của khách hàng. CSAT phát triển từ các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường và dễ hiểu, đơn giản để sử dụng và có thể giàu thông tin chi tiết.
Customer Effort Score (CES)
CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.
Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Sau đó đưa ra các tùy chọn đơn giản: Dễ, Không, Khó. Trừ phần trăm số người trả lời ‘Khó’ với phần ‘Dễ’ để đưa ra CES.
CES tương đối mới so với NPS hoặc CSAT , nhưng nó dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời cung cấp dữ liệu có thể hành động để bạn có thể thay đổi mọi thứ nhanh chóng.
Customer lifetime value (CLV)
CLV là tổng số tiền mà khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ mối quan hệ. Nó cũng tính đến các chi phí liên quan đến khách hàng, như chi phí mua và giữ chân cũng như chi phí để phục vụ họ.
CLV liên quan đến CX (Trải nghiệm khách hàng) bằng cách cung cấp cho bạn thước đo về tuổi thọ của mối quan hệ, số tiền chi tiêu và tần suất mua hàng cũng như mối quan hệ đó đã thay đổi như thế nào theo thời gian. Nó rất quan trọng vì nó giúp bạn xem trải nghiệm khách hàng như một hành trình của khách hàng, thay vì những tương tác đơn lẻ.
Customer churn rate – Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Giống như CLV, tỷ lệ churn là một số liệu tổng thể giúp bạn hiểu được mức độ trung thành của khách hàng. Nếu bạn đang gặp phải tỷ lệ rời đi của khách hàng cao, đó là một dấu hiệu chắc chắn rằng trải nghiệm khách hàng của bạn không đủ để tạo ra lòng trung thành và thu hút khách hàng quay lại nhiều hơn.
Việc phân tích tình hình khách hàng cẩn thận có thể giúp bạn xác định các dấu hiệu cảnh báo khi khách hàng có nguy cơ bỏ cuộc và cho bạn cơ hội để tham gia và tìm ra cách bạn có thể thiết lập mọi thứ đúng đắn.
Các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác
Bên trên là các chỉ số đo lường tổng thể về mức độ hài lòng/ý kiến/tương tác nhưng việc xác định các chỉ số khác chi tiết hơn cho phép bạn đi sâu vào các lĩnh vực quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình hoặc nơi bạn có thể có tác động lớn nhất. Bạn có thể chọn:
- Duy trì lòng trung thành – bạn có khả năng ở lại với chúng tôi như thế nào?
- Trung thành mua hàng – khả năng bạn tiếp tục mua hàng của chúng tôi là bao nhiêu?
- Đáp ứng kỳ vọng – trải nghiệm của bạn tốt hơn (hoặc tồi tệ hơn) bao nhiêu so với kỳ vọng?
Những câu hỏi như thế này có thể được thêm vào các cuộc khảo sát phản hồi khách hàng của bạn để giúp đánh giá trải nghiệm khách hàng đang hoạt động như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn.
Các chỉ số CX của bạn nên tạo thành một phần của hệ thống, chỉ đường cho các bước bạn sẽ thực hiện để cải thiện CX trong doanh nghiệp của mình. Và khi bạn hành động, hãy đảm bảo khách hàng của bạn biết rằng những cải tiến bạn thực hiện đến từ trải nghiệm và phản hồi của họ. Đó là nơi mà các mối quan hệ khách hàng thực sự và lòng trung thành lâu dài được xây dựng.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Nguồn: https://www.qualtrics.com/
Biên tập: SOI.Pro
