Chiến lược trải nghiệm khách hàng – có thể nói là một trong những “hương liệu” làm nên thành công của một doanh nghiệp và đây là yếu tố quan trọng và vô cùng cần thiết trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Trong số newsletter tuần này, SOI.Pro mời bạn tham khảo quy trình thiết kế chiến lược Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiếp cận với khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM hoặc CXM).
I. Chuẩn bị xây dựng trải nghiệm khách hàng
Chân dung Khách hàng
Chân dung khách hàng là một “nhân vật’’ được phát triển thông qua nghiên cứu để đại diện cho một nhóm đối tượng khách hàng chung. Bằng cách phát triển 1-5 tính cách của cơ sở khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về tâm lý của khách hàng và xây dựng trải nghiệm cho các phân khúc có giá trị nhất của mình. “Nhân vật” phải bao gồm hình ảnh của khách hàng tưởng tượng, hồ sơ nhân khẩu học, thuộc tính và động cơ, nhu cầu, điểm khó khăn và báo giá thực tế của khách hàng. Để tạo (các) cá tính, bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích chủ đề dữ liệu của bạn để rút ra những hiểu biết sâu sắc có ý nghĩa liên quan đến các dạng đối tượng khách hàng khác nhau.
Bản đồ thấu cảm
Bản đồ thấu cảm (Empathy Mapping) là một cách phác thảo sơ lược hồ sơ khách hàng hiệu quả. Bản đồ sẽ giúp bạn nhận thức đúng đắn hơn về chân dung của khách hàng, cung cấp bức tranh tổng quát về khách hàng và những hành động mà họ có thể thực hiện do niềm tin, cảm xúc và hành vi của họ. Lập bản đồ thấu cảm với 4 góc tọa độ chính tương ứng với 4 yếu tố: Lời nói – Suy nghĩ – Cảm xúc – Hành động để giúp hiểu rõ các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm và sở thích của khách hàng.
Bản đồ các bên liên quan
Quản lý các bên liên quan là quá trình tìm hiểu thái độ của các bên liên quan trước khi bắt đầu thay đổi tiềm năng với mục tiêu phát triển sự liên kết và hợp tác với khách hàng. Lập kế hoạch các bên liên quan giúp xác định nhu cầu và lợi ích của các bên, cơ chế tác động, rủi ro tiềm ẩn, những người chủ chốt để cập nhật thông tin về các thay đổi, các bên liên quan tiêu cực và tác động bất lợi của họ đối với sự thay đổi. Hãy nghĩ về các nhà lãnh đạo liên bộ phận để đưa vào thiết kế chiến lược của bạn. Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi nhiều người trong công ty, vì vậy hãy nghĩ đến tất cả các bộ phận tương tác với khách hàng như bộ phận kinh doanh, marketing, hỗ trợ khách hàng, quản lý sản phẩm hay thu ngân. Khi xác định được các bên liên quan, hay phân chia thành 4 góc tọa độ để xác định chiến lược tương tác tốt nhất:
- Nhóm hợp tác (Hỗ trợ cao, ảnh hưởng thấp): Thu hút những người hợp tác tham gia vào nhóm dự án để thúc đẩy sự nhiệt tình của họ.
- Nhóm tham gia (Hỗ trợ cao, ảnh hưởng cao): Những người tham gia với tư cách là đối tác dự án, giúp tạo ảnh hưởng tới các bên liên quan khác.
- Nhóm tự vệ (Hỗ trợ thấp, ảnh hưởng cao): Điều tra mối quan tâm từ nhóm này và tận dụng những người tham gia để hỗ trợ họ.
- Nhóm ngoài cuộc (Hỗ trợ thấp, ảnh hưởng thấp): Giữ cho nhóm này được thông tin đầy đủ thông qua truyền thông đại chúng.
II. Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng
Khi bạn đã hiểu đầy đủ về chân dung khách hàng của mình tức bạn đã sẵn sàng bắt đầu vạch ra hành trình của khách hàng. Đây là lúc bạn đi vào tâm trí khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác và mối quan hệ của họ với tổ chức của bạn. Bản đồ hành trình của Khách hàng phác thảo nhu cầu của khách hàng, điểm khó khăn, cơ hội và các điểm tương tác khác nhau được tích lũy để xây dựng một “hành trình” toàn diện dựa trên trải nghiệm của họ. Để tạo bản đồ hành trình của khách hàng, hãy chọn một khách hàng đại diện và vạch ra các bước chính trong suốt hành trình. Khi bạn đã lập bản đồ đầy đủ về trải nghiệm khách hàng, hãy xác định các điểm khó khăn và sử dụng mô hình kỹ thuật 5 Tại sao (5 Why’s) ở phần tiếp theo để xác định nguyên nhân gốc rễ.
Mô hình 5A
Hành trình khách hàng theo mô hình 5A là một cách mô tả các tương tác chính trong suốt vòng đời của khách hàng từ đầu đến cuối.
5 chữ A là:
- Attract – Thu hút: Khách hàng bị thu hút và được thông báo về dịch vụ/ sản phẩm như thế nào?
- Accept – Chấp nhận: Làm thế nào để khách hàng tham gia vào trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của bạn?
- Adopt – Áp dụng: Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?
- Amplify – Mở rộng: Bạn để lại cho khách hàng cảm nhận như thế nào khi kết thúc trải nghiệm?
- Advance – Thăng tiến: Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ hiện tại?
Trải nghiệm trong tương lai rất quan trọng vì nó cho phép bạn hình dung những gì bạn muốn khách hàng nghĩ và cảm nhận khi họ trải nghiệm sản phẩm của bạn.
III. Xây dựng trải nghiệm tương lai
Kỹ thuật 5 Why’s
5 Why’s là một kỹ thuật nhằm giải quyết vấn đề đơn giản nhưng hiệu quả. Khi bạn đã xác định được nguyên nhân, bạn vẫn cần phải chứng minh hoặc bác bỏ nguyên nhân đó bằng cách sử dụng dữ liệu. Bắt đầu bằng cách viết ra một đề cụ thể hoặc “điểm đau” mà nhóm của bạn đang cố gắng giải quyết, đặt câu hỏi “tại sao” vấn đề xảy ra và viết ra câu trả lời bên dưới. Sau đó, tiếp tục sử dụng câu hỏi tại sao cho câu trả lời trước đó, cho đến khi bạn đi đến nguyên nhân thực sự của vấn đề.
Brainstorm các chiến lược mới
Brainstorm là quá trình sáng tạo nhằm tìm ra giải pháp hoặc ý tưởng mới thông qua hoạt động trao đổi của một nhóm những người có kiến thức phù hợp để giúp giải quyết vấn đề chung một cách “kịch liệt” và “tự do”. 4 kỹ thuật Brainstorm chính:
- Cổ điển: Tạo càng nhiều ý tưởng càng tốt và ghi nhận tất cả.
- “Điều gì xảy ra nếu…?” : Tự hỏi “Điều gì xảy ra nếu” ba lần. Ví dụ, đối với vấn đề về doanh thu từ khách hàng cao, hãy hỏi “điều gì sẽ xảy ra nếu chúng tôi giảm một nửa giá?”
- Mặt tiêu cực: Hãy cố tạo ra những tình huống, ý tưởng xấu nhất có thể xảy ra. Ví dụ: Nếu bạn đang cố gắng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, hãy nghĩ đến việc sẽ ra sao nếu khách hàng vẫn rời bỏ đi?
- Tùy chọn rủi ro. Tập trung vào các vấn đề chủ chốt và tạo ra các ý tưởng mới tốt hơn.
Phát triển thiết kế trải nghiệm khách hàng
Quy trình thiết kế trải nghiệm là phương pháp để phát triển thêm các sáng kiến sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng và quá trình Brainstorm. Quy trình này đảm bảo các ý tưởng chưa được chứng minh sẽ bị loại bỏ, đồng thời các ý tưởng khả thi sẽ được phát triển thêm để thúc đẩy hành động.
Phương pháp luận là: chúng tôi tin tưởng (mô tả trải nghiệm mới) sẽ giải quyết (vấn đề/ cơ hội của khách hàng và tổ chức), được kích hoạt bởi (giải pháp đầy đủ), dẫn đến (thái độ/ hành vi/ kết quả mới).
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Nguồn: https://www.qualtrics.com/
Biên tập: SOI.Pro
