Ngoài việc tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc tệp khách hàng cũ để giữ chân khách hàng luôn là điều các doanh nghiệp cần lưu tâm. Song, chi phí nhân sự và vận hành cho hạng mục này khá tốn kém. Chính vì vậy, sự ra đời của Chatbot đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng tự động.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng cũ bằng Chatbot
Ngay từ khi ra đời, Chatbot đã chứng tỏ sự tiện lợi của mình trong việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ. Khi Chatbot được cài đặt vào hệ thống, nó xác định và phân loại khách hàng một cách cực kỳ chi tiết và chính xác. Chatbot nhận định được đâu là khách hàng đã mua hàng, mua bao nhiêu lần và đâu là khách hàng chưa mua hàng,…
Song song với đó, một số phần mềm Chatbot cũng nhận biết được các nhu cầu và đặc điểm của từng khách hàng. Chính vì thế, Chatbot sẽ giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc đưa khách hàng những thông tin cần thiết, tư vấn và chốt đơn. Không dừng lại ở đó, Chatbot còn có khả năng gửi thông tin cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, gửi hàng loạt mà không mất quá nhiều thời gian cũng như công sức.
Như vậy, Chatbot vừa giúp doanh nghiệp đáp ứng được việc chăm sóc các khách hàng cũ, vừa giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ưu tiên thực hiện các chiến dịch khác.
Phương pháp chăm sóc khách hàng cũ bằng Chatbot hiệu quả
Duy trì kết nối với khách hàng
Ngay khi khách hàng cũ bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm, Chatbot có thể lập tức phản hồi khách hàng dựa trên những thông tin đã thu thập được về nhu cầu và lịch sử mua hàng. Bên cạnh đó, khi có bất kỳ thông tin mới về sản phẩm, các chương trình khuyến mại, ưu đãi,… doanh nghiệp cần nhanh chóng sử dụng Chatbot để gửi tin nhắn phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Điều này sẽ khiến các khách hàng của doanh nghiệp liên tục được cập nhật thông tin. Khi nhận được thông tin khiến họ hứng thú như một sản phẩm mới hay chương trình khuyến mại hấp dẫn nào đó, khách hàng sẽ tái quan tâm và tìm hiểu về chương trình và sản phẩm đó của doanh nghiệp.
Mặc dù đây là tệp khách hàng cũ, nhưng giao diện và cách tiệp cận của Chatbot vẫn phải đảm bảo sự tôn trọng, lịch sự, xưng hô phù hợp và nhất quán. Một Chatbot có giọng điệu đúng mực, lịch sự, cung cấp thông tin hữu ích sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, có thiện cảm với doanh nghiệp hơn.
Phân loại khách hàng để xây dựng kịch bản Chatbot phù hợp
Khách hàng cũ có thể được phân loại dựa trên độ tuổi, giới tính, mức độ quan tâm đến sản phẩm,… Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mức độ gắn bó với doanh nghiệp khác nhau. Chính vì vậy, tiềm năng sinh lời của các nhóm khách hàng cũng khác nhau. Một khi đã xác định được tiềm năng, doanh nghiệp cần lập ra chiến lược riêng, phù hợp với từng nhóm khách hàng đó.
Để tránh việc khách hàng cảm thấy phiền, khó chịu với những tin nhắn quảng cáo, doanh nghiệp cần sử dụng Chatbot ở mức độ hợp lý và nội dung tin nhắn phải phù hợp với từng nhóm khách hàng. Việc spam tin nhắn có thể khiến khách hàng chặn trang, thậm chí mất thiện cảm, dừng sử dụng sản phẩm hoặc nói không tốt về doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến các gói ưu đãi. Nếu chương trình khuyến mại không có sự nổi bật thì khách hàng sẽ rất dễ bị thất vọng và bỏ đi chọn những thương hiệu khác có chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn.
Để khách hàng tự marketing cho doanh nghiệp
Để khách hàng tự marketing cho thương hiệu, doanh nghiệp cần dùng Chatbot để gửi định kỳ cho họ các thông tin sau:
- Thông tin hữu ích về các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm (Điều này có thể được tổng hợp thông qua các từ khóa khách tìm kiếm, hoặc qua nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng).
- Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến người thân của mình.
Nâng cấp thẻ thành viên - Voucher dịch vụ
- Mini game để khách hàng tương tác và mời bạn bè cùng tham gia
Các nội dung trên cần được doanh nghiệp để ý và chăm chút kỹ lưỡng. Bởi chỉ có nội dung hấp dẫn, thú vị mới thu hút được khách hàng và khiến họ tương tác với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên kêu gọi hành động bằng cách nhắc họ chuyển tiếp các thông tin về chương trình này cho những người xung quanh.
Cuối cùng, doanh nghiệp hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng của mình sau khi họ đã tham gia chương trình. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
Nhắc khách hàng về các sản phẩm khác của doanh nghiệp
Trên thực tế, không có một khách hàng nào có thể nhớ hết tất cả các sản phẩm trên thị trường. Chính vì thế, doanh nghiệp cần tạo dựng kịch bản Chatbot thường xuyên nhắc nhớ khách hàng về những sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm lợi ích, giá thành, ưu đãi,…
Đặc biệt, khi có sản phẩm mới sắp tung ra thị trường, doanh nghiệp hãy lập trình Chatbot để gửi ngay thông báo đến các khách hàng của mình. Đây là một cách upsell cực kỳ hiệu quả bởi nó không làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Ngược lại, họ sẽ cảm thấy thích thú khi nhận được những thông tin hữu ích.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng bằng chatbot, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để có thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
