Ngày 19-12, với sự đồng tổ chức của CSMO, SOI.Pro và Filum.ai công bố “Báo cáo trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025”. Đây là bức tranh toàn cảnh đầu tiên về Trải nghiệm Khách hàng tại Việt Nam với mục tiêu báo cáo đo bằng dữ liệu thật – đề xuất hành động thật – để CX Việt Nam đi từ lời hứa đến năng lực thực thi.
Chia sẻ tại buổi công bố báo cáo, Phó tổng giám đốc SOI.Pro bà Thương Lê cho biết ngành quản trị trải nghiệm khách hàng hiện chưa được đặt tên ở Việt Nam, trong khi đây là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
Theo đó, tốc độ kỳ vọng của khách hàng đang vượt xa tốc độ đáp ứng của doanh nghiệp:
- Hơn 60% doanh nghiệp chưa có bộ phận CX
- 42% chỉ xem CX là mục tiêu ngắn hạn
- Chưa đến 5% đo lường được CX tác động thế nào đến doanh thu, chi phí hay giữ chân khách hàng.
- Trong khi AI được kỳ vọng thay đổi cuộc chơi, 60% khách hàng vẫn phải gọi hotline hoặc quay lại quầy khi gặp sự cố – cho thấy AI vẫn là “kỳ vọng”, chưa trở thành “năng lực” thực sự.
Báo cáo khuyến nghị doanh nghiệp Việt nên chọn CX thực dụng (Pragmatic CX) là hướng đi trong bối cảnh hiện nay. Theo đó, đây là giải pháp tập trung lấp đầy các khoảng trống CX “nhanh – đúng – đủ”, ưu tiên xử lý các điểm nghẽn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và hiệu quả vận hành.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ cần gắn trải nghiệm khách hàng với hiệu quả kinh doanh đo lường được và triển khai công nghệ theo mô hình con người giám sát (Human-in-the-loop), thay vì đầu tư dàn trải hoặc chạy theo AI.
Theo dõi SOI.Pro để cập nhật những tin tức mới nhất về Trải nghiệm Khách hàng nhé!
