Quy trình onboarding khách hàng có lẽ là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình khách hàng. Mặc dù nó diễn ra ngay sau khi mua hàng, nhưng chính onboarding là yếu tố định hình mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và sản phẩm hoặc công ty của bạn.
Onboarding có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm lâu dài hay rời bỏ chỉ sau vài tháng. Nếu được thực hiện tốt, onboarding sẽ tạo nền tảng cho sự thành công của khách hàng và thể hiện rõ giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại. Nếu làm không tốt, nó sẽ khiến khách hàng hoài nghi về lý do họ đăng ký ngay từ đầu.
Dưới đây là 6 bước quan trọng trong quy trình onboarding khách hàng, cùng với các hướng dẫn thực tiễn và ví dụ từ những công ty thực hiện onboarding hiệu quả để bạn có thể áp dụng cho quy trình của riêng mình.
Quy trình Onboarding khách hàng là gì?
Onboarding khách hàng là quy trình mà người dùng mới trải qua để thiết lập và bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn. Quy trình này bao gồm toàn bộ hành trình: từ khi đăng ký, kích hoạt sản phẩm đến lần sử dụng đầu tiên. Mục tiêu của onboarding là mang lại giá trị cho khách hàng càng sớm càng tốt – lý tưởng là ngay từ lần đầu sử dụng.
Tại sao onboarding khách hàng lại quan trọng?
Onboarding đóng vai trò then chốt vì nó thiết lập tông giọng cho mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và sản phẩm của bạn.
Một quy trình onboarding tốt sẽ:
- Giữ chân khách hàng: Giúp họ hiểu rõ và trải nghiệm giá trị mà sản phẩm mang lại, từ đó họ sẽ sử dụng thành công và có lý do để quay lại nhiều lần.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả phí: Nếu bạn cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc ưu đãi, onboarding là lúc khách hàng cảm nhận giá trị thực sự. Thể hiện rõ điều này ngay từ đầu sẽ khiến họ dễ dàng chuyển sang gói trả phí.
Tóm lại, onboarding hiệu quả là nền tảng để khách hàng nhận thấy giá trị và tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.
Các bước trong quy trình onboarding khách hàng
1. Quy trình đăng ký (Sign-up)
Nhiều người nghĩ rằng onboarding bắt đầu sau khi khách hàng đã đăng ký. Nhưng thực tế, quá trình đăng ký chính là bước đầu tiên của hành trình đó.
Một khảo sát từ Heap với 79 công ty SaaS cho thấy tỷ lệ chuyển đổi trung bình khi đăng ký là 36.2%. Nếu tỷ lệ bỏ dở cao, rất có thể bạn đang yêu cầu quá nhiều thông tin quá sớm.
Một số gợi ý:
- Giữ biểu mẫu đăng ký càng ngắn càng tốt.
- Nếu cần nhiều thông tin, hãy chia thành nhiều trang thay vì dồn hết vào một chỗ.
- Cho phép đăng ký bằng các tài khoản sẵn có như Google, Slack, mạng xã hội — giúp tăng tỷ lệ đăng ký tới 8.2 điểm phần trăm.
2. Email chào mừng (Welcome email)
Sau khi đăng ký, bước tiếp theo là gửi email chào mừng. Email này nên đưa khách hàng quay trở lại sản phẩm để họ bắt đầu sử dụng ngay.
Một số gợi ý:
- Cảm ơn khách hàng vì đã đăng ký.
- Cung cấp tài nguyên hỗ trợ như video giới thiệu, bài viết hướng dẫn.
- Đưa đường dẫn rõ ràng quay lại sản phẩm, với nút CTA nổi bật.
3. Lần đăng nhập đầu tiên (First log-in)
Dù khách hàng đã xem demo hay ảnh chụp màn hình sản phẩm, lần đăng nhập đầu tiên mới là ấn tượng thực sự.
Một số gợi ý:
- Đừng để khách hàng thấy một giao diện trống trơn. Hãy chào đón bằng pop-up hoặc wizard hướng dẫn.
- Giúp họ đạt được “thành tích nhỏ” — như hoàn thành hướng dẫn sử dụng, mời đồng nghiệp — để tạo động lực tiếp tục.
4. Tích hợp, lời mời và nhập dữ liệu (Integrations, invitations, data import)
Với sản phẩm B2B, khách hàng có thể cần tích hợp công cụ khác, nhập dữ liệu hoặc mời nhóm cùng dùng sản phẩm.
Một số gợi ý:
- Tự động hóa càng nhiều càng tốt.
- Không bắt buộc các bước này cho mọi người dùng.
- Hỗ trợ kịp thời — đặc biệt nếu tích hợp hoặc nhập dữ liệu gặp trục trặc.
5. Hướng dẫn sử dụng sản phẩm (Product walkthrough)
Walkthrough giúp khách hàng thực hành các thao tác cốt lõi để thiết lập và sử dụng sản phẩm. Đây là phương pháp học hiệu quả nhất.
Một số gợi ý:
- Cho phép bỏ qua hoặc quay lại walkthrough bất kỳ lúc nào.
- Gắn liên kết đến hỗ trợ trực tiếp (live chat, email) ngay trong walkthrough nếu khách hàng cần trợ giúp thêm.
6. Email theo dõi (Follow-up emails)
Onboarding không kết thúc sau lần đăng nhập đầu tiên. Bạn cần duy trì sự tương tác thông qua email theo dõi.
Một số gợi ý:
- Gửi các mẹo sử dụng, liên kết đến trung tâm trợ giúp, cập nhật sản phẩm.
- Gửi email ngắn, thường xuyên — mỗi email nên tập trung vào một tính năng cụ thể.
- Thêm bằng chứng xã hội như nhận xét của người dùng, case study để nhắc khách hàng về giá trị sản phẩm.
Onboarding diễn ra ngay từ đầu hành trình khách hàng, nhưng là nền móng cho toàn bộ mối quan hệ sau đó. Không chỉ giúp khách hàng kích hoạt và sử dụng sản phẩm, onboarding còn hỗ trợ việc giữ chân khách hàng lâu dài.
Mục tiêu lớn nhất không chỉ là giúp khách hàng bắt đầu, mà là thiết lập nền tảng cho sự thành công dài hạn với sản phẩm của bạn. Chỉ số đo lường hiệu quả tốt nhất của onboarding là liệu khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm trong những ngày, tuần và tháng sau lần đầu tiên hay không.
