Trong Nghiên cứu Người tiêu dùng Toàn cầu năm 2023 của Qualtrics XM Institute, hơn 28.000 người tiêu dùng đã chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ gần đây của họ với các tổ chức trong 20 ngành công nghiệp khác nhau và cách họ thay đổi mức chi tiêu sau những trải nghiệm tồi tệ đó. Để hiểu rõ sự thay đổi về nhận thức và hành vi của khách hàng qua từng năm, nghiên cứu đã so sánh những kết quả này với những phát hiện trong Nghiên cứu Người tiêu dùng Toàn cầu quý 3 năm 2022. Một số kết quả chính:
- Người tiêu dùng báo cáo rằng 14% trải nghiệm gần đây của họ là “rất tệ”, dao động từ 26% ở Ấn Độ đến 6% ở Nhật Bản. Các cơ quan chính phủ ở Mexico cung cấp tỷ lệ trải nghiệm tồi tệ cao nhất; 43% những người đã trải nghiệm với ngành này cho biết họ có trải nghiệm không tốt.
- Tần suất của các trải nghiệm tồi tệ đã giảm. So với năm 2023, các tổ chức đã cung cấp trải nghiệm tồi tệ ít hơn 2,2 phần trăm. Tỷ lệ trải nghiệm tồi tệ đã giảm ở 17 trong số 20 ngành công nghiệp và ở 16 trong số 23 quốc gia. Người tiêu dùng Thái Lan báo cáo mức tăng trải nghiệm tồi tệ lớn nhất (+6,1 điểm).
- Người tiêu dùng giảm chi tiêu sau những trải nghiệm tồi tệ. Hơn một phần ba người tiêu dùng giảm hoặc ngừng chi tiêu sau một trải nghiệm tồi tệ với một tổ chức, dao động từ 37% người tiêu dùng cắt giảm chi tiêu sau trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ công cộng đến 64% sau trải nghiệm tồi tệ với thức ăn nhanh. Người tiêu dùng Pháp có xu hướng cắt giảm chi tiêu cao nhất, trong khi người New Zealand ít có khả năng làm điều đó nhất.
- Trải nghiệm tồi tệ đe dọa tới doanh thu. Các tổ chức có nguy cơ mất 7% doanh thu do trải nghiệm tồi tệ. Sau các cơ quan chính phủ (13,2%), các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động có tỷ lệ doanh thu bị đe dọa cao nhất (9,9%), trong khi các siêu thị có tỷ lệ doanh thu bị đe dọa thấp nhất (2,9%). Rủi ro lớn nhất thuộc về các tổ chức Thái Lan và thấp nhất là ở Nhật Bản.
