Trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, chatbot có thể cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng. Từ góc độ khách hàng, chatbot giải quyết được các bài toán về sự tiện lợi, sẵn sàng và thời gian hỗ trợ. Từ góc độ doanh nghiệp, chatbot giúp tối ưu hóa chi phí và hoạt động kinh doanh.
Nghiên cứu của FM Outsource phát hiện rằng 36% khách hàng cho rằng chatbot là kênh có khả năng trở thành mắt xích yếu nhất trong chuỗi hỗ trợ khách hàng. Điều này cho thấy sự hoài nghi của khách hàng về chatbot. Đây là một dấu hiệu đáng ngại so với báo cáo năm 2017, khi 83% người tiêu dùng cho biết họ sẽ trung thành hơn với thương hiệu có chatbot hỗ trợ kiểm tra trạng thái đơn hàng và tìm hiểu sản phẩm.
Các chuyên gia tại FM Outsource phân tích sự hoài nghi này có thể xuất phát từ việc sử dụng chatbot không đúng cách của các doanh nghiệp. COO của FM Outsource, Martin Brown cho biết: “Sự hoài nghi của khách hàng bắt nguồn từ việc sử dụng chatbot quá khả năng cho phép mà không có sự hiện diện của tương tác con người. Điều này thường xảy ra do các doanh nghiệp muốn cắt giảm chi phí nhân sự một cách nhanh chóng. Tuy nhiên đây không phải cách tiếp cận tốt khi giới thiệu chatbot tới khách hàng.”
Theo FM Outsource, Chatbot là tương lai của dịch vụ khách hàng nhưng công nghệ này chưa phát triển đủ mạnh để có thể thay thế hoàn toàn con người. Điểm yếu lớn nhất của chatbot đó là không thể phản hồi một cách nhạy cảm với cảm xúc của khách hàng và trước các tình huống phức tạp. Ngoài ra, thông tin dữ liệu doanh nghiệp đưa vào chatbot cũng không đảm bảo trả lời được 100% câu hỏi của khách hàng. Vì vậy, sự xuất hiện của con người trong những tình huống như vậy để đảm bảo khách hàng được hỗ trợ mà không làm tình hình trở nên tồi tệ hơn.
Vào năm 2022, CX Network đã đưa ra các cách cải thiện chiến lược chatbot. Một điểm được nhấn mạnh đó là không để chatbot xử lý các truy vấn mang tính cảm xúc, phức tạp.
Điều này là do 93% khách hàng mong muốn có thời gian phản hồi nhanh hơn, nhưng 68% trong số họ cũng mong muốn sự hiện diện của nhân viên hơn là bot. Khi kết hợp thế giới kỹ thuật số và con người, chatbot thực sự phát huy hiệu quả.
Một cách giải quyết được đưa ra là phân tích các câu hỏi khách hàng hỏi nhiều nhất, những vấn đề có thể được giải quyết bằng một câu trả lời cố định và có thể do chatbot xử lý. Đây thường là phương pháp mà khách hàng ưa thích cho các câu hỏi đơn giản. Đối với những câu hỏi phức tạp hơn, tạo luồng quy trình và xác định các tính năng chatbot có thể cung cấp câu trả lời cần thiết, có thể kết hợp với nhân viên con người.
Một số ví dụ về chatbot thành công:
- IPsoft đã ra mắt trợ lý AI đàm thoại Amelia vào năm 2014 để tạo điều kiện cho lực lượng lao động hỗn hợp. Là một trợ lý ảo tiên tiến, Amelia được “tuyển dụng” để làm việc cùng với con người và có thể xử lý nhiều tình huống sử dụng. Thành công đến mức IPsoft hiện nay đổi tên thành Amelia.
- Trong khi đó, chính phủ Phần Lan đã nâng cao trải nghiệm công dân bằng việc triển khai Kate, một dịch vụ nhắn tin sử dụng AI trên nhiều kênh. Kate có thể đối thoại về hơn 1.200 chủ đề và sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu câu hỏi của công dân.
Trong khi công nghệ vẫn đang tiếp tục phát triển hàng ngày, điều cần thiết các doanh nghiệp cần làm để đảm bảo khách hàng hài lòng và duy trì mức độ trung thành, đó là kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ để cung cấp một trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
